Les clients ont plaisir à faire des affaires avec la Poste

Communication du 21.09.2007

Les clients de La Poste Suisse sont satisfaits. Dans toutes les unités de la Poste, les indices de satisfaction de la clientèle privée et de la clientèle commerciale ont encore légèrement augmenté ou se sont maintenus au niveau déjà élevé de l’année précédente. Tels sont les résultats du sondage annuel réalisé auprès des clients de la Poste. Soucieuse de proposer à ses clients une offre ciblée, l’entreprise postale s’adapte aux nouvelles exigences de l’économie et de la population. Elle entend par ailleurs étoffer sa gamme de produits et de prestations destinés aux entreprises. Pour ce faire, la Poste a décidé de créer la nouvelle unité Clients stratégiques et solutions, qui verra le jour le 1er octobre prochain. Cette unité réunira en son sein diverses sociétés du groupe et des services des unités, concentrant ainsi les potentiels d’innovation qui permettront de mettre au point de nouvelles solutions clients.

Réalisé pour la neuvième fois déjà, ce sondage a enregistré des résultats positifs. Pour l’ensemble de la clientèle – entreprises et particuliers confondus – l’indice général de satisfaction sur la Poste s'est maintenu au niveau élevé de 79 points sur une échelle de 100. Des valeurs dont la Poste est satisfaite. L’entreprise s’est distinguée par la qualité de son suivi et de ses activités de conseil. Les clients se déclarent également très satisfaits de l’accès aux prestations postales ainsi que de la présence de la Poste sur l’ensemble du territoire. Les valeurs ont ici augmenté de manière significative.

Valeur record dans les offices de poste

Les chiffres relatifs aux particuliers, qui génèrent environ 15 % du chiffre d’affaires de la Poste, restent élevés. PostFinance, CarPostal et Philatélie ont réussi à conserver des valeurs satisfaisantes ou à les améliorer légèrement. Les offices de poste ont, quant à eux, enregistré une augmentation sensible en atteignant une valeur record (voir tableau à la fin du texte). Depuis des années, la Poste développe considérablement son orientation client et répond aux nouvelles attentes de ses clients en concevant des produits innovants. C’est la raison pour laquelle les Suisses ont plaisir à faire leurs achats à la Poste.

Satisfaction des clients commerciaux

Postlogistics, qui propose tous les services logistiques d’un seul tenant, a obtenu une excellente évaluation avec 79 points pour sa première année d’existence. En 2007, la satisfaction des clients commerciaux de PostMail a sensiblement augmenté par rapport à l’année précédente. Une tendance positive dont se félicite d’autant plus la Poste que l’éventualité d’une avancée de la libéralisation du marché des lettres ne peut être entièrement écartée, si le Conseil fédéral devait se prononcer dans ce sens. Les petites et moyennes entreprises (PME) sont, elles aussi, plus satisfaites des prestations fournies par les offices de poste. La progression observée est importante statistiquement dans les deux cas.

Une nouvelle unité pour les solutions intégrées

La Poste renforce le développement de solutions intégrées pour ses clients, réunissant ainsi les conditions favorables à une croissance durable: le 1er octobre 2007, elle regroupera au sein de la nouvelle unité «Clients stratégiques et solutions» le suivi des clients importants ainsi que ses nouveaux services essentiellement informatisés, qui étaient jusqu’ici fournis de manière décentralisée. En concentrant ainsi ses forces, elle sera en mesure de compléter judicieusement ses solutions de courrier, de logistique et de paiement par de nouvelles formules telles que la gestion de documents, le dialogue marketing et de nouveaux services de facturation et d’affaires électroniques. Cette décision permet à la Poste de poursuivre sa stratégie, qui consiste à élargir ses activités traditionnelles grâce à des prestations en amont ou en aval de la chaîne de création de valeur. Une démarche conforme au slogan: «Il doit être facile de faire des affaires avec la Poste». A noter encore que les services électroniques en matière de trafic des paiements de PostFinance ne font pas partie de ce regroupement.

Le sondage a été effectué entre avril et juillet 2007 auprès de quelque 10 000 clients commerciaux et de 20 000 clients privés des différentes unités de la Poste. C’est l’institut indépendant Trustmark qui a procédé à l’analyse des résultats.

Evolution de la satisfaction de la clientèle de 2002 à 2007, de 0 à 100 points

Unité 2002 2003 2004 2005 2006 2007
PostMail CC 74 71 72 74 76 78
PostLogistics CC 71* 77* 78* 79* 80* 79
PostFinance CC 79 79 80 81 82 82
Swiss Post International CC 71 71 72 73 75 75
Clients stratégiques 61 69 71 72 76 75
Offices de poste PME 78 76 79 80 81 83
Offices de poste CP 6 85 84 86 87 88
PostFinance CP 3 83 82 84 84 84
Philatélie 84 83 83 84 84 84
CarPostal (pendulaires) 73 72 75 73 73 73
CarPostal (touristes) 81 82 83 81 81 82

CC = Clients commerciaux / PME = Petites et moyennes entreprises / CP = Clients privés
* Les anciennes valeurs de PosteColis ne peuvent pas être directement comparées.