Un service clientèle sur mesure pour les amateurs de café

Depuis fin juillet 2012, les clients de Nespresso en Suisse peuvent faire récupérer leurs capsules usagées chez eux pour qu'elles soient traitées dans le système de recyclage Nespresso. Le partenaire logistique de ce service moderne n'est autre que La Poste Suisse. Le concept intitulé «Recycling at Home» a été développé par Nespresso Suisse en collaboration avec la Poste.

Le recyclage Nespresso des capsules de café usagées existe en Suisse depuis plus de vingt ans. Nespresso Suisse, qui est un précurseur dans ce domaine a été le premier à introduire, fin juillet 2012, un nouveau service innovant: le recyclage depuis chez soi ou «Recycling at Home». Dès le départ, La Poste Suisse a participé au développement de ce concept. Elle a aidé Nespresso Suisse à développer une idée innovante avec un processus logistique efficace à l'échelle nationale. Le principe est simple: les amateurs de café commandent le service Recycling at Home sur Internet ou par téléphone en même temps que leur café et ils reçoivent un sac de recyclage spécial Nespresso dans lequel ils rassemblent leurs capsules en aluminium. Lors de la commande de café suivante, le client active la collecte et confie le sac de recyclage plein au facteur lors de la livraison du café - en toute simplicité et sans quitter son domicile.

Lors de la distribution des nouvelles capsules de café, le facteur récupère les capsules usagées.

Processus complexes

Le client ne voit pas tout ce qui se cache derrière le service: après la commande par Internet ou par téléphone, Nespresso transmet les données d'envoi du client à la Poste. Sur la base de ces données, la Poste envoie au client un texto ou un e-mail qui lui rappelle de déposer le sac de recyclage dans le compartiment annexe de sa boîte aux lettres pour la prochaine livraison de café. Lors de la distribution des nouvelles capsules de café, le scanning du facteur lui indique de récupérer les capsules usagées. Ces processus ont été développés spécifiquement pour Nespresso Suisse. Pour le producteur de café, l'introduction du Recycling at Home est une étape marquante: «Ce service nous permet de franchir une étape supplémentaire en termes de durabilité et de service à la clientèle. Nous désirons motiver ainsi d'avantage nos clients à utiliser notre système et à recycler leurs capsules en aluminium», déclare Pascal Hottinger, le directeur de Nespresso Suisse.

Projets pilotes à Zurich et Bâle

Une phase intensive de développement et de test s'est déroulée à Zurich et Bâle préalablement à l'introduction du Recycling at Home. Les essais pilote ont été extrêmement utiles: «Comme pour tout nouveau service, nous sommes passés par une certaine phase d'apprentissage avec nos clients et notre partenaire logistique, La Poste Suisse», déclare Pascal Hottinger. Comme pour toute nouveauté, Nespresso s'est posé des questions: «La Poste est notre partenaire depuis de nombreuses années en matière  de distribution des colis. Mais nous nous sommes demandés si le fait de solliciter les facteurs pour récolter les capsules usagées en plus de la livraison des nouvelles commandes, ce n'était pas trop leur en demander.

Le système de recyclage Nespresso

Le système de recyclage Nespresso qui existe en Suisse depuis 20 ans compte 2 600 points de récupération de capsules dans tout le pays. Ainsi, plus des trois quarts des clients de Nespresso Suisse ont un point de recyclage à moins de 2 kilomètres de chez eux. Le fabricant de café est chargé de la mise à disposition des conteneurs de collecte, et de la coordination de leur vidage avec les partenaires de recyclage locaux. Les capsules en aluminium usagées sont emportées dans le centre de recyclage Nespresso du groupe Barec à Moudon, où l'aluminium est récupéré grâce à un procédé technique spécifique. Il est ensuite recyclé et réutilisé, le marc de café est quant à lui composté puis utilisé comme engrais, par exemple par les vignerons dans la région de Lavaux.
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