Massgeschneiderter Kundenservice für Kaffeegeniesser

Nespresso Kunden in der Schweiz können ihre gebrauchten Kaffeekapseln seit Ende Juli 2012 bequem bei sich zu Hause abholen und dem Nespresso Recyclingsystem zuführen lassen. Die Schweizerische Post ist bei diesem innovativen Service die Logistikpartnerin – mehr noch: Nespresso Schweiz hat «Recycling at Home», so der Name der Dienstleistung, gemeinsam mit der Post entwickelt.

Das Nespresso Recycling der gebrauchten Kaffeekapseln existiert in der Schweiz seit über zwanzig Jahren. Als Pionier auf diesem Gebiet führt Nespresso Schweiz Ende Juli 2012 einen weiteren innovativen Service ein: das Recycling von zuhause aus, kurz «Recycling at Home». Die Schweizerische Post war bei der Entwicklung von Recycling at Home von Beginn weg an Bord. Sie hat Nespresso Schweiz dabei unterstützt, eine innovative Idee zu einem schweizweiten, effizienten Logistikprozess auszubauen. Und so funktioniert es: Die Kaffeegeniesser fordern bei der Kaffeebestellung im Internet oder per Telefon den Service Recycling at Home an und erhalten eine spezielle Nespresso Recyclingtasche, in der die gebrauchten Alu-Kapseln gesammelt werden. Bei der nächsten Kaffeebestellung aktiviert der Kunde die Abholung. Der Bote der Post nimmt die volle Recyclingtasche bei der Zustellung der nächsten Kaffeelieferung mit – bequem und ohne das Haus zu verlassen.

Bei der Zustellung der frischen Kapseln nimmt der Bote die gebrauchten Kaffeekapseln mit.

Komplexe Prozesse

Was der Kunde nicht sieht, sind die Prozesse hinter der Dienstleistung: Nach der Bestellung im Internet oder per Telefon übermittelt Nespresso die Sendungsdaten des Kunden an die Post. Aufgrund dieser Daten sendet die Post dem Kunden ein SMS oder E-Mail, das ihn daran erinnert, bei der nächsten Kaffeelieferung die Recyclingtasche im Ablagefach des Briefkastens zu deponieren. Bei der Zustellung der neuen Kaffeekapseln weist das Scanning den Boten darauf hin, die gebrauchten Kapseln mitzunehmen. Diese Abläufe wurden speziell für Nespresso Schweiz entwickelt. Für den Kaffeehersteller ist die Einführung von Recycling at Home ein Meilenstein: «Mit dem Service gehen wir in Sachen Nachhaltigkeit und Kundenservice einen Schritt weiter. Wir möchten unsere Kunden damit zusätzlich motivieren, unser Recyclingsystem zu nutzen und die Alu-Kapseln zu recyceln», sagt Pascal Hottinger, Direktor Nespresso Schweiz.

Pilotprojekte in Zürich und Basel

Vor der Einführung von Recycling at Home stand eine intensive Entwicklungs- und Testphase mit Pilotprojekten in Zürich und Basel. Die Pilotversuche seien äusserst wertvoll gewesen: «Wie bei jedem neuen Service durchliefen wir eine gewisse Lernphase gemeinsam mit unseren Kunden und unserer Logistikpartnerin, der Schweizerischen Post», sagt Pascal Hottinger. Wie überall, wo Neuland betreten werde, habe sich auch Nespresso zu Anfang Fragen gestellt: «Die Post ist seit vielen Jahren unsere Partnerin für die  Paketzustellung. Dennoch waren wir uns nicht sicher, ob es von den Boten zu viel verlangt sein könnte, neben der Zustellung der Pakete auch die gebrauchten Kapseln mitzunehmen. Die Post hat sich auf allen Ebenen offen und flexibel gezeigt, um unsere Idee effizient umzusetzen», so Pascal Hottinger.

Das Nespresso Recyclingsystem

Das Nespresso Recyclingsystem, das in der Schweiz seit 20 Jahren besteht, zählt landesweit 2 600 Kapselsammelstellen. Damit haben mehr als Dreiviertel der Schweizer Nespresso Kunden einen Recyclingpunkt weniger als 2 Kilometer von ihrem Zuhause entfernt. Der Kaffeehersteller kümmert sich um die Bereitstellung der Sammelcontainer und koordiniert ihre Leerung mit lokalen Recyclingpartnern. Die gebrauchten Alu-Kapseln werden in das Nespresso Recyclingzentrum der Groupe Barec in Moudon gebracht, wo das Aluminium der Kapsel in einem speziellen technischen Verfahren vom Kaffeesatz getrennt wird. Das Aluminium wird recycelt und wiederverwendet, der Kaffeesatz wird kompostiert und als Dünger gebraucht, beispielsweise von den Winzern in den Weinbergen der Region Lavaux.
 www.nespresso.com/ecolaboration

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