«Telefonverkauf gewusst wie»

Die wenigsten Firmen verstehen es, das Telefon als Marketinginstrument und als Mittel zur engeren Kundenbindung gezielt einzusetzen. Obwohl das Telefon den direkten Zugang zum Kunden ermöglicht, werden die Mitarbeiter kaum geschult und auf das professionelle Telefonieren vorbereitet.

Hier hilft dieser praxisnahe Ratgeber. Er vermittelt das Rüstzeug, ohne das kein professionelles Telefonat möglich wäre: Zeitmanagement, Fragetechniken, Formulierungsvorschläge für eingehende und ausgehende Telefonate werden ebenso intensiv behandelt wie die richtige Vorbereitung auf ein Telefonat und die wesentlichen Kommunikationstechniken.

Auf der Audio-CD/CD-ROM wird anschaulich anhand vieler praktischer Situationen aus dem Berufsalltag gezeigt, was man am Telefon alles falsch machen kann und wie man es besser macht. So wird jeder Mitarbeiter schnell zum perfekten Telefonprofi.

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«Erfolgreich telefonieren im Beruf»

Telefonieren kann doch jeder!? Ganz so einfach ist es jedoch nicht immer: Schwierige Kunden, wichtige Beratungen, ausführliche Verhandlungen - all dies erfordert gute Kenntnisse, wie die Kommunikation am Telefon abläuft. Dieses Buch richtet sich an alle, die das Telefon vor allem beruflich erfolgreicher nutzen wollen.

Es passiert täglich: Ein Anrufer wird falsch verbunden, er wird nicht korrekt informiert oder er wird schlichtweg falsch verstanden. Das Ergebnis: verärgerte Kunden, geplatzte Aufträge, demotivierte Mitarbeiter. Sicher wollen Sie das vermeiden. Aber wie? Udo Haeske erklärt die Besonderheiten der Telefonkommunikation: Da nonverbale Elemente wie Körpersprache wegfallen, spielen Telefonstimme, rhetorische Gewandtheit sowie psychologisches Einfühlungsvermögen eine grosse Rolle. Er zeigt, wie die Telefonkompetenz gesteigert werden kann: die Wirkung der Stimme verbessern, gezielt zuhören, Gesprächsregeln beachten. Zahlreiche Übungen und Beispiele demonstrieren, wie man selbstsicher und kompetent telefoniert und auch Krisensituationen meistert. Praktische Hinweise zur Gestaltung des Arbeitsplatzes sowie Methoden, die die Arbeit am Telefon optimieren, runden das Buch ab.

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«Call Center»

Fachwissen für Anfänger und Fortgeschrittene aus dem Call Center Bereich findet sich im erstmals erschienenen Praxishandbuch der Call Center Akademie NRW (CCA NRW). Das vorliegende Handbuch vereinigt auf 360 Seiten theoretisches Background-Wissen mit konkreten Handlungsanleitungen und Tipps für die Praxis. In den Kapiteln "Personal", "Technologie" und "Recht" vermitteln die Autoren - ausnahmslos Praktiker und Kenner der Szene - einen Einblick in relevante Bereiche im Call Center. Der Praxisteil "Kommunikation am Telefon" enthält zahlreiche Hinweise und Übungen, die direkt aus der Agent Qualifizierung stammen. Das Buch richtet sich bewusst nicht an eine einzige Hierarchieebene des Call Centers, sondern bietet Know-how - und Know-why - für alle.

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«Call Center Compendium»

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind wichtige Erfolgsfaktoren für ein modernes Unternehmen. Zentrale Schnittstelle zum Kunden bildet heute das Call Center. Für dessen Konzeption, Aufbau und Betrieb ist das "Call Center Compendium" ein unersetzliches Arbeitsmittel. Es integriert umfassende Informationen zu aktuellen Entwicklungen und künftigen technischen Trends der Call- und Communication Center-Branche mit Problemstellungen aus dem Controlling und der Personalplanung. Die Autoren dokumentieren, welche Kräfte von außen auf ein Call Center wirken und welche Ursachen von innen heraus für Wachstumsschübe oder Veränderungs- und Reorganisationsprozesse sorgen.

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