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Kundenbeschwerden und Reklamationen professionell behandeln

Sicher und kompetent kommunizieren und schreiben

Kundenbeschwerden und Reklamationen sind immer auch Chancen. Wenn Sie Beschwerden professionell behandeln, können Sie verärgerte Kunden wieder zufrieden stellen. Dieses 2-tägige Intensivseminar zeigt Ihnen auf, wie Sie in solchen Situationen persönlich, telefonisch oder schriftlich souverän reagieren

Seminardaten

Anfahrtsplan «Zentrum für Weiterbildung» (PDF, 397.1 KB)
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    Kundenreklamationen und Beschwerden professionell behandeln verhindert Absprünge und stellt die Kundenzufriedenheit wieder her. Um verärgerte Kunden zu besänftigen, braucht es Einfühlungsvermögen, Kommunikationskompetenz und geeignete Techniken der Gesprächsführung und der Textgestaltung.

    Dieses 2-tägige Intensivseminar macht Sie mit den richtigen Verhaltensweisen für die professionelle Behandlung von Reklamationen und Beschwerden vertraut. Sie lernen, wie Sie auf emotionsgeladene Äusserungen reagieren und wie Sie für negative Botschaften den richtigen Ton und die passenden Worte finden. Der professionelle Umgang mit Reklamationen bewirkt letztlich eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

    Wissen, das Sie weiter bringt

    1. Seminartag: Persönlicher Kundenkontakt mit Beschwerdeführern

    • Reklamationswege im Unternehmen
    • Fünf Schritte der Reklamationsbehandlung
    • Wortwahl, Tonalität und Körperhaltung; sicherer Umgang mit Beschwerdeführern
    • Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
    • Praxistipps im Umgang mit verärgerten und uneinsichtigen Kunden
    • Souveränes Reagieren bei persönlichen Beleidigungen und Drohungen

    2. Seminartag: Beschwerdemanagement per Brief und E-Mail

    • Auf Beschwerden in Briefen und E-Mails kompetent reagieren
    • Grundprinzipien für zeitgemässen Brief und E-Mail-Stil
    • Do’s und Dont’s beim kundenorientierten Schreiben
    • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren; Tipps für einen optimierten Schreibstil
    • Gut formulierte Antworten auf Kritik, Absagen und Ablehnungen

    Sie können die Seminartage auch einzeln buchen. Bitte im Feld «Bemerkungen» den gewünschten Tag angeben.

     

    Dokumente:

    Leitung: René Hübscher / Fabienne Würth

    René Hübscher: Marketingexperte, Geschäftsführer ABC Marketingpraxis AG
    Fabienne Würth: Journalistin, PR-Fachfrau, ABC Marketingpraxis AG

    Hier erfahren Sie mehr über Ihre Referenten: www.abc-marketingpraxis.ch

    Das Seminar war für mich sehr aufschlussreich, weil unsere Kunden fundierte Beratung schätzen. Es ist gut aufgebaut und gibt wertvolle Inputs für den professionellen Umgang mit Reklamationen. Die übersichtlichen Unterlagen mit Checklisten sind im Alltag sehr hilfreich.

    Franz Amann, MBT Shop Basel

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    • Info

    Bewertungen anderer Teilnehmer

    14.06.2017, Pamela Widmer

      Die beiden Seminartage waren sehr interessant und lehrreich.

      30.05.2017

        Das Seminar war abwechslungsreich und interessant gestaltet. Die Leitung hat alles sehr gut erklärt. Die Unterlagen, welche wir erhalten haben sind sehr hilfreich.

        24.05.2017, Enna

          Beide Dozenten sehr angenehm und kompetent! Konnte trotz bereits mehrjähriger Erfahrung neu gelerntes anwenden / verbessern. Gute Abwechslungen während des Unterrichtes, es wurde nie langweilig.

          17.11.2016, Pauline Steiger

            Das Seminar war sehr informativ und spannend. Gute Methode / Technik für das weitere Vorgehen, wenn reklamiert wird.
            Seminarleiter, R. Hübscher, war ebenfalls sehr qualifiziert.

            10.11.2016, Mireille Gigandet

              Dieses Seminar wird sympathisch, ruhig und fundiert vermittelt. Reklamationen werden zu einer Chance!