Für den öffentlichen Verkehr in der Schweiz sorgen rund 250 Transportunternehmen und 18 regionale Tarif- und Verkehrsverbünde. 39 Kooperationspartner unter ihnen bieten über die Alliance SwissPass den SwissPass an: eine RFID-Karte für die meisten öV-Abos wie General- und Halbtax-Abonnement und für Verkehrsverbünde, die zudem für den sicheren Zugang, fürs Bezahlen und die Zwei-Faktor-Authentifizierung genutzt werden kann. Über 6 Millionen Kundinnen und Kunden in der Schweiz besitzen einen SwissPass, der ebenfalls digital auf dem Mobiltelefon verfügbar ist. Die hiesige Bevölkerung nutzt nicht nur den öffentlichen Verkehr intensiv, auch sonst ist sie gerne mobil, was die jährlich rund 800 000 Umzüge belegen.

39 Kooperationspartner der Alliance SwissPass liefern Daten über 108 Kanäle in das Backend-System von NOVA (Netzweite öV-Anbindung) ein. 7 Millionen Daten von Schweizer Kundinnen und Kunden des gesamten öffentlichen Verkehrs sind auf der Plattform vereint, die monatlich eine Million Users verzeichnet. 2020 wickelte NOVA für insgesamt 2,5 Milliarden Schweizerfranken 104 Millionen Leistungen ab, darunter für 3,1 Millionen General-Abos bzw. Halbtax-Abos der öV-Branche. Die SBB sorgt im Auftrag der Branche für Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung der Plattform.

Riesiges Datenvolumen

«Bei derzeit rund 6 Millionen SwissPass-Kundinnen und -Kunden ist die Aktualität der Daten für uns höchst relevant», betont Oliver Nitsche, einer der Product Owner der NOVA-Plattform, und begründet: «Die Kundschaft soll bestellte Karten zuverlässig erhalten. Korrekt adressierte Rechnungen sollen die Zahlung begünstigen. Nicht zuletzt soll der Aufwand für die Bearbeitung von Rücksendungen unzustellbarer Post möglichst klein gehalten werden.»

Die SBB pflegte ihre Kundendaten bis 2019 in einem eigenen System, in dem die Adressbereinigung über einen anderen Anbieter implementiert war. Um die unzustellbaren Sendungen zu reduzieren, nutzte sie zusätzlich die Umzugsmitteilungen der Post. Dazu lieferte diese dem SBB Contact Center über IncaMail täglich ein File mit sämtlichen direkt der SBB zugewiesenen Umzugsadressen. Die Adressen wurden primär via Geburtsdatum mit den Adressen der Post gematcht und anschliessend manuell ins System eingelesen.

Als das alte System abgelöst werden sollte, gewann 2019 die Post die Ausschreibung. Oliver Nitsche begründet die Entscheidung:

Das Angebot der Post stimmte am besten mit unseren Anforderungen überein. In Sachen Herkunft der Adressen und Aktualität hat die Post gegenüber der Konkurrenz einen USP, da sie täglich bei den Leuten ist.

Effizientes Pauschalmodell für Adressdienstleistungen

Seit 2020 beansprucht die SBB mit Erfolg Adressdienstleistungen der Post im Rahmen eines Pauschalmodells. Dazu gehören Adressassistent/Adressprüfung, die Adresspflege und die Umzugsmitteilungen. All diese Dienstleistungen nutzt sie über einen einzigen Webservice. Bei jeder Adresserfassung im System wird automatisch die Gebäudeprüfung angefragt, die angibt, ob die Adresse korrekt ist. Registrieren sich Kundinnen oder Kunden auf sbb.ch mit dem SwissPass-Login, unterstützt sie der Adressassistent bei der Eingabe ihrer Kontaktdaten und stellt sicher, dass nur korrekte Adressen im System erfasst werden.

Monatlich 28 nächtliche Abgleiche mit 250 000 Adressen 

Aktuelle Kundenadressen sind für die SBB ein wichtiges Qualitätsmerkmal. Darum lässt sie monatlich die 7 Millionen Kundendaten von der Post abgleichen und bereinigen. Dies erfolgt stets über Nacht in Tranchen von je 250 000 Adressen. Die Rückgaberesultate pflegt die SBB nach einem bestimmten Regelwerk im System mit entsprechender Kennzeichnung ein.

Dank der regelmässigen Abgleiche können die verschiedenen Abteilungen der SBB und die öV-Branche jederzeit aktuelle und korrekte Kundenadressen aus dem System selektieren. So erreichen beispielsweise Erneuerungsangebote für das General-Abo oder das Halbtax sowie Kundenmailings zu aktuellen Reiseangeboten ebenso wie Rechnungen ihre Empfänger zuverlässig. Auch für Nachforschungen bei den verbleibenden unzustellbaren Sendungen greift die SBB auf den Webservice zu. 

Aussagekräftige Rückgaberesultate

Jede Nacht übermittelt die Post der SBB über den Webservice ein bereinigtes Adressfile. Dieses enthält pro Adresse verschiedene Spalten mit dem jeweiligen Qualitätsstatus (QSTAT), etwaigen Korrekturen, beispielsweise der Hausnummer, und die Trefferwahrscheinlichkeit. Der Qualitätsstatus «Umzugstreffer» ist für die SBB besonders relevant. Bei einer Trefferwahrscheinlichkeit von über 97 Prozent übernimmt sie die Adressen, um keine Kunden aus ihrem Datenstamm zu verlieren und um lästige und kostspielige Retouren zu vermeiden. Beim Qualitätsstatus «Adresse nicht bekannt» wird die Adresse als «nicht geprüft» markiert, jedoch durchgeschleust. Mit ihren Ortskenntnissen können die Zustellbotinnen und -boten die Zustellung versuchen.
Wünscht die SBB zusätzliche Informationen zu jedem Adressstatus, so gibt ihr der mitgelieferte ShortReport (PDF, 108.4 KB) dazu detailliert Aufschluss. 

Adresspflege und Umzugsmitteilungen neu über denselben Webservice

Neu bietet die Post die beiden Adressdienstleistungen «Adresspflege» und «Umzugsmeldungen» über ein und denselben Webservice an. Die SBB gehört zu den Vorreitern unter den Anwendern. Oliver Nitsche berichtet über ihre positiven Erfahrungen im Testbetrieb: «Die Integration von Adresspflege und Umzugsmitteilungen im selben Webservice ist für uns eine klare Effizienzsteigerung. Indem zwei Prozessschritte in einem durchgeführt werden können, fallen für uns die manuellen Prozesse für das Matching der Umzugsmitteilungen mit unserer Datenbank weg. Alle Informationen rund um die Adressänderung sind in einem File enthalten. Zudem ist unser Aufwand für die Implementierung praktisch null, da der Webservice bereits integriert ist und für die Bearbeitung der Rückgaberesultate unser bestehendes Regelwerk greift.» Mit dem ausgebauten Webservice ist für die SBB sichergestellt, dass die Adressqualität stets hochgehalten werden kann. Dies wertet Oliver Nitsche als grössten Nutzen: «Wir haben so immer aktuelle und korrekte Adressen im System.»

Mit Clean File zusätzliches Adresspotenzial 

Ergänzend zu den Umzugsmitteilungen erhält die SBB von der Post neu auch das Clean File mit Adressen, die nicht dem Adressstamm der SBB zugeordnet werden können. Grundsätzlich ist die Verwendung von Adressen durch die SBB rechtlich an den Gebrauch einer Leistung gebunden, und die Kundinnen und Kunden müssen sich selbst registrieren. Die umziehenden Personen haben jedoch der Post ihr Einverständnis gegeben, ihre neue Adresse der SBB zu melden. Die SBB kann nun für das zusätzliche Adresspotenzial aus dem Clean File weitere Einsatzmöglichkeiten analysieren. 

Weniger Aufwand

Dass die SBB den erweiterten Webservice für die Adresspflege und die Umzugsmitteilungen nutzen wollte, war laut Oliver Nitsche keine Frage: «Die Umstellung kostet uns keinen zusätzlichen Aufwand. Der Webservice ist bereits vorhanden, es muss lediglich eine neue Abfrage getätigt werden. Mit dem automatisierten Einpflegen der zurückgemeldeten Adressen fällt für uns das manuelle Einlesen weg.» In einem zweimonatigen Parallelbetrieb von IncaMail und Webservice wird nun sichergestellt, dass der Adressabgleich korrekt ist. Anschliessend wird die SBB die Umzugsmeldungen ausschliesslich über den Webservice beziehen. 

Fast wunschlos glücklich

Zu Beginn der Umstellung war für die SBB bei Kundenanmeldungen die Antwortzeit bei der Gebäudeidentifikation teils nicht schnell genug. Doch merkten die Users bei der Adresseingabe nichts davon, denn sie wurden vom System als «geprüft» durchgeschleust. Bei der Adresspflege erwies sich die Stabilität als hoch, es gab keine grösseren Ausfälle. Oliver Nitsche lobt: «Die Zusammenarbeit im Rahmen des Testbetriebs mit der Post war angenehm. Ihr Kompetenzcenter Adressen hat uns jeweils zeitnah hilfreiche Antworten auf unsere Anfragen geliefert.» 

Für das Gesamtpaket erteilt Oliver Nitsche der Post die Note 8–9: «Der Service bietet die Funktionalitäten, die wir brauchen.» Als Beispiele nennt er die Präsentation der Rückgaberesultate und die Möglichkeit, vorgängig eine Statistik zu beziehen oder auch eine bestimmte Formatstruktur für Input und Output zu bestimmen. Konkrete Anliegen an die Adresspflege konnte er platzieren, die Post wird diese prüfen. 

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