Reklamationen als Chance nutzen

Reklamationen als Chance zu erkennen, ist leichter gesagt als getan. Hinter jeder Beschwerde verbirgt sich eine kritische Stimme, ein Hinweis auf Unzulänglichkeiten oder unerfüllte Erwartungen. Professionell – und mit Herz – zu reagieren, ist deshalb entscheidend für die langfristige Bindung von Kundinnen und Kunden.

Kommunikation vom Feinsten

Reklamationsbearbeitung ist Kommunikation vom Feinsten: Oft liegen die Nerven blank, die Wertschätzung hat gelitten. Es besteht Gefahr, dass ein grosser Schaden entsteht. Achtsamkeit in der Routine des Arbeitsalltags ist das Gebot der Stunde.

Die Kunst der Geduld

Oft haben wir das Gefühl, eine Lösung parat zu haben, bevor die Kundin oder der Kunde ausgeredet hat. Zu früh schalten wir manchmal ab und zaubern eine Lösung hervor, anstatt zu fragen, nachzuhaken und zu erfahren, was die Kundin oder der Kunde wirklich will. Wichtig ist es dabei, das Anliegen ernst zu nehmen und der Kundin oder dem Kunden mit Empathie zu begegnen. Vermeide voreilige Schuldzuweisungen. Übernehme aber auch nicht voreilig eine Schuld. Zudem sollte man Beschwerden nie persönlich nehmen.

Handeln und Verantwortung übernehmen

Sich mit einer Reklamation auseinanderzusetzen, heisst also nicht, schuld sein und alles richten müssen. Im Gegenteil: Es heisst, sich zuständig fühlen, um den Fall zu lösen, egal, wer sich letztlich darum kümmert. Ist die «Schuldfrage» einmal geklärt, gilt es, speditiv zu handeln, mit der Kundin oder dem Kunden klare Absprachen zu treffen und die nächsten Schritte transparent aufzuzeigen. Gefragt sind also nicht Standards und einstudierte Floskeln, sondern Glaubhaftigkeit, Aufrichtigkeit und Authentizität. Die richtige Formulierung am Ende dieses Prozesses ist das Tüpfelchen auf dem i.

Lohnende Herausforderung

Die Bearbeitung von Reklamationen bietet die Chance, Vertrauen aufzubauen und die Kundin oder den Kunden langfristig für sich zu gewinnen. Das ist kein lästiger Pflichtteil, sondern eine Herausforderung, die Freude macht und für das Unternehmen einen umfassenden «Gewinn» darstellt. In der Kunst des Reklamationsmanagements liegt der Schlüssel zum Erfolg.