Zusammen Gelb
Wie kann ich Ihnen helfen?
Was passiert eigentlich in den Contact Centern der Post? Wer sind die Menschen, die dort arbeiten? Jetzt hautnah erleben!
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Reklamationen als Chancen nutzen. Wie das geht, wissen wir. Zumindest theoretisch. Und du weisst: Als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter in einer Filiale mit Partner hast du immer die Möglichkeit, eine Kundenanfrage oder Reklamation an das Contact Center der Post weiterzugeben. Das funktioniert ganz einfach:
- Du gibst die Broschüre «Filiale mit Partner» mit den Angaben zum Contact-Center Post an die betroffenen Kundinnen oder Kunden ab. Diese kontaktieren in der Folge das Contact Center.
- Du erfasst das Anliegen der Kundin oder des Kunden in V-MaX. Das Contact Center der Post nimmt darauf Kontakt mit der betreffenden Person auf.
In der Regel stehst du als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter in einer Filiale mit Partner nie direkt in Kontakt mit dem Contact Center. Aber hast du dich vielleicht schon gefragt, welche Räder nach Eingang einer Kundenreaktion bei den Contact-Center-Agentinnen und -Agenten ins Rollen kommen? Interessante Einblicke bekommst du im Beitrag «Contact Center der Post: eine Sisyphusarbeit» auf post.ch/aktuell.
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Die Contact Center der Post in Zahlen
Rund 270 Mitarbeitende der vier Contact Centern der Post in Fribourg, Kriens, Schaffhausen und Visp beantworten bis zu 1,5 Millionen Kundenanfragen jährlich. Pro Monat beantworten sie um die 100 000 Telefonanrufe und bear-beiten über 20 000 schriftliche, via E-Mail oder Kontaktformular eingegangene Anfragen. Weitere 10 000 Anliegen erreichen das Contact Center per LiveChat und WhatsApp. 25 000 Anfragen beantwortet ein Chatbot – ein Com-puterprogramm also, das künstliche Intelligenz und natürliche Sprachverarbeitung nutzt, um die Anliegen der Kundschaft zu verstehen und automatisch zu beantworten. Last but not least unterstützen die Contact-Center-Mitarbeitenden die Kundinnen und Kunden rund 2000 Mal in den sozialen Medien. In der Regel müssen sich die Kundinnen und Kunden bei einer telefonischen Anfrage 45 Sekunden lang gedulden. Eine Antwort auf eine schriftliche Anfrage erfolgt praktisch immer innerhalb eines Arbeitstages.