E-Komplexität reduzieren

Für La Redoute ist der Onlineshop heute der Dreh- und Angelpunkt des Geschäfts. Wie Versandhändler die Komplexität des E-Commerce beherrschen und ihre digitale Zukunft aktiv gestalten können, diskutiert COO Antoine Thooris mit Edy Portmann von der Universität Bern und dem Postexperten Paul Walker.

La Redoute hat eine lange und erfolgreiche Tradition im klassischen Versandhandel. Welche Bedeutung hat das Internet inzwischen?

Antoine Thooris: Schon im Jahr 2000 hat La Redoute den ersten Webshop eröffnet. Heute ist der E-Shop unser Dreh- und Angelpunkt sowohl für Fashion als auch für Möbel. Den Katalog wird es gleichwohl noch lange geben. Er wird zunehmend zu einer Visitenkarte und einem Traffic-Treiber für das Onlinegeschäft.

Wie stellen Sie sicher, dass die Digitalisierung kundenfreundlich ist?

Antoine Thooris: Wir versammeln regelmässig Kunden in kleineren, vielfältig zusammengesetzten Gruppen und testen mit ihnen Angebote und Services, die wir einführen möchten. Auch unsere Mitarbeitenden werden in die Evaluation einbezogen.

Paul Walker: Manche Endkunden springen sehr schnell auf die neuen Möglichkeiten an. Nicht wenige wollen indes überhaupt keinen Wechsel. Dies spürt man zum Beispiel bei der Bestellung: Die Kunden bleiben dem alten Kanal mit dem Katalog als Ausgangspunkt treu, was uns natürlich auch freut, da Kataloge verschickt werden müssen.

Edy Portmann: Nichts, das mal war, verschwindet ganz von dieser Welt. Das wird auch beim Katalog so sein. Darum hat das Multi-Channelling eine grosse Bedeutung. Die Gesamtkomplexität der Systeme nimmt entsprechend massiv zu, wie auch die Geschwindigkeit der Einführung neuer Dienstleistungen, Techniken und Produkte. Die Ansprache des Kunden sollte je länger, desto personalisierter erfolgen. Dazu brauchen wir selbstlernende Systeme, die laufend erkennen, wie und über welchen Kanal ein Endkunde gerade angesprochen werden möchte. Verhaltensänderungen kann man jedoch nicht erzwingen. Eine Möglichkeit wäre es, den Nutzer auf spielerische Art neue Techniken ausprobieren zu lassen.

Lesen Sie den ganzen Beitrag in der aktuellen «Konkret», dem Magazin für unsere Geschäftskunden.