«Ein schöner Onlineshop reicht nicht»
Der Onlinehandel verzeichnet stolze Zuwachsraten. Doch der Preisdruck steigt, und die Erwartungen der Konsumenten sind hoch. Können da kleine und neue Anbieter noch mithalten? «Durchaus», sagt Mark Ehrsam, Leiter Product Management E-Commerce bei der Schweizerischen Post.
Für wie viel Geld kaufen Schweizerinnen und Schweizer pro Jahr im Internet ein?
Für 6,45 Milliarden – ohne Reisen, Eventtickets und andere nicht physische Leistungen. Diese Zahl bezieht sich auf eine Untersuchung aus dem Jahr 2015 (siehe Kasten) und liegt um 8,5 Prozent über jener des Vorjahres. Und der Onlinehnadel wird weiter wachsen: Gemäss E-Commerce-Report Schweiz gingen 53 Prozent der Onlineanbieter für 2016 von einem erheblichen Wachstum aus.
Welches sind die grossen Herausforderungen, vor denen Onlineanbieter stehen?
Schweizer Onlinekonsumenten kaufen immer öfter im Ausland ein, was hiesige Anbieter unter Preisdruck setzt. Diese versuchen, sich über Logistik- und Serviceleistungen zu differenzieren. Das wird zunehmend schwierig, weil die Konsumenten Leistungen wie Abendzustellung oder Abholservice für Retouren schon fast als «Standard» betrachten. Eine weitere Herausforderung: Onlinehandel setzt viel Know-how in Marketing, Logistik, Kundendienst und Payment voraus. Das stellt speziell kleinere Onlinehändler vor Probleme.
Haben kleine und neue Anbieter überhaupt eine Chance neben Giganten wie Digitec, Zalando oder Amazon?
Durchaus. Es gibt nach wie vor lukrative Nischenmärkte. Um Erfolg zu haben, müssen diese Anbieter aber die gesamte E-Commerce-Wertschöpfungskette professionell gestalten.
Was heisst das?
Ein gutes Produkt und ein schöner Onlineshop reichen nicht – es braucht eine klare Strategie, eine sauber definierte Zielgruppe, eine umfassende Produkteinformation, ein zielführendes Marketing, eine reibungslose Logistik, das richtige Payment, die passenden Serviceleistungen usw. Mancher Einkauf scheitert an Details. 40 Prozent brechen diesen ab, weil die gewünschte Bezahlart fehlt. Schweizer Kunden bezahlen beispielsweise lieber gegen Rechnung als mit Kreditkarte.
Können sich kleine oder neue Onlineanbieter all diesen Aufwand leisten?
Viele KMU betreiben erfolgreich E-Commerce. Sie arbeiten meist mit Partnern zusammen, die standardisierte oder modulare Lösungen anbieten. Es ist also nicht nötig, alles selber aufzubauen.
Die Post ist ein solcher Partner. Was bietet sie den KMU?
Alles entlang der Wertschöpfungskette: Wir beraten, bauen mit Partnern den Shop auf, übernehmen die Lagerlogistik – Stichwort «YellowCube» –, helfen bei der Strategie, organisieren das Payment und verfügen über alle denkbaren Versandlösungen und Zustellservices. Wir bieten Komplettlösungen an oder entwickeln im Baukastensystem individuelle Lösungen.
Tipp 1: Einfach mal starten. Es gibt gute und kostengünstige Lösungen, mit denen man Erfahrungen sammeln kann. Darauf lässt sich aufbauen. Tipp 2: Eine attraktive und vollständige Produkteinformation ist das A und O. Darauf sollte man im Onlineshop Wert legen. Tipp 3: Die Serviceleistungen müssen zielgruppengerecht sein. Es braucht die richtigen Bezahlmöglichkeiten und die richtigen Zustellservices.