Wenn ein Bancomat in Murten ausfällt

Es war ein gewöhnliches Wochenende, ausser dass der Bancomat in Murten eine Fehlermeldung zeigte und kein Geld ausgab. Für die meisten Passantinnen und Passanten eine kleine Unannehmlichkeit. Was mich dabei mehr beschäftigte als der Ausfall selbst, war die Reaktion meiner Begleitung: Ein kurzes Schulterzucken, dann weitergehen.

Was hinter einem solchen Moment steckt, wie viele und welche Prozesse anlaufen sollten, die Fragen, die beantwortet werden müssen. Das sieht man dem Gerät schlicht nicht an.

Der Moment, in dem ein Prozess beginnt

Ein ATM-Ausfall ist ein Auslöser. Sobald ein Gerät eine Störung meldet, beginnt eine Kette an Aktivitäten: Die Meldung wird erfasst, klassifiziert und priorisiert. Ist es ein Software-Fehler, ein Hardware-Problem, ein Kassettenfehler? Braucht es einen Fernzugriff, einen First-Level-Einsatz vor Ort oder direkt den Techniker? Wer wird wann informiert?

Diese Fragen klingen selbstverständlich. Die Antworten fallen aber nicht allen ATM-Betreibern gleich leicht. Sie werden einfacher, wenn die Prozesse im Voraus definiert sind, die SLAs geprüft und gegenseitig abgenommen sind und der Umgang mit Grenzfällen geklärt ist.

Und dann kommt Outsourcing dazu

Was auf den ersten Blick als zusätzliche Hürde wirkt, kann die Situation stark vereinfachen. Mit einem dedizierten Outsourcing Partner konzentriert sich jeder auf seine Kernkompetenz. Und was oft folgt, ist ein klares Bild davon, was man will, was es kostet und welche Möglichkeiten dahinter stecken.

In der Realität sind heute schon viele Prozesse an Partner vergeben. Kaum ein ATM-Betreiber reinigt seine Geräte selbst, der Bargeldtransport ist ausgelagert, den Second-Level-Support darf die Bank in vielen Fällen gar nicht selbst erbringen. Diese Situation wird aber selten zum Anlass genommen, Verantwortlichkeiten sauber zu definieren. Im Vordergrund steht meist die Kostenfrage – und dort beginnt die Unschärfe.

Denn Verantwortung für den Gesamtprozess, Koordination zwischen Partnern und die Abstimmung von Dringlichkeiten verursachen einen Arbeitsaufwand, der oft unterschätzt wird. Die Folge: unnötige Hektik, intern akzeptierte Ausfallzeiten, die eigentlich zu lang sind und ein Kundenservice, der besser sein könnte.

Outsourcing macht nicht alles sofort besser, aber es macht vieles messbar. Das ist der entscheidende erste Schritt. Was gemessen werden kann, kann gesteuert werden. Was gesteuert werden kann, kann verbessert werden. Dabei verläuft die Entwicklung selten in einer geraden Linie: Die Priorisierung einer Massnahme bedeutet manchmal, dass eine andere kurzfristig zurücksteht. Das ist normal und Teil eines langfristig erfolgreichen Prozesses.

Was «Biz as usual» wirklich bedeutet

Ein Ausfall, der schnell und sauber behoben wird, ohne dass die Bank in Hektik verfällt und ohne dass die Kundschaft unnötig wartet ist kein Glück. Das ist das Ergebnis eines funktionierenden Prozesses. Ticketing, Eskalationsstufen, Kommunikationskanäle, Entstörungsprotokoll, Abschlussdokumentation – alles greift ineinander. 
Dass es selbstverständlich wirkt, ist das Ziel. Dass es das nicht von allein geht, weiss jeder, der einmal einen ungeregelten Ausfall erlebt hat.

Was die Post dazu beitragen kann

Die Post betreibt heute mehrere Hundert Geldautomaten sowie weitere 2'000 Geräte rund um das Postgeschäft und hat entsprechend viel Erfahrung damit, was passiert, wenn eines davon stillsteht. Diese Erfahrung fliesst direkt in den ATM-Betrieb für Banken ein: klare Prozesse, definierte Eskalationswege, transparente Kommunikation.

Autor: Claudio Furter