Was verspricht man sich davon, das bestehende Postportal zu optimieren?

Wir leben in einer Zeit, wo sich Technologien und damit auch Kundenbedürfnisse in einem sehr schnellen Tempo weiterentwickeln. Kundenzufriedenheitsanalysen zeigen, dass sich die Bedürfnisse zu den digitalen Zugangspunkten der Post und für das Postportal verändert haben. Das Postportal ist Zugangspunkt für die digitalen Dienstleistungen der Post und Informationsquelle zur Nutzung der physischen Dienstleistungen. Kundinnen und Kunden wollen vor allem zwei Dinge: einen raschen Einstieg in den gewünschten Onlinedienst und ihre Informationen mit möglichst wenig Aufwand abrufen.

Was heisst das für die Kunden im Alltag?

Im Unterschied zu bisher müssen die Postportal-Besucher nicht mehr zuerst auswählen, ob sie Privat- oder Geschäftskunden sind und können so alle Angebote vergleichen. Die Suche ist neu multifunktional. Das heisst sie erkennt beispielsweise eine Sendungsnummer automatisch als solche und führt automatisch zur Sendungsverfolgung. Weiter können die Preise für verschiedene Versandarten miteinander verglichen werden. Website-Besucher haben auch die Möglichkeit, Preise für Auslandsendungen rasch und unkompliziert zu ermitteln, indem sie die Angaben im dafür vorgesehenen Filter eingeben.

Ist das Projekt jetzt abgeschlossen?

Der Start der optimierten Website ist nur ein Schritt. Verschiedene Teams arbeiten weiter am positiven Kundenerlebnis – ganz im Sinne von Customer Experience Management. Konkret arbeiten wir an einer Darstellung für eingeloggte Kunden. Ihnen möchten wir die Einsicht in die laufenden Leistungen ermöglichen, wie das heute bereits bei Sendungen der Fall ist. Auch am Inhalt wird stetig weitergearbeitet.

Neu gibt es eine Seite mit News, Geschichten und Kundenthemen. Was hat es damit auf sich?

Unter www.post.ch/aktuell wollen wir relevante Themen für die Bevölkerung und Kunden aufgreifen, Menschen und ihre Geschichte in den Vordergrund rücken und Hintergründe zu Post-Themen liefern. Damit fördern wir die crossmediale Kommunikation –  zum Beispiel indem wir ein spezifisches Thema aus unserem gedruckten Privatkundenmagazin auf diesem neuen Kanal weiterverfolgen und mit unseren Social-Media-Kanälen verbinden. Ferner will die Post künftig auf dieser Plattform in den Dialog mit der Bevölkerung treten. Auf Ende Juni hat es leider nicht mehr gereicht, die entsprechende Kommentarfunktion zu implementieren. Geplant ist, dies in den kommenden Wochen zu realisieren.