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Onlinehandel: Nicht mehr ohne Zusatzdienste

Online den Lieferstatus abfragen? Klar. Zeitpunkt der Zustellung vorankündigen? Gerne. Kostenloser Versand? Ebenfalls gerne. Gratis-Retouren? Perfekt. Wollen Schweizer Onlinehändler international mithalten, müssen solche Zusatzleistungen selbstverständlich werden. Sind sie aber noch nicht. Jedenfalls nicht überall.

Fredy Gasser

Online-Marktplätze haben sich durchgesetzt. Die Kunden erwarten von den Händlern nicht nur die Ware, sondern auch konsequente Informationen über den Verlauf der Bestellung. ( Copyright: Die Post)

Aufschlussreich sind die aktuelle Studien über den Schweizer Onlinehandel und das E-Commerce Stimmungsbarometer. Sie zeigen deutlich, was der boomende Onlinehandel aktuell verlangt: Wer als Anbieter international bestehen will, kommt nicht ohne Zusatzleistungen aus. Die Befragung der Schweizer Onlinehändler zeigt: Sie bieten diese auch an, wenn auch noch nicht vollständig. Im Einzelnen:

  • Online-Sendungsverfolgung: 48%
  • Vorankündigung des Zustellzeitpunktes: 34%
  • Kostenloser Versand: 54%
  • Gratis-Retouren: 28%

Mit diesem ausgebauten Kundenservice reagieren die Schweizer Onlinehändler auf die zunehmende Beliebtheit von ausländischen Marktplätzen wie AliExpress. Und sie kommen damit auch Ihrer Kundschaft entgegen. Für sie sind solche Zusatzleistungen immer wichtiger, das zeigt das E-Commerce Stimmungsbarometer:

  • 76% der befragten KundInnen wünschen die Online-Sendungsverfolgung
  • 74% die Vorankündigung des Lieferzeitpunktes

Nicht ganz so wichtig werten KundInnen die Zustellung am gleichen Tag. 

Marktplätze haben sich durchgesetzt

Beide Befragungen zeigen deutlich, dass sich der Marktplatzgedanke bei Händlern und Kunden gleichermassen durchgesetzt hat. 35 Prozent der Schweizer Händler verkaufen bereits auf virtuellen Marktplätzen oder Plattformen, um zusätzliche Umsätze zu generieren. Auch die Kunden kaufen dort gern ein. Bei ihnen liegen Ricardo, Amazon und Digitec/Galaxus ganz klar vorn. Getreu dem Motto, dass ein Händler stets dort sein sollte, wo seine Kunden sind, ergeben sich für den Handel hier Optimierungspotenziale. Obwohl 76 Prozent der Kunden bei Amazon einkaufen, nutzen nur 20 Prozent der Händler diesen Marktplatz.

Nachholbedarf

Die beiden Befragungen – Onlinehändlerstudie und das E-Commerce Stimmungsbarometer – zeigen im direkten Vergleich deutliche Unterschiede zwischen Kundenwünschen und Händlerangebot:

Für 73 Prozent der Kunden ist eine kostenlose Rücksendung bei der Auswahl eines Shops wichtig. Dies bieten aber nur 28 Prozent der Händler an. Insgesamt hat der Handel bei Zustellung und Lieferung deutlich nachgelegt und bietet rund um den Versand viele Zusatzdienstleistungen: Bei knapp der Hälfte der Händler können die Kunden die Sendungen online verfolgen. Es zeigt sich aber, dass die Konsumenten gern mehr Flexibilität hätten. Mehr als die Hälfte von ihnen würde nämlich gern die Lieferung zum Wunschtermin erhalten, was aber weniger als ein Viertel der Händler anbietet. Auch eine Vorankündigung der Zustellung wünschen sich 74 Prozent der Kunden, aber lediglich 34 Prozent der Händler haben einen solchen Service implementiert. Die Lieferung am gleichen Tag spielt für die Kunden dagegen eine eher geringe Rolle (14 Prozent). Dafür könnte der Handel punkten, wenn er eine Zustellung am Morgen und am Abend einrichten würde. Kunden kaufen zwar gern online ein, der Erhalt der Waren soll aber den Tagesablauf möglichst wenig beeinträchtigen.

Sämtliche Resultate der Onlinehändlerstudie und den E-Commerce Stimmungsbarometer:

www.post.ch/digital-commerce/onlinehandel

verfasst von

Fredy Gasser