Innovation & Technologie
Vom Contact Center Mitarbeitenden zum «Kundenbegeisterer»
Ein neues Selbstverständnis der eigenen Rolle und eine effizientere Arbeitsweise: dies sind die Auswirkungen des Projekts CC-ID der Schweizerischen Post auf ihren Kundendienst. In der neuen Folge des InnoPodcast erklärt Basil Lichtsteiner, Projektleiter CC-ID, wie das Projektteam vorgegangen ist, um die gesteckten Ziele zu erreichen.
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Der Kundendienst in einem Unternehmen hat in erster Linie zum Ziel, den Kundinnen und Kunden einen Mehrwert zu bieten. Gleichzeitig sollte dieser Kundendienst effizient sein. Dafür müssen die technischen Bedingungen für die Mitarbeitenden des Kundenservices stimmen. Die Schweizerische Post hat der Optimierung ihres Kundendiensts eine eigene Initiative gewidmet: Contact Center 2020. Ein Projekt der Initiative beschäftigte sich damit, aus Contact Center Mitarbeitenden «Kundenbegeisterer» zu machen. Geführt wurde das Projekt CC-ID von Basil Lichtsteiner, Projektleiter bei der Schweizerischen Post. In der neuen Folge des InnoPodcast gibt er nicht nur Auskunft darüber, wie er es geschafft hat, den Mitarbeitenden ein neues Selbstverständnis ihrer Rollen zu vermitteln und welche technologischen Infrastrukturen dafür relevant sind. Er verrät auch, welche Herausforderungen ein Projekt wie CC-ID innerhalb eines Grosskonzerns mit sich bringt und wo er an Grenzen gestossen ist.
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Der InnoPodcast der Schweizerischen Post
Wissen teilen, inspirieren und ermutigen - das möchten wir mit dem InnoPodcast erreichen. Wir stellen Menschen innerhalb und ausserhalb der gelben Post-Welt vor, die mutig vorangehen und ihr Unternehmen und ihre Umgebung aktiv gestalten.
