Als ich an jenem Morgen beim Briefzentrum Éclépens im Herzen der ländlichen Region des Waadtlands ankam, regnete es. Weshalb ich dem Briefzentrum einen Besuch abstattete? Ich wollte mehr über die Bearbeitung der Retouren erfahren, diese Briefe, die ihren Weg zur Empfängerin oder zum Empfänger nicht finden und an die Absenderadresse zurückgeschickt werden müssen. Auf meinem Programm standen deshalb sieben Arbeitsstationen, die ich im Laufe des Tages kennenlernen durfte und die alle auf ihre Art besonders sind.

José Marques, Leiter Retourensortierung, führte mich durch das verzweigte Gebäude und gab mir noch ein paar wichtige Informationen, bevor wir uns an die Arbeit machten. Im Durchschnitt werden jährlich 28 Millionen retournierte Sendungen im Briefzentrum Éclépens bearbeitet. Die 20 Mitarbeitenden, die sich darum kümmern, erledigen Ihre Aufgabe mit Sorgfalt und Bravour.

Hektisches Hightech

Der Lebenszyklus einer Retoure beginnt mit der automatischen Sortierung, die mithilfe der Flat Sorting Machine (FSM) erfolgt. Nach einigen kurzen Erklärungen machte ich mich an die Arbeit und begann damit, alle Retouren zu entfernen, die mit der Maschine nicht bearbeitet werden können. Dazu gehören Zeitungen, Kataloge und alle Medien, die dicker als 20 Millimeter sind. Die Maschine scannt die verbliebenen Briefe und sucht dazu einen Datamatrix-Code (DmC), eine maschinenlesbare digitale Oberfläche, die die Absenderdaten enthält, oder ein Frankiermerkmal, wenn kein Code vorhanden ist. Nachdem die Informationen erfasst wurden, leitet die Maschine die Briefe zurück, falls eine Nachsendung verlangt wird. Ansonsten landen sie in den Entsorgungsbehältern. Es ist eine ziemlich hektische Arbeit, bei der man sehr konzentriert sein muss, um keine Fehler zu machen oder die Maschine nicht zu blockieren. Das war eine gute Einführung.

Danach ging es weiter zu den nächsten beiden Bearbeitungsstationen, der Handsortierung nach Postleitzahl (PLZ) und der Blindsortierung. Bei der Handsortierung nach Postleitzahl schaute ich mir alle Briefe an, bei denen die Maschine keinen Datamatrix-Code erkennen konnte, um die Adresse des Absenders oder der Absenderin ausfindig zu machen. Danach ordnete ich sie nach Ihrer Postleitzahl, damit sie im Verteilungsprozess den richtigen Weg finden. Es handelt sich kurz gesagt um dieselbe Arbeit, die die Maschine erledigt, mit dem Unterschied, dass die Arbeit von Hand erfolgt. Bei der Blindsortierung (Sie heisst so, weil auf dem Sortiergestell keine Angaben vorhanden sind) gruppierte ich die Briefe mithilfe eines Logos oder einer Art Etikette nach Absender oder Absenderin. Für diese Arbeit benötigt man ein gutes Gedächtnis und eine hohe Konzentration. Eine gute Ergonomie am Arbeitsplatz hilft dabei, sich voll und ganz auf seine Tätigkeit zu fokussieren und äussere Einflüsse auszublenden.

Bei den nächsten beiden Bearbeitungsstationen werden die Briefe gewogen und fakturiert. Die Retouren pro Kunde werden mittels einer intelligenten Waage in steuerpflichtig und nicht steuerpflichtig unterteilt, was eine erhebliche Zeitersparnis bedeutet. Nachdem sie im System erfasst, die Adressen der Kundinnen und Kunden gefunden und die Lieferscheine ausgedruckt wurden, gelangen die Briefe wieder in den physischen Verteilprozess. «Diesen Arbeitsschritt schätze ich sehr und er erfordert ein äusserst sorgfältiges Vorgehen. Das Gute bei der Retourenbearbeitung ist, dass die Tätigkeiten, die uns zugewiesen werden, sehr abwechslungsreich sind», erklärte mir Edison, der zur Frühschicht gehört und bald Platz für die Spätschicht machen würde. Dem kann ich nur zustimmen.

Noch ein paar Lichtstrahlen gefällig?

War mein Einführungstag dann zu Ende? Noch nicht ganz. Briefe können nämlich trotz vorhandenem Datamatrix-Code bei der Handsortierung landen. Gründe dafür sind: Rücksendeetiketten, die den Code verdecken, mit Kugelschreiber durchgestrichener Text oder ein Adressfenster, das das Einscannen des Codes verhindert. Um dieses Problem zu lösen, müssen die Briefe unter eine Kamera mit einer speziellen Beleuchtung (sie erinnert an die Beleuchtung im Solarium) gelegt werden, die den Grund für eine Rückweisung einer Sendung erkennen und die Adresse der Kundin oder des Kunden entschlüsseln kann. Manchmal ist echte Massarbeit gefragt, um den Code durch Entfernen des Adressfensters zu scannen. Das ist mir nicht erspart geblieben. Sorgfalt und höchste Konzentration sind dabei unabdingbar. Die Werkhalle befindet sich an einem ruhigen Ort und besteht aus teilverglasten Wänden, die für ein angenehmeres Arbeitsklima sorgen.

Nach der Besichtigung der letzten Arbeitsstation, wo die Zeitschriften sortiert werden, ging mein Einführungstag zu Ende. Während dieses Tages wurde mir klar, wie vielfältig die Tätigkeiten im Retourenbereich sind und insbesondere wie die Prozesse, die diese Tätigkeiten vereinfachen und für eine optimale Arbeitsumgebung sorgen, aussehen. Es handelt sich um eine abwechslungsreiche Arbeit mit verschiedenen Tätigkeiten, die unterschiedlich schnell ausgeführt und im Laufe eines Tages jeder oder jedem Mitarbeitenden zugewiesen werden können. Die Retouren sind definitiv in guten Händen.