Hintergründe

«Wir brauchen neue Leistungen und neue Kundschaft»

Zunehmende Digitalisierung ruft verstärkt nach persönlicher Beratung. Deshalb öffnet die Post ihre Filialen auch für Kooperationspartner. Ueli Lüdi, Leiter Netzmanagement PostNetz, gibt im Interview Aufschluss über die Absichten, die dahinterstecken.

Gabriel Ehrbar

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Ueli Lüdi, Leiter Netzmanagement PostNetz

Warum öffnet die Post ihre Filialen für Kooperationspartner?

Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden ein vielfältiges und nützliches Dienstleistungszentrum in ihrer Nähe anbieten. Dies mit dem Ziel, trotz rückläufigen Kundenfrequenzen im traditionellen Postgeschäft für die Bevölkerung relevant zu bleiben. Wir brauchen neue Leistungen und neue Kundschaft in unseren Filialen.

Warum ist gerade die Post prädestiniert, in ihren Filialen Beratungen für Dritte anzubieten?

Unsere Mitarbeitenden kennen sich aus mit anspruchsvollen Dienstleistungen in verschiedenen Branchen und Bereichen. Sie haben in der Vergangenheit bewiesen, dass sie sich in neuen Tätigkeitsfeldern bewähren. Zudem ist die Post in der Öffentlichkeit als Dienstleisterin akzeptiert, geniesst das Vertrauen der Bevölkerung und kennt den Umgang mit sensiblen Daten. Darüber hinaus haben wir ein dichtes Filialnetz – sind also nahe und gut erreichbar.

Welche Partner stehen im Visier?

Wir haben fünf Zielbranchen definiert: Versicherungen, Krankenkassen, Banken, Behörden und Gesundheit. Aktuell ist der Prozess der Partnergewinnung bei den Versicherungen und Krankenkassen am weitesten fortgeschritten.

Was für Beratungen muss man sich konkret vorstellen?

Es sind ähnliche Leistungen geplant, wie wir sie heute zum Beispiel für PostFinance erbringen: Abwickeln von Transaktionen, Kundendienst – also Servicing, sowie Beratung digitaler Dienstleistungen und Verkauf von Dienstleistungen, unter anderem Terminvermittlungen. 

Stichwort «Beratung digitaler Dienstleistungen». Sicherlich ein Bedürfnis, das künftig zunehmen wird. Gibt es dazu bereits Beispiele aus der Praxis?

Bereits seit längerem beraten wir unsere Kundschaft zum Beispiel bei der Nutzung von E-Finance von PostFinance oder auch rund um das Kundenlogin bei der Post. Im Auftrag von externen Partnern haben wir beispielsweise das Bundesamt für Gesundheit unterstützt, als es darum ging, die SwissCovid App (Google PlayTarget not accessible / Apple StoreTarget not accessible) bekanntzumachen und zu verbreiten. Unsere Mitarbeitenden beantworteten Fragen von Kundinnen und Kunden und halfen ihnen bei Bedarf, die App auf ihrem Handy zu installieren. Unser Ziel ist es, solche und ähnliche Leistungen auch künftigen Partnern anzubieten.

Das Personal in den Filialen der Post übernimmt also vermehrt zusätzliche Aufgaben neben dem eigentlichen Postgeschäft. Tönt anspruchsvoll. Ist das überhaupt realistisch?

Davon sind wir überzeugt. Wir bauen auf den Stärken unserer Mitarbeitenden auf. Sie sind Profis, wenn es um den vertrauenswürdigen Kundenkontakt und die kompetente Beratung geht. Zudem haben sie viel Erfahrung in unterschiedlichsten Bereichen und Branchen. 

Kompetente Beratung setzt auch spezifisches Fachwissen voraus. Wie machen Sie die Mitarbeitenden fit für die neuen Aufgaben?

Natürlich bilden wir sie aus und trainieren sie, damit sie das Knowhow und die benötigten Fähigkeiten erwerben können. Derzeit erarbeiten wir in einem separaten Projekt, welche Anforderungen wir in Zukunft erfüllen müssen und wie die Schulungen aufgebaut sein werden. Wir gehen davon aus, dass nicht jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter auf das spezifische Wissen aller Branchen und den dazugehörigen Partner geschult sein muss. Denkbar ist zudem der Einsatz von Partnern vor Ort, beispielsweise für das Coaching unserer Mitarbeitenden.

Für die Post hat 2021 eine neue Strategieperiode begonnen. Diese dauert bis Ende 2024. Welches Ziel soll dann erreicht sein?

Wir wollen die Strategie der Netzöffnung zu einem Erfolg machen und unsere Vision «Wir sind das Dienstleistungsnetz für eine moderne Schweiz» umsetzen. Um das zu erreichen, stecken wir viel Engagement und Energie in die Sache. Ich bin überzeugt: Gemeinsam werden wir das schaffen.

verfasst von

Gabriel Ehrbar