Beratung neu gedacht: Persönlich, digital, überraschend

«Ich dachte zuerst, da kommt ein Bot», aber dann wurde Post-Kunde Peter Moser^* positiv überrascht: Er hat sich in seiner Postfiliale nicht klassisch am Schalter beraten lassen, sondern per Videocall. Eine Post-Beraterin erschien auf dem Bildschirm und erledigte mit Herrn Moser dessen Anliegen. «Es war ein echter Mensch, eine Beraterin wie am Schalter. Halt einfach per Video.»

Kundenfeedback: 9 von 10 Sterne

Seit über einem Jahr testet die Post die persönliche Video-Beratung in ausgewählten Filialen. Kundinnen und Kunden werden dabei über einen Bildschirm mit einer Beraterin oder einem Berater verbunden, die an einem anderen Ort sitzen – z. B. in einer anderen Filiale, im Contact Center oder im Homeoffice.

Per Videocall können Kundinnen und Kunden diverse Anliegen erledigen, etwa ein Paket oder eingeschriebenen Brief aufgeben, während der Ferien die Post zurückbehalten lassen oder für eine Bewerbung einen Strafregisterauszug bestellen und direkt am Video-Schalter ausdrucken. Bezahlen, drucken, versenden: Alles an einem Ort, zackig und einfach. Bei Bedarf helfen Post-Mitarbeitende in der Filiale beim Einstieg. Das Video-Gespräch ist live und individuell. Es findet entweder in einem separaten Raum oder an einem Video-Schalter statt.

Das Format wird geschätzt: Die Kundinnen und Kunden geben ihm 9 von 10 Sternen. «Sehr modern, einfach und schnell», fasst der zufriedene Kunde Marc Froidevaux^* seine Erfahrung zusammen. Angela da Silva^*, eine weitere Kundin, ergänzt: «Ich bin am regulären Schalter oft gestresst, wenn ich Anliegen habe, die länger dauern. Ich will die Kunden, die hinter mit warten, nicht aufhalten. Per Video ist es viel angenehmer; da ist man mehr für sich.»

Die Filiale als Innovationslabor

Ziel ist es, die klassische Beratung am Postschalter mit digitalen Möglichkeiten zu ergänzen. Die Gewohnheiten und Bedürfnisse der Kundschaft verändern sich, deshalb verändert sich auch die Post. Die Beratung per Video ist eine Lösung, die gerade auf Herz und Nieren getestet wird. Was wünschen sich die Kundinnen und Kunden? Was funktioniert am besten? So wird die Postfiliale zum Labor, wo die Kundinnen und Kunden bei jeder Beratung per Video ihr Feedback abgeben können. «Ich finde die Video-Idee sehr gut », meint die Kundin Sarah Gerber* und fragt lachend: «Wieso kommt das erst jetzt?»

Das Angebot wird stetig weiterentwickelt. Neu können Kundinnen und Kunden via QR-Code mit dem eigenen Smartphone eine Video-Beratung starten. Das kostenlose Angebot besteht beispielsweise an 20 My Post 24-Standorten seit Herbst 2025. So ist Unterstützung noch flexibler und spontaner möglich – etwa, wenn in der Mittagspause der Schalter geschlossen hat.

Mit solchen Technologien modernisiert die Post ihr Filialnetz. Indem sie neue Formate bietet und in ihre Mitarbeitenden investiert, kann sie sich entlang den sich ändernden Kundenbedürfnissen weiterentwickeln. Trotz neuen Technologien bleibt die Menschlichkeit nicht auf der Strecke: Video ersetzt nicht den Menschen, sondern überbrückt die Distanz. Postkundin Alexandra Bianchi^* meint nach der Video-Beratung: «Dass ich mit echten Menschen spreche, auch per Video, ist mir wichtig.»

^* ↑ Die Kundenaussagen stammen aus Rückmeldungen im Rahmen von Befragungen nach Beratungsgesprächen. Die Namen wurden geändert.