BRACK.CH noch näher bei der Kundschaft
Dank Video-Support per Smartphone

BRACK.CH betreut ihre Kunden neu mit Video-Support per Smartphone. Der Grund: Mit visueller Unterstützung ist das Unternehmen näher beim Kunden und kann schneller helfen. Und die Kunden? Die sind mehr als happy.

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BRACK.CH, ein Unternehmen der Competec-Gruppe und eine der führenden Onlinehandelsfirmen in der Schweiz, will Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt verstehen und lösen. Deshalb ist der Dienst Video-Support per Smartphone der Schweizerischen Post neu im Einsatz bei BRACK.CH. Dank der neuen Lösung muss kein Foto per E-Mail oder Messenger-Apps mehr nachgeschickt werden. Das macht den Kundinnen und Kunden das Leben einfacher und dem Kundendienst erspart es Zeit und Aufwand. Eine klassische Win-win-Situation.

Ein Anruf genügt

Die Schweizerische Post und BRACK.CH arbeiten schon seit vielen Jahren zusammen. Die gute Zusammenarbeit hat sich bewährt und basiert auf gegenseitigem Vertrauen. Für die Competec-Gruppe, zu der BRACK.CH gehört, war es daher naheliegend, den Video-Support per Smartphone ausgiebig zu testen. Die Pilotphase überzeugte die Verantwortlichen und der Dienst war schnell bereitgestellt, da es keine Softwareinstallation braucht. Auch die Mitarbeitenden des Kundendienstes wurden umgehend geschult. Michael Maier, Leiter Technik-Support Competec, unterstreicht die Einfachheit des Dienstes. Es genüge meistens ein Anruf per Video, um das Kundenanliegen zu erledigen. Positiv beurteilt werden die Geschwindigkeit der Datenübertragung wie auch die automatisch im Downloadordner gespeicherten Fotos.

Mit der Nutzung von Video-Support per Smartphone gewinnen wir Nähe zu den Kundinnen und Kunden, um ihre Bedürfnisse klarer zu verstehen. Im besten Fall kann ihr Anliegen im ersten Kontakt abgeschlossen werden. Sei es in der Verkaufsberatung, Kundendienst, 2nd-Level-Support oder in der Qualitätssicherung.

Michael Maier, Leiter Technik-Support, Competec

Überraschend neu

Die Kundinnen und Kunden sind von der Neuheit des Dienstes überrascht und das Kundenerlebnis ist mehr als positiv. Am meisten Verwendung bei BRACK.CH finden der Foto-Support und der Video-Support. Über eine gesicherte Verbindung schicken die Betroffenen entweder ein Foto oder sie zeigen ihr Anliegen live per Kamera ihres Smartphones.

Durch den Video-Support können wir den Kunden mit einem Anruf helfen, erklären, supporten wie auch beraten. Viele Kunden sind begeistert von dem schnellen und unkomplizierten ‘Vor-Ort’-Service.

Lilia Cazorla, Gruppenleiterin Kundendienst

Übrigens: Video-Support per Smartphone kann noch mehr ausser Video Live-Übertragung: zum Beispiel gibt es eine Chat-Funktion inkl. Übersetzungsdienst, Geo-Lokalisierung oder die Möglichkeit zur Foto-Aufzeichnung während des Live-Videos. Alle Features finden Sie hier.

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Interview mit Michael Maier
«Wir wollen die Kundenanliegen verstehen und nicht einfach nur abhandeln.»

Im Interview erzählt Michael Maier, Leiter Technik-Support Competec, warum die Kundschaft mit dem Video-Support per Smartphone mehr als zufrieden ist und wie BRACK.CH damit neue Wege bei der Kundenbetreuung geht.

Michael Maier, seit einigen Monaten setzt der Kundendienst von BRACK.CH Video-Support per Smartphone ein. Wie reagieren die Kunden auf diesen Service?

Die Mehrheit der Kundinnen und Kunden ist begeistert – auch wegen der einfachen Handhabung. Es gibt hingegen solche, die entweder Verständnisprobleme mit der Anwendung haben oder eher misstrauisch gegenüber neuen Technologien sind. Diese stören sich dann daran, wenn der Kundendienst Zugriff auf die Handykamera erhält, obwohl es eine gesicherte Verbindung ist. So oder so ist es eine neue Art, die Kundschaft zu bedienen. Wir versuchen, uns mit diesem Support von der Konkurrenz abzuheben. Schlussendlich wollen wir die Kundenanliegen verstehen und nicht einfach nur abhandeln.

Und was sagen die BRACK-Mitarbeitenden, die den Video-Support anwenden?

Als Onlinehändler bieten wir unserer Kundschaft vertieften Support an. Wir stellen den Video-Support per Smartphone als neues Angebot für die «After Sales»-Mitarbeitenden zur Verfügung. Nicht überall ist der Mehrwert so hoch wie im technischen und PC-Support. Dort findet die Lösung sehr hohen Anklang. Es ist sehr viel einfacher, in einem Live-Video oder per Foto zu zeigen, welches Ersatzteil gebraucht wird oder welche Fehlermeldung ein Drucker anzeigt. Eine Mitarbeiterin schwärmt geradezu vom Video-Support, weil sie so viel näher bei der Kundschaft ist und eine hohe Akzeptanz ihrer Dienste erreicht.

Wie einfach ist für Sie die Anwendung von Video-Support per Smartphone?

Ich habe den Dienst selber getestet. Die Einfachheit und Schnelligkeit war der ausschlaggebende Grund, warum wir diese neue Dienstleistung der Post eingeführt haben. Die Konkurrenzprodukte waren uns zu komplex. Wir konnten bei der Einführung sogar einige Kriterien für uns personalisieren, aber der Video-Support ist auch ohne Personalisierung direkt einsatzfähig und selbsterklärend. Es braucht für Video-Support keine Schulung, denn die Anwendung funktioniert intuitiv. Alles, was es braucht, ist ein offener Geist und mehr Kreativität, in welchen Fällen der Dienst am effizientesten eingesetzt wird.

Welche Bilanz ziehen Sie nach den ersten Monaten?

Im Moment ist es noch früh, um ein fundiertes Fazit zu ziehen. Wir befinden uns in der Rollout-Phase und es fehlt noch an Daten. Man kann aber heute schon sagen, dass wir uns durch Video-Support per Smartphone im Onlinebereich abheben können, weil wir näher bei den Kundinnen und Kunden sind, die Vielfältigkeit der Anliegen durch das Live-Bild besser verstehen und die Kontakte für beide Seiten reduzieren können.

Wagen wir einen Ausblick – wie sehen Sie die Zukunft von Video-Support per Smartphone?

Nun, die Akzeptanz bei der Kundschaft wie auch bei den Anbietern ist bereits hoch. Wir sammeln bis Ende 2022 Erfahrungen und lassen die Post weitere Features entwickeln. Ich denke da an eine barrierefreie Nutzung mit allen Internetbrowsern, beispielsweise asiatischen. Hilfreich wären auch erweiterte Reporting-Darstellungen wie ein Cockpit für alle Auswertungen. Oder dass sich die Geoortung und die Chatfunktion ausschalten lassen, die je nach Bedürfnis nicht notwendig sind. Ich bin zuversichtlich, dass wir durch das Produkt mit der Post als Partnerin gemeinsam wachsen können.

Es ist eine neue Art, die Kundschaft zu bedienen. Wir versuchen, uns mit diesem Support von der Konkurrenz abzuheben. Schliesslich wollen wir die Kundenanliegen verstehen und nicht einfach nur abhandeln.

Michael Maier, Leiter Technik-Support, Competec