Automatische Spracherkennung und Sprachaufnahme im Contact Center der Post
Voice To Text

In Zukunft möchte die Post die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden ohne langwierige Tastenwahl erkennen. Damit das möglich sein wird, muss das Sprach- und Absichtserkennungs-System trainiert und weiterentwickelt werden. Aus diesem Grund findet vom Dezember 2021 bis Ende Februar 2022 ein Test beim Contact Center der Post statt. Während dieser Zeit erstellen wir, mit dem Einverständnis der Kundinnen und Kunden, eine Aufnahme des Anliegens (z.B. Ich möchte die Abholfrist meines Pakets verlängern). Diese sogenannten Sprachaufnahmen werden weder für Identifikations- noch für Marketingzwecke genutzt, sondern ausschliesslich zum Zwecke des Trainierens und Weiterentwickelns unseres Sprach- und Absichtserkennungssystem. Die Sprachaufnahmen werden verschlüsselt und ohne direkten Bezug zu Ihnen (wie z.B. Namen oder Kundennummer) in Ton und Text gespeichert. Nach der Schilderung des Anliegens gelangen die Kundinnen und Kunden wieder ins Hauptmenü und werden mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter verbunden.   Wir können auch Aufnahmen des Gesprächs zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden erstellen, die für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke genutzt werden.

Bei einem Anruf beim Contact Center der Post werden gesprochene Sprachbefehle und Schilderungen des Anliegens an das Sprach- und Absichtserkennungs-System übermittelt, um den Dienst zu trainieren. Die Tonaufnahmen und der Text werden gespeichert. Die Sprachaufnahmen werden zu keinem anderen Zweck verwendet. Das Ziel des Systems, nach der Testung ist es, Sie schneller mit dem für das Anliegen zuständigen Mitarbeitenden an der Hotline zu verbinden oder das Anliegen automatisiert zu lösen. Falls Sie nicht damit einverstanden sind, dass wir diese Sprachaufnahmen nutzen, werden Sie weiterhin unser Telefonmenu mittels Tastenwahl nutzen können.  

Nein, die Post erstellt mit Ihren Sprachaufnahmen kein Nutzerprofil. Die Sprachaufnahmen werden weder für Identifikationszwecke genutzt noch für Marketingzwecke verwendet. Die Sprachbefehle werden ausschliesslich aufgenommen, damit das Sprach- und Absichtserkennungs-System entsprechend trainiert werden kann. Zudem werden die Aufnahmen aus dem Gespräch zwischen Ihnen und dem Mitarbeiter für Trainings- und Qualitätssicherungszwecke genutzt.

Die Dateien werden ohne direkte Angaben zu Ihnen gespeichert (z.B. Name, Adresse etc.). Um einem Auskunfts- oder Löschbegehren von Kunden nachkommen zu können, werden die Sprachaufnahmen mit einem Identifikations-Schlüssel versehen. Dabei handelt es sich um eine lange Abfolge von Zahlen aus der selbst nicht auf den Kunden zurückgeschlossen werden kann. Nur ein kleiner Personenkreis ist auf Wunsch des Kunden und zur Wahrung seiner Rechte als betroffene Person in der Lage diesen Identifikationsschlüssel zu generieren. Damit können die zum Kunden gehörenden Sprachaufnahmen identifiziert und falls gewünscht gelöscht werden.

Wenn Sie das Contact Center der Post anrufen, hören Sie einen Ansagetext zu den Sprachaufnahmen, bzw. dass wir dieses trainieren. Sie werden darauf hingewiesen, dass Ihre Sprachbefehle und Schilderungen des Anliegens, sowie das Gespräch zwischen Ihnen und unseren Mitarbeitenden aufgenommen und zu Weiterentwicklungszwecken sowie zur Qualitätssicherung bearbeitet werden.

Falls Sie nicht damit einverstanden sind, dass wir diese Sprachaufnahmen nutzen, werden Sie weiterhin unser Telefonmenu mittels Tastenwahl nutzen können.

Sie haben das Recht, jederzeit schriftlich und unentgeltlich Auskunft über Ihre von uns bearbeiteten Personendaten zu erhalten. Sie können uns Ihr Auskunftsbegehren schriftlich und unter Beilage einer Kopie Ihrer Identitätskarte oder Ihres Passes an unsere Post- oder E-Mailadresse (recordings@post.ch) zustellen.

Ebenso haben Sie das Recht, die Berichtigung von unrichtigen Personendaten zu verlangen. Sie haben auch Anspruch auf Löschung Ihrer Sprachaufnahmen und weiterer Personendaten, sofern wir aufgrund der geltenden Gesetze und Vorschriften nicht verpflichtet sind, einige Ihrer Personendaten aufzubewahren. Schliesslich haben Sie das Recht, eine erteilte Zustimmung in die Bearbeitung Ihrer Personendaten jederzeit zu widerrufen und/oder der Bearbeitung Ihrer Personendaten zu widersprechen.