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Bevölkerung honoriert Leistung der Post

Die Post hat konstant zufriedene Kundinnen und Kunden. Die aktuelle Umfrage für 2011 ergab für den ganzen Konzern einen hohen Wert von 79 Punkten auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Die Kunden werden zwar immer anspruchsvoller, laufende Verbesserungen bei Produkten und Dienstleistungen führen aber dazu, dass die Zufriedenheit hoch gehalten werden kann. Höchstnoten erhielten die Poststellen und die Briefzustellung. Auch der Postagentur ("Post beim Partner") und dem Hausservice ("Post an der Haustür") gaben die Befragten gute Noten.

Die Zufriedenheit der Postkunden ist seit Jahren sehr stabil. Auch die aktuelle Umfrage zeigt keine signifikanten Veränderungen. Die Resultate der einzelnen Bereiche der Post sind ebenfalls auf hohem Niveau geblieben. Die einzige signifikante Veränderung verzeichnete PostFinance bei den Privatkunden: Die umfassenden und trotzdem übersichtlichen Dienstleistungspakete von PostFinance kommen gut an, denn die Zufriedenheit ist um einen Punkt auf rekordverdächtige 86 Punkte gestiegen. Zufriedener waren die Privatkunden nur noch mit den Poststellen, die erneut auf 87 Punkte kamen. Neue Dienstleistungen wie die Bezahlung mit Kreditkarte oder die verbesserten Informationen zu Produkten und Dienstleistungen sorgen bei den immer anspruchsvoller werdenden Kunden für eine positive Einstellung. Im Personenverkehr bestätigten Pendler und Freizeitreisende die im Vorjahr erreichten Höchstwerte.

Geschäftskunden ebenfalls zufrieden

Die Geschäftskunden sind für die Post sehr wichtig, sind sie doch für über vier Fünftel des Umsatzes verantwortlich. Ihre Zufriedenheit ist nach wie vor hoch, erreicht aber wie bei früheren Bewertungen nicht ganz die Werte der Privatkunden. PostLogistics und Swiss Post Solutions Schweiz haben je einen Punkt in der Zufriedenheitswertung verloren, die Rückgänge sind jedoch statistisch nicht signifikant.

Geschätzte Alternativen zur Poststelle

Die alle zwei Jahre durchgeführte Zusatzumfrage zu den Postagenturen und zum Hausservice – zwei Alternativmodelle zur traditionellen Poststelle – führte ebenfalls zu stabilen und erfreulichen Resultaten. Geschäftskunden geben der Post im Dorfladen 73 statt vorher 72 Punkte, Privatkunden sogar 75. Für die Post bestätigt sich damit: Die Kunden sind sehr zufrieden mit den Postagenturen. Beim Hausservice beträgt die Gesamtzufriedenheit 79 Punkte gegenüber 78 Punkten im Jahr 2009. Für die Studie befragte ein externes Forschungsinstitut rund 18000 Privat- und 10000 Geschäftskunden in der ganzen Schweiz. Die Resultate dienen auch der Berichterstattung an den Eigner und fliessen in die Bewertung der Zielerreichung ein.

Bestnoten für Briefträger

Bei der Briefzustellung ergibt sich dasselbe Bild: Die Empfängerkunden gaben ihr bei einer eigenen Umfrage bereits zum fünften Mal in Folge mehr als 90 von 100 möglichen Punkten. Besonders zufrieden waren die Kundinnen und Kunden mit der Fachkompetenz sowie der Freundlichkeit der Briefträgerinnen und Briefträger. Für den Empfängerkundenindex wurden 13‘800 Personen befragt, 200 pro Zustellregion.

Übersicht Umfrageergebnisse

Bereich/Abteilung 2011 2010 Veränderung[1]
Konzern Post[2] 79 80 -1
PostMail Geschäftskunden 78 78 0
PostLogistics Geschäftskunden 78 79 -1
PostFinance Geschäftskunden 83 83 0
Swiss Post Solutions Schweiz Geschäftskunden 79 80 -1
Swiss Post International Schweiz Geschäftskunden 72 72 0
Poststellen KMU 81 81 0
Poststellen Privatkunden 87 87 0
PostFinance Privatkunden 86 85 +1[1]
PostAuto Pendler 75 75 0
PostAuto Freizeitreisende 83 83 0
Agenturen KMU 73 72[3] +1
Agenturen Privatkunden 75 75[3] 0
Hausservice Privatkunden 79 78[3] +1
Briefzustellung 91 92 -1

1  Signifikante Veränderung; hängt u.a. ab von den Stichprobengrössen, der Streuung und Differenz der Werte.
2  Der Kundenzufriedenheitsindex der Schweizerischen Post ist nicht eindeutig mit jenem des Vorjahres vergleichbar, da er neu ohne den Wert für Philatelie (2010: 85 Punkte) berechnet wurde.
3  Werte 2009