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Hohe Kundenzufriedenheit bei der Post
Die Schweizerische Post bekommt im 2015 von ihrer Kundschaft ein gutes Zeugnis. Das zeigen die aktuellen Resultate der jährlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfrage: Über die Hälfte der rund 22‘000 befragten Geschäfts- und Privatkunden sind sehr zufrieden. Der konzernweite Kundenzufriedenheits-Index erreicht insgesamt 80 von 100 möglichen Punkten. Auch die Zustellqualität wurde mit 91 Punkten erneut sehr gut beurteilt.
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Die befragten Kundinnen und Kunden sind sich einig: Sie schätzen besonders den Kontakt mit dem Post-Personal und die persönliche Beratung. Vor allem die Kundenkommunikation sowie das qualitative und vielseitige Dienstleistungsangebot beurteilen sie positiv. Mit dem Preis-Leistungsverhältnis und der Problembehandlung sind die Kundinnen und Kunden zwar auch mehrheitlich zufrieden, doch sehen sie hier am meisten Verbesserungspotenzial. Die Kunden beurteilen die Bereiche zwischen 74 und 87 Punkten, wobei ein Wert ab 80 für eine sehr hohe Zufriedenheit steht.
Privat- und Geschäftskunden: Zufriedenheitswerte nach wie vor auf hohem Niveau
Bei den rund 14‘000 befragten Privatkunden erhält der Bereich Poststellen und Verkauf mit 87 Punkten die beste Beurteilung. Die Kundinnen und Kunden schätzen insbesondere das kompetente Personal sowie das Dienstleistungsangebot der Poststellen. Die Pendler beurteilten PostAuto in diesem Jahr etwas weniger gut. Dies kann unter anderem auf Anpassungen im Fahrplan zurückgeführt werden. Dagegen heben die Kunden das professionelle Fahrpersonal positiv hervor. PostFinance wird von den Kunden als sicher empfunden. Auch schätzen sie insbesondere die einfache Nutzung der Dienstleistungen. Die rund 8‘000 befragten Geschäftskunden – verantwortlich für den Grossteil des Konzernumsatzes – haben das Dienstleistungsangebot und die Qualität der einzelnen Bereiche mit zwischen 77 und 82 Punkten beurteilt. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Werte auf hohem Niveau stabil geblieben: So gab es für die Poststellen mit 82 von 100 möglichen Punkten erneut sehr gute Noten. Den nationalen Briefversand bewerten die Geschäftskunden zum zweiten Mal in Folge mit hohen 79 Punkten, den internationalen Briefversand mit soliden 77 Punkten in der Gesamtzufriedenheit. Mit der gleichen Punktzahl bewerten Geschäftskunden die Logistiksparte der Post.
Zustellpersonal erhält sehr gutes Zeugnis
Von 12‘800 separat befragten, privaten Empfängerkunden in der ganzen Schweiz will die Post zudem wissen, wie zufrieden sie mit der Zustellqualität sind. Abgefragt werden dabei die Kundenmeinungen zu einer richtigen, vollständigen und unbeschädigten Zustellung, dem Verhalten und Auftreten des Zustellpersonals sowie zur Bewirtschaftung der Postfachanlagen. Die Zustellqualität erhält auch in diesem Jahr sehr gute 91 Punkte. Damit liegt der erreichte Wert zum neunten Mal in Folge über 90 Punkten. Besonders das professionelle und freundliche Auftreten des Zustellpersonals erzielt seit Jahren Höchstwerte.
Die Resultate im Überblick:
| Kundenzufriedenheit | 2015 | 2014 | Veränderung |
|---|---|---|---|
| Konzern Post | 80 | 80 | -- |
| PostMail, Geschäftskunden | 79 | 79 | -- |
| PostLogistics, Geschäftskunden | 77 | 77 | -- |
| PostFinance, Geschäftskunden | 79 | 82 | -3[1] |
| Swiss Post Solutions, Geschäftskunden Schweiz | 79 | 82 | -3 |
| PostMail Mail International, Geschäftskunden Schweiz | 77 | 77 | -- |
| Poststellen und Verkauf, Geschäftskunden | 82 | 82 | -- |
| Agenturen KMU | 80 | 81[2] | -1 |
| PostFinance, Privatkunden | 80 | 84 | -4[1] |
| Poststellen und Verkauf, Privatkunden | 87 | 86 | +1 |
| PostAuto, Pendler | 74 | 76 | -2[3] |
| PostAuto, Freizeitreisende | 83 | 84 | -1 |
| Hausservice, Privatkunden | 84 | 84[2] | -- |
| Agenturen, Privatkunden | 79 | 79[2] | -- |
1 ↑ Aufgrund Änderungen in der Stichprobenziehung sind die Resultate nicht miteinander vergleichbar
2 ↑ werden nur alle zwei Jahre erhoben; Daten von 2013
3 ↑ statistisch signifikante Veränderung. Die anderen Schwankungen sind aufgrund der Erhebungsgrösse der befragten Kunden nicht signifikant.
| Empfängerkundenindex | 2015 | 2014 | Veränderung |
|---|---|---|---|
| Zustellqualität insgesamt (Empfängerkundenindex) | 91 | 91 | -- |
Die Schweizerische Post nimmt die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden ernst: Um ein konzernweites und repräsentatives Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten, lässt sie seit 17 Jahren einmal jährlich rund 24‘000 Privat- und Geschäftskunden durch ein unabhängiges Forschungsinstitut befragen. Erhoben werden die Kundenmeinungen zur Zufriedenheit mit der Schweizerischen Post im Allgemeinen, als auch zu spezifischen Themen wie dem Dienstleistungsangebot, dem Kundenkontakt und der Beratertätigkeit, dem Preis oder dem Vorgehen bei Problemen. Die Umfrage ermöglicht der Post, Rückmeldungen der Kunden zur Qualität ihrer Dienstleistungen zu erhalten und sich laufend zu verbessern. Die Kundenzufriedenheit wird in drei Kategorien eingeteilt: sehr zufrieden für Werte ≥ 80 Punkte, zufrieden für Werte zwischen 65 und 79 Punkt unzufrieden für Werte unter 65 Punkten.