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Post hat zufriedene Geschäfts- und Privatkunden

Die rund 23‘000 befragten Geschäfts- und Privatkunden sind zufrieden mit den Dienstleistungen der Schweizerischen Post. Das zeigen die aktuellen Resultate der jährlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfrage: Der konzernweite Kundenzufriedenheits-Index erreicht insgesamt wiederum 80 von 100 möglichen Punkten. Auch die Zustellqualität wurde zum 10. Mal in Folge mit über 90 Punkten als sehr gut beurteilt.

Mehr als die Hälfte der Befragten geben an, dass sie sehr zufrieden sind mit dem Angebot und den Dienstleistungen der Post. Die besten Noten erhalten nach wie vor die Mitarbeitenden mit ihrer Freundlichkeit und persönlichen Beratung. Das Leistungsangebot beurteilen die Kundinnen und Kunden etwas besser als im Vorjahr, während sie Verbesserungspotential vor allem bei der Preisgestaltung sowie der Problembehandlung im Allgemeinen sehen. Insgesamt bewertet die Kundschaft die einzelnen Geschäftsbereiche der Post mit 74 bis 86 Punkten auf hohem positiven Niveau.

Privat- und Geschäftskunden: Zufriedenheitswerte nach wie vor auf hohem Niveau

Die rund 15‘000 befragten Privatkunden zeigen sich gegenüber den Bereichen mit Beurteilungen zwischen 74 und 86 Punkten zufrieden. Die höchste Zufriedenheit erhält der Bereich Poststellen und Verkauf mit 86 Punkten. Insbesondere die hohe Zuverlässigkeit wird hervorgehoben; zusammen mit der freundlichen, kompetenten und engagierten Bedienung. Am meisten Verbesserungspotential sehen die Kunden bei der Lösung von Problemen.

PostFinance erhält erneut 80 Punkte: Die Privatkunden schätzen insbesondere die Einfachheit der Dienstleistungen, sehen dafür bei den Informationen zu Produkten und Dienstleistungen noch Verbesserungsbedarf. PostAuto wird von den Pendlern mit 74 Punkten gleich wie im Vorjahr beurteilt, wobei vor allem das Fahrpersonal gelobt und das Preis-Leistungsverhältnis bemängelt wird. Die gleiche Einschätzung teilen grundsätzlich auch die Freizeitreisenden: Sie beurteilen die Dienstleistungen von PostAuto mit 81 Punkten insgesamt jedoch deutlich höher als die Pendler.

Die rund 8‘000 befragten Geschäftskunden – verantwortlich für den Grossteil des Konzernumsatzes – haben das Dienstleistungsangebot und die Qualität der einzelnen Bereiche zwischen 78 und 83 Punkten leicht höher als im Vorjahr beurteilt. Um vier Punkte zulegen konnte der Bereich Swiss Post Solutions, wobei die Kunden vor allem das Angebot und die Abwicklung von Kundenanfragen positiver beurteilten. Auch mit 83 Punkten werden die Dienstleistungen des Bereichs Poststellen und Verkauf beurteilt. Den nationalen Briefversand bewerten die Geschäftskunden zum dritten Mal in Folge mit 79 Punkten, während sich die Zufriedenheit mit dem internationalen Briefversand auf 79 Punkte steigerte. PostLogistics, die Logistiksparte der Schweizerischen Post, wird mit 78 Punkten besser bewertet als im Vorjahr.

Zustellqualität erhält wiederum sehr gutes Zeugnis

In einer separaten Befragung von rund 13‘000 privaten Empfängerkunden in der ganzen Schweiz will die Post zudem jeweils wissen, wie zufrieden diese mit der Zustellqualität sind. Abgefragt werden dabei die Kundenmeinungen zu einer richtigen, vollständigen und unbeschädigten Zustellung, dem Verhalten und Auftreten des Zustellpersonals sowie zur Bewirtschaftung der Postfachanlagen. Die Zustellqualität erhält auch in diesem Jahr wieder sehr gute 91 Punkte. Damit liegt der erreichte Wert zum 10. Mal in Folge über 90 Punkten.

Die Resultate im Überblick:

Kundenzufriedenheit 2016 2015 Veränderung
Konzern Post 80 80 --
PostMail, Geschäftskunden 79 79 --
PostLogistics, Geschäftskunden 78 77 +1
PostFinance, Geschäftskunden 78 79 -1
Swiss Post Solutions, Geschäftskunden Schweiz 83 79 +4
PostMail Mail International, Geschäftskunden Schweiz 79 77 +2
Poststellen und Verkauf, Geschäftskunden 83 82 +1
Agenturen KMU --* 80 --*
PostFinance, Privatkunden 80 80 --
Poststellen und Verkauf, Privatkunden 86 87 -1
PostAuto, Pendler 74 74 --
PostAuto, Freizeitreisende 81 83 -2
Hausservice, Privatkunden --* 84 --*
Agenturen, Privatkunden --* 79 --*

*Werden nur alle zwei Jahre erhoben.

Empfängerkundenindex 2016 2015 Veränderung
Zustellqualität insgesamt (Empfängerkundenindex) 91 91 --

Kundenzufriedenheitsumfragen seit fast 20 Jahren

Um ein konzernweites und repräsentatives Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten, lässt die Post seit 18 Jahren einmal jährlich rund 23‘000 Privat- und Geschäftskunden durch ein unabhängiges Forschungsinstitut befragen. Erhoben werden die Kundenmeinungen zur Zufriedenheit mit der Schweizerischen Post im Allgemeinen, als auch zu spezifischen Themen wie dem Dienstleistungsangebot, dem Kundenkontakt und der Beratertätigkeit, dem Preis, dem Vorgehen bei Problemen sowie zur Kommunikation. Die Kundenzufriedenheit wird in drei Kategorien eingeteilt: sehr zufrieden für Werte ≥ 80 Punkte, zufrieden für Werte zwischen 65 und 79 Punkten, unzufrieden für Werte unter 65 Punkten. Die Umfrage ermöglicht es der Post, Rückmeldungen der Kunden zur Qualität ihrer Dienstleistungen zu erhalten und sich laufend zu verbessern.