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Die Kunden geben der Post sehr gute Noten

Mitteilung vom 24.10.2017

Die aktuellen Resultate der jährlich durchgeführten Kundenzufriedenheitsumfrage zeigen: Die rund 23 000 befragten Privat- und Geschäftskunden sind sehr zufrieden mit der Schweizerischen Post. Die konzernweite Gesamtzufriedenheit erreicht 83 von 100 möglichen Punkten. Auch die Zustellqualität wurde zum 11. Mal in Folge mit 91 Punkten mit einer sehr guten Note bewertet.

Die konzernweite Gesamtzufriedenheit der Schweizerischen Post erreicht insgesamt 83 von 100 möglichen Punkten. Die rund 15 000 befragten Privatkundinnen und -kunden bewerten die Bereiche der Post mit 74 bis 88 Punkten auf hohem Niveau positiv. Sie beurteilen die hohe Zuverlässigkeit der Schalterdienstleistungen und die freundliche, kompetente und engagierte Beratung als besonders positiv. Das grösste Verbesserungspotenzial sehen die Privatkunden der Post beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Der höchste Zufriedenheitswert erhält der Bereich PostNetz mit 88 Punkten. Die Privatkunden von PostFinance sind mit einer Bewertung von 80 Punkten unverändert sehr zufrieden, wobei sie besonders die digitalen Angebote wie E-Finance und die App schätzen. PostAuto wird von den Pendlern mit 74 Punkten gleich wie im Vorjahr beurteilt. Die Freizeitreisenden werten das Angebot sehr positiv.

Die rund 8000 Geschäftskunden betrachten mit 76 bis 85 Punkten die Konzernbereiche der Post etwas kritischer als im Vorjahr. Bei den Geschäftskunden erreicht Swiss Post Solutions mit 85 Punkten den höchsten Wert. Bei PostFinance nimmt die Gesamtzufriedenheit der Geschäftskunden leicht ab.

Agenturformat «Filiale mit Partner» breit akzeptiert

Separat befragt wurden in diesem Jahr 1900 Privat- und 1360 Geschäftskunden zu den Postdienstleistungen «Filiale mit Partner» und «Hausservice». Dabei erreicht die «Filiale mit Partner» in der Gesamtzufriedenheit 75 Punkte. Positiv genannt werden insbesondere die kundenfreundlichen Öffnungszeiten. Zudem geben die Kunden an, mit der Erreichbarkeit, der Abwicklung der Dienstleistungen und der Sorgfalt im Umgang mit Postsendungen «zufrieden» bis «sehr zufrieden» zu sein. Der Hausservice erreicht in der Gesamtzufriedenheit ebenfalls hohe 78 Punkte.

Gewohnt hohe Zustellqualität

Ferner befragte die Post in einer gesonderten Auswertung schweizweit rund 2400 private Empfängerkundinnen und -kunden zur Zustellqualität. Abgefragt wurden Kundenmeinungen zur richtigen, vollständigen und unbeschädigten Zustellung, zum Verhalten und Auftreten des Zustellpersonals sowie zur Bewirtschaftung der Postfachanlagen. Die Zustellqualität erhält auch in diesem Jahr mit 91 Punkten eine sehr gute Note. Der erreichte Wert liegt zum 11. Mal in Folge über 90 Punkten.

Kundenzufriedenheitsumfragen seit fast 20 Jahren

Um ein konzernweites und repräsentatives Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten, befragt die Post seit 19 Jahren jährlich rund 23 000 Privat- und Geschäftskunden durch ein unabhängiges Forschungsinstitut. Erhoben werden sowohl Kundenmeinungen zur Zufriedenheit mit der Schweizerischen Post im Allgemeinen, als auch zu spezifischen Themen wie Dienstleistungsangebot, Kundenkontakt, Beratung, Preis, Vorgehen bei Problemen und Kommunikation. Die jährliche Umfrage ermöglicht es der Post, Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden zur Qualität ihrer Dienstleistungen zu erhalten und sich so laufend zu verbessern. Anhand der Resultate werden Massnahmen definiert, um in Zukunft die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden noch stärker ins Zentrum zu stellen.

Die Resultate im Überblick

Die Umfragen werden in drei Kategorien eingeteilt: «sehr zufrieden» für Werte ≥ 80 Punkte, «zufrieden» für Werte zwischen 65 und 79 Punkten, «unzufrieden» für Werte unter 65 Punkten.

Kundenzufriedenheit 2017 2016 Veränderung
Konzern Post[1] 83 83 0
PostMail, Geschäftskunden 79 80 -1
PostLogistics, Geschäftskunden 77 78 -1
PostFinance, Geschäftskunden 76 78 -2
Swiss Post Solutions, Geschäftskunden Schweiz 85 85 0
PostMail Mail International, Geschäftskunden Schweiz 77 79 -2
Postnetz, Geschäftskunden 84 83 +1
PostFinance, Privatkunden 80 80 0
PostNetz, Privatkunden 88 86 +2
PostAuto, Pendler 74 74 0
PostAuto, Freizeitreisende 83 81 +2
1 Gesamtzufriedenheit
 
Empfängerkundenindex 2017 2016 Veränderung
Zustellqualität insgesamt (Empfängerkundenindex) 91 91 0
 
Umfrage zu «Filiale mit Partner» und «Hausservice» 2017 2016[2] Veränderung
«Filiale mit Partner» Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der «Filiale mit Partner»? 75 - -
«Hausservice» Alles in allem: Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem «Hausservice»? 78 - -
2 Umfrage zu «Filiale mit Partner» und «Hausservice» wurde dieses Jahr das erste Mal separat erhoben.

Auskunft:
Jacqueline Bühlmann, Medienstelle Post, 058 341 37 80, presse@post.ch