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Die Kunden zeigen sich mit der Post zufrieden

Mitteilung vom 17.10.2018

Die Privat- und Geschäftskunden sind mit den Leistungen der Schweizerischen Post weiterhin äusserst zufrieden: Die Gesamtzufriedenheit mit der Post bleibt mit 83 von 100 Punkten gegenüber dem Vorjahr unverändert. Das zeigt die diesjährige Kundenumfrage mit rund 15’000 Teilnehmenden. Besonders erfreulich ist, dass die Privatkunden den verschiedenen Zugangspunkten zu Post-Dienstleistungen ein gutes Zeugnis ausstellen.

Die Kundinnen und Kunden sind mit der Schweizerischen Post zufrieden – die Werte der jährlichen Kundenzufriedenheitsumfrage halten sich unverändert auf einem hohen Niveau. Die rund 13’000 befragten Privat- und 2000 Geschäftskunden bewerteten die Leistungen des Post-Konzerns wie schon im Vorjahr mit 83 von 100 Punkten. In einer Zeit, in der die Leistungen der Post und das Postnetz in der Öffentlichkeit breit diskutiert werden, stimmt die hohe Zufriedenheit in diesem Bereich zuversichtlich. Sie bestätigt, dass es der Post gelingt, ihre Dienstleistungen den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden anzupassen.

Es ist der Post ein Anliegen, die Interaktion mit ihren Kunden zunehmend zu optimieren. Die befragten Privatpersonen beurteilten die Leistung der Post-Mitarbeitenden in Bezug auf die Beratung im direkten Kontakt – ob am Schalter oder am Telefon – mit 88 Punkten als sehr zufriedenstellend. Auch bei den Geschäftskunden – verantwortlich für den grössten Teil des Konzernumsatzes – tragen die Bemühungen Früchte: Dort steigerte die Post die Kundenzufriedenheit beinahe über alle Bereiche hinweg. Einen Sprung machten dabei PostMail sowie PostLogistics, sie verbesserten ihren Vorjahreswert um erfreuliche zwei Punkte auf 81 respektive 79.

Zustellung auf hohem Niveau

Des Weiteren ermittelt die Post jährlich in einer gesonderten Befragung bei Privatpersonen in der ganzen Schweiz, wie zufrieden sie mit der Zustellqualität sind. Dabei beurteilten die 2400 Kunden, wie korrekt, vollständig und unbeschädigt die Post bei ihnen ankommt. Auch wird jeweils das Verhalten der Post-Mitarbeitenden sowie die Zustellung in die Postfachanlagen einer Bewertung unterzogen. Zum 11. Mal in Folge erreichte der Wert die 90-Punkte-Marke. Die guten Rückmeldungen bestärken die Briefboten der Post in ihrer täglichen Arbeit.

Gemischtes Ergebnis bei PostAuto und PostFinance

Bei PostAuto ging die Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen zurück. Zwar blieben die Werte bei den Pendlern, die das Postauto regelmässig nutzen, wie im Vorjahr bei 74 Punkten. Bei den Freizeitreisenden verschlechterte sich hingegen die Wahrnehmung der Dienstleistung auf hohem Niveau um zwei Punkte (81). Dennoch: Die Fahrgäste fühlen sich nach wie vor sehr sicher und die Befragten beurteilten das Fahrpersonal gegenüber dem Vorjahr positiver. Auch PostFinance verzeichnete einen leichten Rückgang bei der Kundenzufriedenheit der Privatkunden. Sie wünschen sich neben einem einfacheren Zugang zum E-Finance eine raschere Problembehandlung. Hingegen ist die Zufriedenheit der Geschäftskunden von PostFinance im Vorjahresvergleich leicht gestiegen.

Neue Messmethode

Wie zufrieden die Geschäftskunden im Bereich PostNetz mit der Post sind, lässt sich heuer nicht mit den Umfrageresultaten des Vorjahres vergleichen. Grund dafür ist eine neue Erhebungsmethode. Ab dem Jahr 2019 stellt die Post weitere Umfragen in den Geschäftsbereichen PostNetz, PostLogistics und PostMail um. Dabei werden sämtliche Fragebogen angepasst und die Kundenzufriedenheit neu über das ganze Jahr hinweg gemessen. Die Optimierungen helfen, die Bedürfnisse der Post-Kunden noch besser zu verstehen und Massnahmen zukünftig schneller umzusetzen.

Seit 20 Jahren misst die Post die Zufriedenheit ihrer Kunden durch ein unabhängiges Forschungsinstitut. Die Werte geben Aufschluss über die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit der Schweizerischen Post im Allgemeinen, aber auch über das Dienstleistungsangebot, den Kundenkontakt, die Beratung, den Preis, das Vorgehen bei Problemen und die Kommunikation. Die Ergebnisse tragen massgeblich dazu bei, dass die Post ihren Service laufend optimieren und überprüfen kann.

Die Resultate im Überblick

Die Umfragen werden in drei Kategorien eingeteilt: «sehr zufrieden» für Werte ≥ 80 Punkte, «zufrieden» für Werte zwischen 65 und 79 Punkten, «unzufrieden» für Werte unter 65 Punkten.

Kundenzufriedenheit 2018 2017 Veränderung
Konzern Post[1] 83 83 0
PostMail, Geschäftskunden 81 79 +2
PostLogistics, Geschäftskunden 79 77 +2
PostFinance, Geschäftskunden 77 76 +1
Swiss Post Solutions, Geschäftskunden Schweiz 85 85 0
PostMail Mail International, Geschäftskunden Schweiz 78 77 +1
Postnetz, Geschäftskunden -- 84 --
PostFinance, Privatkunden 79 80 -1
PostNetz, Privatkunden 87 88 -1
PostAuto, Pendler 74 74 0
PostAuto, Freizeitreisende 81 83 -2
1 Gesamtzufriedenheit
 
Empfängerkundenindex 2018 2017 Veränderung
Zustellqualität insgesamt (Empfängerkunden-Index) 90 91 -1

Auskunft:
Masha Foursova, Medienstelle Post, 058 341 49 60, presse@post.ch