Communiqués de presse
La population fait honneur aux prestations de la Poste.
La satisfaction de la clientèle de la Poste demeure constante. Le sondage actuel pour 2011 a donné pour la totalité du groupe une valeur élevée de 79, sur une échelle de 0 à 100 points. Les clients sont certes de plus en plus exigeants, mais les améliorations réalisées en continu sur les produits et prestations permettent de maintenir la satisfaction à un niveau élevé. Les meilleures notes ont été obtenues par les offices de poste et la distribution du courrier. L’agence postale («La Poste chez un partenaire») et le service à domicile («La Poste sur le pas de la porte») ont également été bien notés par les personnes interrogées.
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La satisfaction des clients postaux est très stable depuis des années. Le sondage actuel ne montre d’ailleurs aucun changement significatif. Les résultats de chaque unité de la Poste se sont également maintenus à un niveau élevé. Le seul changement de taille concerne PostFinance et sa clientèle privée: les ensembles de prestations de PostFinance, clairs bien que très étoffés, ont du succès. La satisfaction a en effet augmenté d’un point pour atteindre un résultat record: 86 points. Il n’y a que vis-à-vis des offices de poste, qui ont de nouveau obtenu 87 points, que les clients privés se sont montré plus satisfaits. Les nouvelles prestations, comme le paiement par carte de crédit ou les informations améliorées sur les produits et prestations, reçoivent un accueil positif de la part des clients qui sont de plus en plus exigeants. Concernant le transport de voyageurs, les plus hautes valeurs atteintes l’année précédente ont été confirmées par les clients, qu’ils soient pendulaires ou qu’ils voyagent durant leurs loisirs.
Des clients commerciaux également satisfaits
Les clients commerciaux sont très importants pour la Poste puisqu’ils représentent plus des 4/5e de son chiffre d’affaires. Leur satisfaction se maintient à un niveau élevé mais, comme pour les évaluations précédentes, les valeurs atteintes restent inférieures à celles des clients privés. PostLogistics et Swiss Post Solutions (Suisse) ont toutes les deux perdu un point dans l’évaluation de la satisfaction, mais ces baisses ne sont pas significatives statistiquement.
Des alternatives appréciées à l’office de poste
Le sondage réalisé tous les deux ans sur les agences postales et le service à domicile, deux modèles alternatifs à l’office de poste traditionnel, a également donné des résultats stables et réjouissants. Les clients privés donnent à nouveau 75points à «La Poste dans l’épicerie du village», contre 73 pour les clients commerciaux (1 point de plus par rapport au sondage précédent). Cela confirme à la Poste le fait que les clients sont très satisfaits des agences postales. S’agissant du service à domicile, la satisfaction globale atteint 79 points (contre 78 en 2009). Dans le cadre de cette étude, environ 18 000 clients privés et 10 000 clients commerciaux ont été interrogés dans toute la Suisse par un institut externe. Les résultats servent également aux propriétaires pour établir leurs rapports et entrent dans l’évaluation de la réalisation des objectifs.
Les meilleures notes pour les facteurs courrier
On obtient la même image pour la distribution du courrier: les destinataires lui ont donné, lors d’un sondage propre, plus de 90 points (sur les 100 possibles), pour la cinquième fois consécutive. Les clients étaient particulièrement satisfaits des compétences professionnelles ainsi que de l’amabilité des facteurs courrier. L’indice de satisfaction des destinataires se base sur l’interrogation de 13 800 personnes, soit 200 par région de distribution.
Aperçu des résultats du sondage
| Unité/section | 2011 | 2010 | Changement[1] |
|---|---|---|---|
| Groupe Poste[2] | 79 | 80 | -1 |
| PostMail, clients commerciaux | 78 | 78 | 0 |
| PostLogistics, clients commerciaux | 78 | 79 | -1 |
| PostFinance, clients commerciaux | 83 | 83 | 0 |
| Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse | 79 | 80 | -1 |
| Swiss Post International, clients commerciaux Suisse | 72 | 72 | 0 |
| Offices de poste, PME | 81 | 81 | 0 |
| Offices de poste, clients privés | 87 | 87 | 0 |
| PostFinance, clients privés | 86 | 85 | +1[1] |
| CarPostal, pendulaires | 75 | 75 | 0 |
| CarPostal, clients voyageant durant leurs loisirs | 83 | 83 | 0 |
| Agences, PME | 73 | 72[3] | +1 |
| Agences, clients privés | 75 | 75[3] | 0 |
| Service à domicile, clients privés | 79 | 78[3] | +1 |
| Distribution du courrier | 91 | 92 | -1 |
1 ↑ Changement significatif; dépend entre autres de la taille des échantillons, de la variance et de la différence des valeurs.
2 ↑ L’indice de satisfaction des clients de La Poste Suisse n’est pas clairement comparable à celui de l’année précédente étant donné qu’il est désormais calculé sans la valeur de l’unité Philatélie (valeur 2010: 85 points).
3 ↑ Valeurs 2009