Le travail de Monika Cizmadija, collaboratrice de la filiale de Schaffhouse, n’est plus tout à fait le même. Au cours des derniers mois, elle a commencé à aller à la rencontre des clients se trouvant dans la zone d’attente. Elle s’enquiert de leurs besoins, leur fournit des conseils et leur montre les possibilités qui s’offrent à eux directement sur sa tablette. «Au début, j’ai dû faire un effort pour aller aborder les clients avec la tablette. Maintenant, j’apprécie ce contact spontané avec la clientèle dans l’espace d’accueil, ce surcroît d’humanité ainsi que l’enrichissement personnel et professionnel qu’il m’apporte», précise-t-elle.

Une expérimentation dans 30 filiales

Les activités de Monika Cizmadija ont évolué dans le cadre de «#digitalfit», le projet stratégique de RéseauPostal qui vise à mieux former le personnel de guichet aux outils numériques dans l’ensemble des filiales tout en créant un lien entre les prestations physiques et numériques de la Poste. Il s’agit par là de répondre aux nouveaux besoins de la clientèle à l’ère du numérique. «Ce projet nous permet d’aller tous ensemble de l’avant dans le processus de transformation numérique de la Poste», déclare le responsable du projet, Patrick Samson.

Une autre façon de penser

Rahel Huber, Support de gestion et projets, ainsi que Jost Meyer et Kevin Römming, responsables d’exploitation, fournissent un appui à la mise en œuvre du projet dans la région de Schaffhouse. Dans ce cadre, ils misent sur des éléments ludiques pour former les membres du personnel à leurs nouvelles activités: «Par exemple, nous leur proposons un quiz en ligne pour leur permettre de faire le point sur leurs propres connaissances des produits de la Poste, et de les améliorer, si nécessaire», explique Kevin Römming. «Avec «#digitalfit», l'un des principaux objectifs est d’arriver à évaluer les situations et à les exploiter. Ainsi, au lieu de simplement répondre à la question du client, nous allons plus loin, par exemple en lui montrant en quoi consiste le Login client Poste et quels sont ses avantages lorsqu’il vient au guichet pour nous signaler un changement d’adresse», précise Rahel Huber. Il n’est pas facile pour tout le monde de rompre avec le mode de conseil pratiqué jusqu’alors. «Avec cette nouvelle forme de conseil, c’est aussi notre façon de penser, et donc notre culture, qui doit évoluer. Cela prend du temps», ajoute Jost Meyer.

Une ouverture à la nouveauté remarquable

«L’ouverture des collaborateurs à la nouveauté est remarquable», déclare Patrick Samson, le responsable du projet. «Les collaborateurs et leurs connaissances sont la clé de voûte en matière de conseil de la clientèle. Les appareils numériques ne sont qu’un moyen utilisé pour atteindre le but visé: permettre la meilleure interaction possible entre le personnel et la clientèle».

Copyright: Philip Böni