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Comment la Poste rend ses clients heureux
Pour la septième fois consécutive, la Poste dépasse l’objectif assigné par la Confédération et convainc les clients avec ses prestations. Dans le sondage sur la satisfaction de la clientèle de 2019, elle obtient 81 points sur 100.
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Pour la 22e fois, la Poste a demandé à environ 8000 clientes et clients si et dans quelle mesure ils sont satisfaits de la Poste et de ses prestations. La Poste obtient une note générale de 81 sur 100 points possibles et dépasse ainsi, pour la septième fois consécutive, la valeur cible définie par le Conseil fédéral. Les factrices et les facteurs ne sont pas en reste: ils engrangent des notes record entre 89 et 95 points pour leur amabilité, leur discrétion et leur compétence.
Mais qu’en est-il dans la pratique? Nous avons rassemblé quelques exemples montrant comment nos collaborateurs et collaboratrices répondent aux besoins de la clientèle.
«Cordialement, votre postière»
Denise Diem apporte sa pierre à l’édifice, notamment lorsqu’elle remarque une erreur de numéro de maison sur la lettre du service des passeports de Zurich destinée à un client. Car il est possible que cette erreur se produise aussi dans un document officiel. C’est pourquoi elle écrit une note au client et signe «Cordialement, votre postière Denise Diem».
Une autre fois, elle croise une dame avec un colis Zalando et lui propose d’apporter le colis directement à la filiale. «J’aimerais qu’on se comporte avec moi de la même façon», explique la factrice de Riedikon, près d’Uster, lorsqu’on l’interroge sur sa motivation. Elle gère le service à domicile, distribue et prend en charge les lettres et les colis, et réceptionne les versements. Elle pense que ce service de la Poste est «génial, surtout pour les personnes âgées». De plus, elle estime que la Poste devrait «s’occuper de chaque client».
Pas à pas vers une satisfaction accrue
Début octobre, Janos Tolcsvai et son équipe ont passé deux semaines à la filiale de Spiez. Ils ont attiré l’attention des clients sur My Local Services et ont voulu connaître leur opinion sur cette application dédiée aux informations et aux services locaux. Un petit sondage a été élaboré à cet effet. Pour le Product Owner Janos Tolcsvai, de tels feed-back sont déterminants pour «ne pas passer à côté de la population lors de la phase de programmation». La Poste reçoit aussi des retours directement via l’application ainsi que de la part des communes de Spiez, Pieterlen et Bienne, où les projets pilotes sont menés. Elle peut ainsi améliorer en permanence My Local Services en fonction des besoins.
Voyager en classe jaune en toute simplicité
CarPostal fait progresser les services qui simplifient l’expérience des voyageurs, par exemple en proposant un nombre croissant de canaux pour l’achat des billets, l’affichage en temps réel aux arrêts, le WiFi gratuit et les solutions jusque sur le pas de la porte comme la navette KollibriTarget not accessible ou encore les réseaux de bike sharing de PubliBikeTarget not accessible.
Des cours pour lutter contre l’appréhension vis-à-vis du numérique
Que faire lorsque certains clients n’ont pas confiance dans la technologie relative au Digital Banking ou ne sentent pas à l’aise pour utiliser les services bancaires numériques? C’est précisément le défi que PostFinance a dû relever à la suite de plusieurs études de marché et de différents retours émanant des collaborateurs de la vente. La réponse est simple et séduisante: depuis août 2018, PostFinance propose dans ses filiales des cours «Go Digital» qui se déclinent dans les niveaux «Débuter», «Appliquer» et «Approfondir». «L’objectif est d’accompagner d’emblée nos clients sur la voie d’un avenir numérique», explique Sabrina Lüthi, responsable Marketing chez PostFinance.
Rien que cette année, plus de 3000 clients ont déjà participé à ces cours d’une heure. Ils apprécient en particulier la compétence, l’amabilité et la patience des personnes chargées de l’encadrement. Et comme l’accent est mis sur des groupes de petite taille, il reste toujours suffisamment de temps pour répondre aux questions et engager des discussions passionnantes.
Simplement proches
La Poste se développe en permanence aux côtés de ses clients. Ceux-ci conçoivent leur vie de manière toujours plus individuelle et veulent s’informer, s’organiser et communiquer plus simplement. Les quelque 70 filiales transformées jusqu’à présent selon le nouveau concept répondent à ces exigences. Les guichets traditionnels sont complétés par différentes stations en libre-service et par une zone d’information et de conseil exhaustive. «Les réactions sont extrêmement enthousiastes», se réjouit Mercedes Molinari, de la filiale de Balexert à Genève. «Les clients ont réservé un accueil très favorable aux nouvelles filiales, appréciant notamment les bouches à colis en raison de leur simplicité d’utilisation ainsi que les automates qui leur permettent de payer leurs factures en toute autonomie.» La filiale moderne propose la gamme complète de services postaux dans un environnement clairement structuré et associe en un seul endroit le monde jaune analogique et le monde jaune numérique et mobile.
