Les dernières études sur le commerce en ligne suisse et le baromètre de l’e-commerce sont instructifs. Il en ressort ce que le commerce en ligne requiert actuellement: pour ne pas perdre de terrain face aux acteurs internationaux, il faut proposer des services complémentaires. Le sondage révèle que les commerçants en ligne suisses fournissent de tels services, mais pas systématiquement. Notamment:

• Suivi des envois en ligne: 48%
• Annonce du moment de la distribution: 34%
• Expédition gratuite: 54%
• Retour gratuit: 28%

Par ce service à la clientèle amélioré, les commerçants en ligne suisses réagissent à la popularité croissante des places de marché étrangères comme AliExpress, tout en répondant aux besoins de leur clientèle. Pour cette dernière, les services complémentaires gagnent en importance, comme le révèle le baromètre de l’e-commerce:

• 76% des clients interrogés souhaitent pouvoir suivre leurs envois en ligne
• 74% souhaitent être prévenus du moment de la livraison

En revanche, la livraison le jour même ne revêt pas une importance majeure pour la clientèle. 

Les places de marché se sont imposées

Les deux enquêtes mettent clairement en évidence que les places de marché se sont imposées aussi bien dans l’esprit des commerçants que dans celui des clients: 35% des commerçants suisses vendent déjà sur des places de marché ou des plateformes virtuelles pour générer du chiffre d’affaires supplémentaire. Et elles sont aussi appréciées des clients pour leurs achats. Ricardo, Amazon et Digitec/Galaxus figurent nettement en tête. Conformément à la devise selon laquelle un vendeur doit être là où se trouvent ses clients, il existe à cet égard des potentiels d’optimisation pour les commerçants. Bien que 76% des clients achètent chez Amazon, seuls 20% des commerçants ont recours à cette place de marché.

Besoin de rattrapage

Les deux enquêtes (étude auprès des commerçants en ligne et baromètre de l’e-commerce) révèlent en comparaison directe la différence entre les besoins de la clientèle et l’offre des commerçants.

73% des clients considèrent le renvoi gratuit comme important dans le choix d’une boutique en ligne. Pourtant, seuls 28% des commerçants le proposent. Globalement, les commerçants ont mis les bouchées doubles pour la distribution et la livraison, et ils proposent de nombreux services complémentaires dans le domaine de l’expédition: près de la moitié des commerçants proposent à leurs clients le suivi des envois en ligne. On constate toutefois que ces derniers aimeraient bénéficier d’encore plus de flexibilité. En effet, plus de la moitié d’entre eux souhaiteraient être livrés à un horaire de leur choix, ce qui est proposé par moins d’un quart des commerçants. De même, 74% des clients aimeraient être prévenus du moment de la distribution, mais seuls 34% des commerçants ont mis en place un tel service. En revanche, la livraison le jour même joue un rôle plutôt mineur pour la clientèle (14%). Par contre, les commerçants pourraient marquer des points en proposant une distribution le matin et le soir. Certes, les clients aiment acheter en ligne, mais la réception des marchandises doit perturber le moins possible le déroulement de leur journée.

Tous les résultats du sondage auprès des commerçants en ligne et du baromètre de l’e-commerce sont disponibles ici:

www.poste.ch/digital-commerce/commerce-en-ligne