Corona, Personnes

«Au Contact Center, les choses se calment peu à peu»

En tant que conseiller à la clientèle au Contact Center de la Poste à Fribourg, Bastien Fellay a vécu des moments hors du commun en télétravail pendant les mesures contre le coronavirus. Les clients et clientes n’ont jamais demandé autant de renseignements à la Poste que pendant cette période-là. Les requêtes étaient deux fois plus nombreuses que d’habitude certains jours.

Marcel Suter

«L’ambiance était très tendue», se souvient Bastien Fellay en évoquant le début des mesures contre le coronavirus, lorsque personne ne savait exactement comment la pandémie allait évoluer. «On sentait cette peur et je devais parfois faire des efforts pour rester concentré.»

Comme de nombreux magasins physiques ont fermé leurs portes, le nombre de commandes en ligne a grimpé en flèche. La Poste avait des montagnes de colis à trier et à distribuer. De nombreux clients et clientes s’adressaient par e-mail et par téléphone à Bastien et à ses collègues du Contact Center de la Poste pour savoir quand leur colis serait livré. «Il n’était pas simple de traiter ces requêtes», confie-t-il. Le Contact Center était pris d’assaut, avec un nombre de demandes parfois deux fois plus élevé que lors d’une journée «normale» avant l’arrivée du coronavirus.

Heureux d’être en télétravail

Mais Bastien Fellay ne subissait pas seulement la pression du travail. À cela venait s’ajouter la crainte de se faire contaminer sur le trajet pour aller au travail et dans le bureau collectif. Dès le 17 mars, les collègues déjà équipés en télétravail ont travaillé de chez eux et pour les autres, des commandes d’accès à distance ont été effectuées afin de leur permettre également d’éviter les déplacements jusqu’au bureau. «Ça a été un grand soulagement, notamment parce qu’il ne fallait plus prendre les transports publics pour aller au travail», explique Bastien Fellay. Il peut travailler aussi bien depuis chez lui qu’au bureau.

Cependant, selon lui, il est moins facile de poser des questions aux collègues lorsque l’on n’est pas au bureau. Habituellement, il suffit de se tourner vers eux. De plus, au fil des semaines, le télétravail est tout de même devenu pesant pour les collègues vivant seul(e)s et ne pouvant pas voir leurs amis ou leur famille.

«Je veux susciter l’enthousiasme chez mes clients»: telle est la devise de Bastien Fellay, qui a fait son apprentissage au guichet de la Poste à Genève et qui apprécie le contact avec la clientèle. À partir du 8 juin, Bastien Fellay et ses collègues regagneront en partie leurs postes de travail sur site. Tous les locaux ont été réaménagés afin de respecter les distances de sécurité et le nombre de places disponibles est de ce fait fortement réduit. Ils ont toujours fort à faire: le nombre de requêtes reste supérieur au niveau habituel environ 30% de plus.

rédigé par

Marcel Suter