Éclairages

«À l’avenir, les clients de la Poste pourront effectuer toutes leurs démarches en un même lieu»

La Poste appréhende l’avenir avec des activités d’assurance, des opérations bancaires, des prestations administratives et même du conseil numérique. Entretien avec Thomas Baur, responsable RéseauPostal, sur la nécessité d’ouvrir le réseau et sur les raisons pour lesquelles celui-ci sera stabilisé à environ 800 filiales en exploitation propre.

Sandra Liechti

Thomas Baur, responsable RéseauPostal

En 2016, la Poste annonçait la transformation des offices de poste en filiales en partenariat. Quelle est la situation aujourd’hui?

Nous avons initié et changé beaucoup de choses depuis 2017. À ce jour, nous avons augmenté le nombre de points d’accès de 500 partout en Suisse. Nous avons cependant pris un léger retard dans la transformation des filiales. Les directives, ayant été adaptées, et le coronavirus nous ont quelque peu freinés. De ce fait, nous n’atteindrons sans doute qu’à la fin 2021 notre objectif de 800 filiales en exploitation propre.

À propos du coronavirus, quels enseignements en tirez-vous aujourd’hui?

Nous avons évolué en terre inconnue les deux premières semaines. Partout, nous avons manqué de matériel comme les protections en plexiglas, les signalisations adéquates et les produits désinfectants. Néanmoins, nous avons pu accomplir des progrès jour après jour, grâce à une gestion de crise efficace. Bien sûr, des craintes et des doutes ont assailli les collaborateurs, d’autant plus que des informations contradictoires circulaient sur le virus et le bon comportement à adopter. J’en profite pour adresser toutes mes félicitations aux personnes de l’exploitation, qu’elles travaillent dans la distribution, la logistique ou les filiales. Elles ont fait face à la crise avec un professionnalisme hors pair. Même les inspecteurs du travail qui nous ont contrôlés nous ont attribué de bonnes appréciations pour notre mise en œuvre correcte des mesures de sécurité. Le principal, toutefois, est que nous ayons apporté la preuve que nous sommes présents aux côtés de la population durant la crise et que nous avons pu veiller à la sécurité des clients et du personnel. Nous avons donc montré que nous sommes vraiment d’importance systémique et que ni la Poste ni la Suisse ne peuvent se passer du réseau. Cet enseignement est confirmé par la nouvelle stratégie que nous avons communiquée récemment.

Qu’est-ce que cela signifie concrètement?

La nouvelle stratégie prévoit de stabiliser à 800 le nombre des filiales en exploitation propre et de continuer à développer celui des points d’accès, en particulier pour le dépôt et le retrait de colis. Parallèlement, l’ouverture aux partenaires externes est d’autant plus importante que nous constatons une baisse de la fréquentation de la clientèle dans les filiales, laquelle s’est même accentuée avec le coronavirus. Par conséquent, l’ouverture du réseau est une étape dont nous ne pouvons nous passer si nous voulons proposer aux clients d’autres prestations et, partant, leur procurer une valeur ajoutée dans les filiales.

À quoi ressemblera à l’avenir une visite dans un office de poste? Qu’est-ce qui change pour la clientèle?

On pourra effectuer différentes opérations et achats en même temps dans un office de poste. Il pourra s’agir d’activités d’assurance, de prestations de caisse-maladie ou d’opérations bancaires. La perspective de tout faire en un même lieu est très confortable pour les clients. Nous constatons en outre que la clientèle a de plus en plus besoin d’être conseillée pour tout ce qui a trait au numérique, que ce soit pour l’installation et l’utilisation d’applications, des nouveaux produits en ligne, des modifications ou des solutions mobiles. Nous avons donc espoir qu’en plus des prestations postales, les clients sollicitent également d’autres services et demandent des conseils personnalisés. La Poste souhaite accompagner la population dans son passage au numérique. Nous soutenons ainsi la stratégie numérique de la Confédération partout en Suisse.

La facilitation numérique est un souhait fort, tous secteurs confondus.

Qu’en est-il du côté des clients commerciaux?

Nous étoffons l’offre également dans ce domaine. Le thème du self-service est plébiscité: les clients, qu’ils soient des particuliers ou des entreprises, veulent pouvoir réaliser leurs opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pas uniquement aux heures d’ouverture des guichets, donc. Par conséquent, il nous faut des automates pour les paiements, les colis, etc. Nous continuons d’investir dans des sites, notamment dans les box que nous mettons à la disposition des clients commerciaux pour qu’ils puissent effectuer leurs opérations simplement et rapidement. Il s’agit de sites situés dans les zones industrielles, facilement accessibles en voiture.

Où en sont les entretiens menés avec des partenaires dans l’optique de l’ouverture effective du réseau?

Nous menons d’ores et déjà des entretiens avec différents prestataires, qui manifestent un grand intérêt. La prochaine étape consistera à examiner concrètement comment intégrer leurs prestations dans l’offre globale. Il faudra aussi des modèles de prix correspondants, et bien d’autres choses encore. Il serait souhaitable de lancer au moins un projet pilote d’ici la fin de l’année pour pouvoir présenter de premières signatures de contrats en 2021. Notre objectif est d’acquérir de nouveaux clients, que les partenaires feront venir dans les filiales, ce qui valorisera le réseau postal.

Quel est le principal besoin des futurs partenaires?

Comme évoqué plus haut, les entretiens viennent tout juste de débuter, mais un fil rouge émerge d’ores et déjà: la facilitation numérique est un souhait fort, tous secteurs confondus. En d’autres termes, les partenaires misent sur le savoir-faire de notre personnel, notamment pour le conseil et la gestion de prestations mobiles et en ligne. L’idée est, soit d’expliquer une offre numérique aux clients, soit de la concrétiser sur place. Le besoin est là, il ne nous reste plus qu’à convaincre les clients qu’ils trouveront chez nous un conseil compétent et les services qu’ils demandent. Les filiales de la Poste garderont ainsi toute leur importance. C’est notre objectif.

rédigé par

Sandra Liechti