Pourquoi la Poste ouvre-t-elle ses filiales à des partenaires?

Nous voulons proposer des centres de services utiles à proximité de notre clientèle, qui mettent en avant une offre diversifiée. Notre objectif est de garder toute notre importance pour la population en dépit du recul enregistré pour les opérations postales traditionnelles. Il faut de nouveaux services et une nouvelle clientèle.

Pourquoi la Poste est-elle pressentie pour prodiguer des conseils à des tiers dans ses filiales?

Notre personnel s’y connaît en matière de prestations exigeantes, et ce dans différentes branches. Il a prouvé par le passé qu’il pouvait s’adapter à de nouveaux domaines d’activité. La Poste est en outre bien acceptée par le public comme prestataire. Elle jouit de la confiance de la population et sait traiter les données sensibles. Nous avons par ailleurs un vaste réseau de filiales, ce qui fait que nous sommes proches et facilement accessibles.

Quels types de partenaires avez-vous en vue?

Nous avons retenu cinq secteurs: les assurances, les caisses-maladie, les banques, les autorités et la santé. Actuellement, c’est pour les assurances et les caisses-maladie que le processus de recherche de partenaires a le plus avancé.

En quoi consisteront concrètement les prestations de conseil?

Les services prévus sont semblables à ceux que nous proposons actuellement pour le compte de PostFinance: réalisation de transactions, service à la clientèle, conseil dans le domaine des prestations numériques et vente de prestations, notamment transmissions de demandes de rendez-vous.

Le mot d’ordre, c’est «conseil sur les prestations numériques». Un besoin qui va assurément s’accroître à l’avenir. Existe-t-il déjà des exemples en pratique?

Nous conseillons déjà depuis longtemps notre clientèle, notamment lors de l’utilisation d’e-finance, de PostFinance ou pour ce qui est du login client à la Poste. Sur mandat de partenaires externes, nous avons par exemple soutenu l’Office fédéral de la santé publique en faisant connaître l’application SwissCovid (Google Play / Apple Store) et en promouvant son utilisation. Nos collaboratrices et collaborateurs ont répondu aux questions des client(e)s et les ont aidé(e)s si nécessaire à installer l’application sur leur téléphone. Notre objectif est de proposer des prestations similaires à de futurs partenaires.

Outre les opérations postales traditionnelles, le personnel des filiales de la Poste assume donc davantage de tâches supplémentaires. Voilà qui semble bien ambitieux! Cette solution est-elle vraiment réaliste?

Nous en sommes convaincus. Nous voulons valoriser le plein potentiel de nos collaboratrices et collaborateurs. Ce sont des professionnels qui savent instaurer une relation de confiance avec la clientèle et qui proposent des prestations de conseil de qualité. Ils font en outre valoir une vaste expérience dans les domaines les plus divers.

Des prestations de conseil de qualité nécessitent aussi des connaissances spécifiques au préalable. Comment les membres du personnel sont-ils préparés à remplir ces nouvelles tâches?

Bien entendu, nous les formerons pour qu’ils puissent acquérir le savoir-faire et les compétences nécessaires. Dans le cadre d’un projet séparé, nous sommes en train de nous pencher sur les exigences à remplir à l’avenir et sur la manière d’organiser les formations. Nous partons du principe qu’il n’est pas nécessaire de former chaque membre du personnel pour acquérir les connaissances spécifiques à toutes les branches et aux partenaires y relatifs. Une intervention sur place de certains partenaires est également envisageable, notamment pour former nos collaboratrices et collaborateurs.

En 2021, une nouvelle période stratégique a débuté pour la Poste. Elle durera jusqu’à la fin de l’année 2024. Quel est donc l’objectif poursuivi?

Nous entendons mener la stratégie d’ouverture du réseau avec succès et concrétiser notre vision «Nous sommes le réseau de prestations d’une Suisse moderne». Pour ce faire, nous y mettons beaucoup d’engagement et d’énergie. Je suis convaincu qu’ensemble, nous y arriverons.