C’est la pluie qui accueille mon arrivée au centre courrier d’Éclépens, au cœur de la campagne vaudoise, ce matin. La raison de ma présence sur le site? Me familiariser avec le traitement des retours, ces lettres qui ne trouvent pas leurs destinataires ou sont refusées et qui reviennent en arrière. Au programme: sept postes de travail à découvrir, chacun ayant leurs propres spécificités.

José Marques, responsable Processus du Tri des Retours, me sert de guide dans cette véritable fourmilière et me donne quelques informations avant de commencer le travail. En moyenne, 28 millions de lettres par an reviennent sur le site vaudois pour être traitées. Un travail que la vingtaine de collaborateurs et collaboratrices assignés à cette tâche accomplissent avec application et brio.

Technique de pointe rapide

Le cycle de vie d’un retour commence par un tri automatisé qui s’effectue via une machine à l’envergure impressionnante – la FSM (Flat Sorting Machine). Après quelques explications, je me mets au travail et commence à trier les retours en ôtant tout ce que la machine ne peut traiter mécaniquement. Il en va ainsi des journaux, des catalogues et de tout ce qui dépasse 20 millimètres d’épaisseur. La machine analyse les lettres restantes et recherche un code Datamatrix (DmC), surface numérique lisible par la machine contenant les données de l’expéditeur, ou une marque d’affranchissement en cas d’absence de code. Une fois les informations récoltées, elle achemine les lettres vers la route de retour adéquate si une réexpédition physique est voulue. Sinon, elles atterrissent dans les bacs à élimination. Un poste rythmé où il faut rester concentrer pour éviter les erreurs et ne pas bloquer la machine. Une belle entrée en matière!

Place aux deux postes suivants, le tri manuel par numéro postal d’acheminement (NPA) et le tri à l’aveugle. Au premier nommé, je passe en revue toutes les lettres que la machine n’a pas pu identifier pour trouver une indication sur l’adresse de l’expéditeur. Puis, je les classe par route d’acheminement afin qu’elles puissent retrouver leur chemin dans le circuit de distribution. En bref, le même travail que la machine mais à la main! Quant au tri à l’aveugle, appelé ainsi en raison de l’absence d’indications sur le casier de tri, je rassemble les lettres par expéditeur grâce à un logo ou à un type d’étiquette. C’est un vrai travail de mémoire, qui requière une bonne concentration. Il est facilité par l’ergonomie du poste de travail, qui me plonge dans ma bulle.

Puis vient le moment du pesage et de la facturation. Les retours par client sont séparés entre ceux soumis à une taxe et les autres au moyen d’une balance intelligente qui permet un gain de temps considérable. Une fois les retours saisis dans le système, les données du client recherchées et les bordereaux de livraison imprimés, les lettres repartent en distribution physique. «C’est un poste que j’apprécie tout particulièrement et pour lequel il faut travailler méticuleusement. Ce qui est bien dans le traitement des retours, c’est la variété des tâches qui nous sont assignées», m’indique Edison, membre de l’équipe du matin qui fera bientôt place à celle de l’après-midi. Je ne peux qu’acquiescer.

Un peu de solarium avant de rentrer?

Mission accomplie? Pas tout à fait. Des lettres parviennent au tri manuel quand bien même elles sont munies d’un code Datamatrix. Les raisons: étiquette de retour apposée sur le code, rature au stylo empêchant le tri automatisé ou encore fenêtre de la lettre qui ne laisse pas apparaitre le code. Pour y remédier, il faut passer la lettre sous une caméra équipée d’un éclairage faisant penser à un solarium qui parvient à lire la raison du retour et les données du client. Parfois, il faut même réaliser un travail d’orfèvre pour permettre la lecture du code en découpant la fenêtre de la lettre. Je n’y ai d’ailleurs pas échappé. Minutie et concentration sont donc de rigueur. L’atelier se situe dans un endroit calme, protégé par des parois en partie vitrées, installées pour rendre le travail plus agréable.

Après la découverte d’un dernier poste de travail où sont triés les magazines, mon initiation s’achève. Tout au long de cette journée, j’ai pu me rendre compte de l’éventail des tâches liées aux retours, mais surtout des processus et moyens mis en place pour faciliter leur traitement et optimiser l’environnement de travail. Un travail riche et varié, avec plusieurs ateliers aux rythmes différents que chaque collaboratrice et collaborateur peut suivre durant la journée. Les retours sont définitivement entre de bonnes mains!