Le conseil repensé: personnalisé, numérique, surprenant

«J’ai d’abord pensé avoir affaire à un bot», mais Peter Moser^*, client de la Poste, a été agréablement surpris: dans sa filiale de la Poste, il a utilisé l’appel vidéo pour se faire conseiller – et non le guichet classique. Une conseillère de la Poste s’est présentée à l’écran et a traité sa demande. «C’était une vraie personne, une conseillère, comme c’est le cas au guichet – mais par vidéo.»

Feed-back de la clientèle: 9 étoiles sur 10

Depuis plus d’un an, la Poste teste le système de vidéo-conseil personnalisé dans certaines de ses filiales. Les clientes et les clients sont mis en relation, par écran interposé, avec une conseillère ou un conseiller qui se trouve à un autre endroit, p. ex. dans une autre filiale, au Contact Center ou en télétravail.

Par appel vidéo, ils peuvent régler diverses demandes, comme déposer un colis ou une lettre recommandée, faire garder le courrier pendant les vacances ou commander un extrait de casier judiciaire pour une candidature et l’imprimer directement au guichet vidéo. Payer, imprimer, envoyer: tout au même endroit, rapidement et en toute simplicité. En cas de besoin, le personnel de la Poste présent dans la filiale apporte son aide à celles et ceux qui souhaitent se lancer. L’entretien vidéo individuel se déroule en direct, soit dans une pièce séparée, soit à un guichet vidéo.

Le format est apprécié: les clientes et les clients lui attribuent 9 étoiles sur 10. Marc Froidevaux^*, client de la Poste, est satisfait: «Très moderne, simple et rapide.» Angela da Silva^*, elle aussi cliente, ajoute: «Au guichet classique, je suis souvent stressée lorsque mes demandes sont plus complexes. Je ne veux pas faire attendre les clients qui viennent après moi. C’est beaucoup plus agréable par vidéo; on est plus à l’aise.»

La filiale, un laboratoire d’innovation

L’objectif est de compléter le conseil classique au guichet postal par des solutions numériques. Les habitudes et les besoins de la clientèle évoluent; la Poste évolue à ses côtés. Le conseil par vidéo est une solution actuellement testée sous toutes les coutures. Que souhaite la clientèle? Qu’est-ce qui fonctionne le mieux? La filiale de la Poste devient un laboratoire où les clientes et les clients peuvent donner leur feed-back au terme de chaque vidéo-conseil. «Je trouve que l’idée de la vidéo est très bonne», déclare Sarah Gerber*, cliente de la Poste, en riant: «Pourquoi ne la concrétiser que maintenant?»

L’offre est développée en permanence. Désormais, les clientes et les clients peuvent lancer un vidéo-conseil avec leur propre smartphone via un code QR. L’offre gratuite existe par exemple sur 20 sites My Post 24 depuis l’automne 2025. L’assistance est ainsi encore plus flexible et spontanée, par exemple lorsque le guichet est fermé pendant la pause de midi.

Avec de telles technologies, la Poste modernise son réseau de filiales. En proposant de nouveaux formats et en investissant dans son personnel, elle peut évoluer au gré des besoins changeants de la clientèle. Malgré les nouvelles technologies, l’humain reste au cœur du dispositif: la vidéo n’a pas vocation à le remplacer, elle se contente de combler la distance. Au terme de sa session de vidéo-conseil, Alexandra Bianchi^*, cliente de la Poste, déclare: «Il est important pour moi de parler à de vraies personnes, y compris par vidéo.»

^* ↑ Les témoignages de clients proviennent de commentaires recueillis dans le cadre d’enquêtes réalisées après des entretiens de conseil. Les noms ont été modifiés.