Que peut-on attendre de cette optimisation du portail de la Poste?

Nous vivons une époque dans laquelle les technologies, et par conséquent les besoins des clients, évoluent à grande vitesse. Les analyses de la satisfaction de la clientèle montrent une évolution des besoins en ce qui concerne les points d’accès numériques, et notamment le portail de la Poste. Le portail de la Poste constitue un point d’accès pour les prestations numériques de la Poste et une source d’informations sur l’utilisation des prestations physiques. Pour les clients, deux choses sont primordiales: accéder rapidement aux services en ligne souhaités et trouver aisément les informations.

Qu’est-ce que cela implique pour les clients au quotidien?

Dorénavant, les utilisateurs du portail de la Poste n’ont plus besoin d’indiquer d’abord s’ils sont des clients privés ou des clients commerciaux et peuvent ainsi comparer toutes les offres. La recherche est désormais multifonctionnelle. À titre d’exemple, elle identifie automatiquement la saisie d’un numéro d’envoi et affiche le suivi des envois. Il est également possible de comparer les prix de différents modes d’expédition. Les visiteurs du site web ont aussi la possibilité de calculer de manière simple et rapide les prix des envois à destination de l’étranger en saisissant les données dans le filtre prévu à cet effet.

Le projet est-il désormais clôturé?

Le lancement du site web optimisé n’est qu’une étape. Plusieurs équipes continuent de travailler sur la qualité de l’expérience client au sens du Customer Experience Management. Concrètement, nous travaillons sur la présentation pour les clients connectés. Nous voulons leur permettre de consulter les prestations en cours de réalisation, comme c’est aujourd’hui déjà le cas pour les envois. Nous développons aussi en permanence les contenus.

Il y a désormais une rubrique de news, d’anecdotes et de thèmes clients. Quel en est l’objectif`?

Sur www.poste.ch/actualites, nous souhaitons aborder des thèmes intéressants pour la population et les clients, mettre en avant des personnes et leur histoire et fournir des informations de fond sur les thématiques liées à la Poste. Par ce biais, nous voulons également promouvoir la communication cross-médias: par exemple, en approfondissant sur ce nouveau canal un thème spécifique abordé dans notre magazine clientèle privée imprimé et en le reliant à nos médias sociaux. En outre, nous souhaitons que cette plateforme soit dorénavant un espace de dialogue entre la Poste et la population. Il n’a malheureusement pas été possible de mettre en service le module de commentaires associé pour la fin du mois de juin. Cela devrait être fait dans les semaines à venir.