Personnes

Des émotions fortes au Contact Center de la Poste

Les demandes adressées au Contact Center renferment souvent des histoires comme seule la vie peut en écrire.

Sandra Gonseth

Le Contact Center de la Poste est sans arrêt sollicité: chaque mois, il enregistre 100 000 demandes téléphoniques, 30 000 demandes écrites, 9500 réactions de clients et 1800 recherches de colis ou d’envois manquants. Le temps d’attente au téléphone est d’environ 45 secondes, un courriel est traité dans un délai de 8 heures et une lettre en quelques jours. Avec près de 3500 demandes par mois via les réseaux sociaux de la Poste, les clients ont de plus en plus tendance à privilégier ce canal. Le client y reçoit une réponse sous 2 heures et demie. Mais ce ne sont là que des chiffres. En vérité, ces demandes renferment souvent des histoires comme seule la vie peut en écrire.

Un chien vorace

Copyright: Max Spring

«J’étais en train de traiter les formulaires de contact et je n’ai pas pu réprimer un sourire. Sur l’un d’entre eux, il était écrit: ‹Mon colis est arrivé au point de retrait. Mon chien ayant malheureusement mangé l’invitation à retirer l’envoi, comment puis-je récupérer mon colis sans le code de retrait?› Bien entendu, j’ai pris cette demande au sérieux et l’ai traitée comme il se doit.»

Émotions fortes

«La sœur d’un client vivant à Londres lui avait envoyé un colis depuis la Suisse avant Noël. Mais il l’avait raté, car il était déjà en route pour la Suisse. Une tragédie est alors survenue: sa sœur est décédée le 31 décembre. De retour à Londres, il a bien trouvé dans sa boîte aux lettres une invitation à retirer l’envoi, mais, entre-temps, le colis avait été retourné à l’expéditrice en Suisse. Comme l’appartement avait déjà été vidé, aucune distribution n’était plus possible. Or, le colis ayant une valeur sentimentale très forte pour le client, le conseiller Service à la clientèle a tout mis en œuvre pour le retrouver et y est parvenu.»

Authentique ou faux?

Copyright: Max Spring

«Une cliente a téléphoné pour nous informer qu’elle vendait sa voiture, mais que l’acheteur refusait de payer par virement bancaire et ne voulait régler qu’en espèces. La cliente ne faisait pas confiance à l’acheteur car elle craignait de recevoir de faux billets. De ce fait, elle voulait savoir si elle pouvait venir avec l’acheteur dans une filiale de la Poste pour y faire authentifier au guichet l’argent comptant.»

Premiers secours

«Une cliente nous a contactés pour se renseigner au sujet d’une confirmation d’ordre permanent. Puis, soudainement, elle n’a plus donné de réponse pendant la conversation. À la place, la conseillère Service à la clientèle n’entendait plus qu’un halètement. Elle s’est immédiatement rendue compte qu’il était arrivé quelque chose à la cliente: peut-être une lourde chute, une attaque, ou même un infarctus. Après plusieurs appels, la cliente ne se faisait toujours pas entendre. La mère de la cliente a donc été contactée et priée de se rendre chez sa fille. Au total, la conseillère Service à la clientèle est restée 20 minutes au téléphone avec la cliente sans obtenir aucune réaction de sa part. Elle l’a encouragée et lui a répété plusieurs fois que les secours étaient en chemin. Quelques jours plus tard, la cliente a envoyé un e-mail afin de remercier la conseillère Service à la clientèle pour son assistance. Elle avait eu sa première crise d’épilepsie pendant la conversation téléphonique.»

Chat oublié

Copyright: Max Spring

«Une cliente a téléphoné pour savoir si son chat se trouvait encore dans la filiale de la Poste. En effet, elle s’était seulement aperçue dans la salle d’attente du cabinet vétérinaire qu’elle avait oublié son chat avec le panier dans le hall des guichets. Le conseiller Service à la clientèle s’est renseigné par téléphone auprès de la filiale en question et, par chance, le chat était encore là.»

Confusion

«Un client s’est connecté par erreur à la version démo d’e-finance et a donc vu les données du compte de notre cliente modèle, Maria Bernasconi. Croyant avoir accès au compte de quelqu’un d’autre, le client a voulu adresser une réclamation pour violation des règles de la protection des données.»

Mauvaise surprise

«Le client nous a contactés car son colis était posé sous un arbre dans son jardin. Après de longues recherches pour trouver son colis, il était très irrité. Il s’est avéré que ce jour-là, la distribution avait été assurée par un nouveau facteur encore inexpérimenté. Ayant sonné à la porte sans obtenir de réponse, il avait voulu déposer le colis dans l’abri de jardin. Mais avant d’arriver à l’endroit souhaité, il s’était retrouvé nez à nez avec un gros chien agressif. Le facteur avait donc laissé le colis et pris la fuite. Heureusement, il s’en est sorti indemne, et le client lui a présenté personnellement ses excuses après coup.»

Avez-vous déjà relaté des événements amusants ou émouvants au Contact Center de la Poste? Faites-nous part de votre expérience dans les commentaires!

rédigé par

Sandra Gonseth

Rédactrice