Joli Niederberger habite un petit village de la vallée d’Engelberg. Elle fait beaucoup d’achats en ligne: «Cela représente jusqu’à une demi-douzaine de colis par mois.» Les envois en retour sont donc nombreux. Pas de problème pour elle: «Je travaille à Stans près de la Migros du Länderpark. Elle est ouverte jusqu’à 20 heures en semaine. J’y vais de toute façon régulièrement faire mes courses, alors j’en profite pour déposer mes colis Zalando.»

Ce service est le fruit de la collaboration entre la Poste et Migros. Depuis le 6 mai 2019, les clients peuvent retirer et déposer leurs colis dans près de 300 filiales Migros aux quatre coins du pays.

Avantage pour la clientèle: plus de points d’accès, plus de proximité, plus de commodité.

Impact encore imperceptible sur les filiales

Selon Pascal Nellen, le responsable du projet à RéseauPostal, l’introduction des points service a été un succès. «Les processus entre Migros et la Poste ont eu besoin d’un temps de rodage, mais maintenant tout fonctionne sans accroc», confie Pascal Nellen. Matthias Wälchli, responsable du service de retrait et de livraison de la Fédération des coopératives Migros, est ravi lui aussi: «Migros est satisfaite, notamment parce que cela fait venir de nouveaux clients dans nos filiales.» Mais comment perçoit-on ce service dans les filiales de la Poste? L’introduction ne s’est pas faite sans grincements de dents. Les principales craintes résidaient dans une baisse de la clientèle de passage et la disparition de tâches.

Des réclamations isolées

Ces craintes se sont-elles confirmées? En ville de Lucerne, les changements ne se sont pas encore fait sentir d’après Tamara Stalder, conseillère à la clientèle à la filiale de Lucerne 1. Il y a cependant eu des réclamations isolées. Par exemple une cliente qui se plaignait de ne pas pouvoir déposer un colis de 80 cm à la Migros. «Une autre regrettait de ne pas pouvoir déposer de lettres chez Migros», relate Tamara Stalder. Même dans le village de 2000 âmes de Cernier (NE), où la Poste n’est située qu’à un saut de puce de la Migros, on n’a pas ressenti de changements d’après la responsable de filiale Manuela d’Ignoti. Tout cela donne l’impression que les points service chez Migros ne posent guère de problèmes. Autant à Lucerne qu’à Cernier, on considère cependant qu’il est trop tôt pour juger de l’impact des points service. Ou comme le résume Tamara Stalder: «Chaque nouveauté a besoin de temps avant d’être assimilée par la clientèle.»