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Coronavirus: le numérique gagne du terrain dans les contacts avec la clientèle

En raison du coronavirus, la plupart des conseils chez PostFinance sont dispensés par téléphone ou via le Live Support dans e-finance et sur le site web. Cette situation constitue un défi particulier pour les conseillers à la clientèle. Que fait la Poste pour protéger ses clients et ses collaborateurs? Et comment les collaborateurs gèrent-ils la situation actuelle?

Sandra Gonseth

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Philipp Merkt, responsable Conseil et vente Région Berne/Valais.

Philipp Merkt, responsable Conseil et vente Région Berne/Valais

«Grâce à notre formidable équipe et à des interventions spéciales, nous avons traité près de 8000 demandes de crédit COVID-19 en l’espace de cinq jours. C’est une performance incroyable! Comme tout le monde, j’ai trouvé un arrangement avec ma famille: pour protéger les autres, nous devons gérer ensemble ce nouveau quotidien fait de télétravail et d’école à la maison. Les grands-parents ne peuvent pas voir leurs petits-enfants et cela me préoccupe.»

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Chez PostFinance, environ 10% des clients se déplacent encore dans les filiales. Tous les autres conseils sont dispensés par téléphone ou via le Live Support dans e-finance et sur le site web. Cette distance spatiale constitue un défi particulier pour les conseillers à la clientèle.

Actuellement, toutes les zones clientèle sont fermées; les filiales ne sont donc plus accessibles aux clients de passage. Les conseillers à la clientèle sont toutefois disponibles pour des entretiens individuels ou des conseils. L’accent est mis sur la garantie du service universel et le maintien des fonctions d’importance systémique.

Croissance exponentielle de TWINT

Le taux d’utilisation de l’application de paiement TWINT enregistre une croissance exponentielle, notamment parce que les achats en ligne augmentent considérablement suite à la fermeture des magasins. Par ailleurs, il est déconseillé de payer en espèces aux caisses des supermarchés. Le Conseil fédéral ayant levé temporairement l’interdiction d’octroyer des crédits, PostFinance peut en outre accorder depuis peu des crédits jusqu’à 500 000 francs à sa clientèle commerciale.

Protéger le personnel et les clients

rédigé par

Sandra Gonseth

Rédactrice

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