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Vers l’aperçu

Les clients attribuent de très bonnes notes à la Poste

Communication du 24.10.2017

Les derniers résultats du sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle le montrent: les quelque 23 000 clients commerciaux et privés interrogés sont très satisfaits de la Poste. La satisfaction globale de la clientèle pour l’ensemble du groupe s’établit à 83 points sur 100. Pour la onzième fois consécutive, la qualité de la distribution obtient elle aussi une excellente note de 91 points.

La satisfaction globale au niveau du groupe Poste atteint 83 points sur 100. Les près de 15 000 clients privés interrogés ont évalué les unités de la Poste de manière très positive en leur accordant entre 74 et 88 points. Ils apprécient particulièrement la grande fiabilité des services au guichet et le conseil aimable, compétent et engagé. D’après la clientèle privée, le plus grand potentiel d’amélioration de la Poste réside dans le rapport qualité-prix. C’est RéseauPostal qui affiche le taux de satisfaction le plus élevé avec 88 points. Les clients privés de PostFinance, qui lui attribuent 80 points, sont toujours extrêmement satisfaits; ils affectionnent notamment les offres numériques telles qu’e-finance et l’application. Quant à CarPostal, les pendulaires lui donnent la même note que l’an dernier, à savoir 74 points. Les voyageurs de loisirs évaluent aussi l’offre de manière très positive.

Les quelque 8000 clients commerciaux interrogés se sont montrés un peu plus critiques envers les unités du groupe Poste que l’an dernier, leur accordant entre 76 et 85 points. Auprès de la clientèle commerciale, Swiss Post Solutions obtient la meilleure note avec 85 points. Chez PostFinance, la satisfaction globale des clients commerciaux connaît un léger recul.

Format d’agence «filiale en partenariat» largement accepté

Cette année, 1900 clients privés et 1360 clients commerciaux ont été interrogés séparément au sujet des prestations postales «filiale en partenariat» et «service à domicile». La «filiale en partenariat» enregistre ainsi 75 points de satisfaction globale. Les heures d’ouverture avantageuses pour les clients ont notamment été relevées comme un atout. Par ailleurs, les clients se déclarent «satisfaits» à «très satisfaits» quant à l’accessibilité, au développement des prestations et au soin apporté au traitement des envois postaux. Le service à domicile atteint quant à lui 78 points de satisfaction globale.

Une qualité de distribution aussi élevée qu’à l’accoutumée

En outre, dans le cadre d’une évaluation distincte à l’échelle nationale, la Poste a interrogé près de 2400 destinataires privés au sujet de la qualité de distribution. Il s’agissait de connaître leur avis sur la distribution correcte, complète et en parfait état des envois, sur le professionnalisme et l’amabilité du personnel de distribution ainsi que sur la gestion des batteries de cases postales. Cette année encore, la qualité de distribution a obtenu une excellente note de 91 points, une valeur qui se situe pour la onzième fois consécutive au-dessus de 90 points.

Près de 20 ans de sondages sur la satisfaction de la clientèle

Pour obtenir une image représentative de la satisfaction de la clientèle pour l’ensemble du groupe, une fois par an depuis 19 ans, la Poste effectue un sondage auprès d’environ 23 000 clients privés et commerciaux par le biais d’un institut de recherche indépendant. Sont collectées des données sur la satisfaction des clients vis-à-vis de la Poste aussi bien sur un plan général qu’en relation avec des thèmes particuliers, tels que l’offre de prestations, le contact client, le conseil, les prix, le traitement des problèmes ou encore la communication. Ce sondage annuel permet à la Poste de connaître l’avis de la clientèle sur la qualité de ses prestations et, ainsi, de prendre les mesures appropriées en vue de constamment les améliorer. Sur la base des résultats, des mesures sont définies pour accorder à l’avenir une place encore plus centrale aux besoins de la clientèle.

Les résultats en bref

Les sondages sont répartis en trois catégories: «très satisfait» pour les valeurs égales ou supérieures à 80 points, «satisfait» pour les taux situés entre 65 et 79 points, et «insatisfait» pour les valeurs inférieures à 65 points.

Satisfaction de la clientèle 2017 2016 Variation
Groupe Poste[1] 83 83 0
PostMail, clients commerciaux 79 80 -1
PostLogistics, clients commerciaux 77 78 -1
PostFinance, clients commerciaux 76 78 -2
Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse 85 85 0
PostMail Mail International, clients commerciaux Suisse 77 79 -2
RéseauPostal, clients commerciaux 84 83 +1
PostFinance, clients privés 80 80 0
RéseauPostal, clients privés 88 86 +2
CarPostal, pendulaires 74 74 0
CarPostal, voyageurs de loisirs 83 81 +2
1 Satisfaction globale
 
Indice de satisfaction des destinataires 2017 2016 Variation
Qualité générale de la distribution (indice de satisfaction des destinataires) 91 91 0
 
Sondage sur la «filiale en partenariat» et le «service à domicile» 2017 2016[2] Variation
«Filiale en partenariat» Tout en un: globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de la «filiale en partenariat»? 75 - -
«Service à domicile» Tout en un: globalement, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du «service à domicile»? 78 - -
2 Le sondage sur la «filiale en partenariat» et le «service à domicile» a été mené séparément pour la première fois.

Renseignements:
Jacqueline Bühlmann, Service de presse Poste, 058 341 37 80, presse@poste.ch