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Les clients se montrent satisfaits de la Poste

Communication du 17.10.2018

Les clients privés et commerciaux continuent d’être extrêmement satisfaits des prestations de la Poste: la satisfaction globale vis-à-vis de la Poste reste inchangée par rapport à l’année dernière avec 83 points sur 100. C’est ce que montre le sondage auprès de la clientèle de cette année, auquel environ 15’000 personnes ont participé. Il est particulièrement réjouissant de constater que les clients privés des différents points d’accès aux prestations postales nous ont accordé une bonne note.

La clientèle est satisfaite de la Poste; les valeurs du sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle restent inchangées et continuent de se situer à un niveau élevé. Les quelque 13’000 clients privés et 2000 clients commerciaux interrogés ont attribué, comme l’année dernière, 83 points sur 100 aux prestations du groupe Poste. À un moment où les prestations de la Poste et le réseau postal sont largement discutés par le grand public, cette satisfaction élevée est un témoignage de confiance. Elle confirme que la Poste réussit à adapter ses prestations aux besoins de la clientèle.

Il est important pour la Poste d’optimiser de plus en plus l’interaction avec ses clients. Les particuliers interrogés évaluent la prestation des collaborateurs de la Poste par rapport au conseil donnant lieu à un contact direct, que ce soit au guichet ou au téléphone, comme très satisfaisante avec 88 points. Les efforts déployés portent également leurs fruits auprès des clients commerciaux, qui sont responsables de la plus grande partie du chiffre d’affaires du groupe: la Poste a augmenté la satisfaction de sa clientèle commerciale dans presque tous les domaines. PostMail ainsi que PostLogistics ont fait un bond en avant: elles ont amélioré de façon satisfaisante leur valeur de 2 points chacune par rapport à l’année précédente et ont obtenu respectivement 81 et 79 points.

La distribution à un niveau élevé

Par ailleurs, la Poste effectue chaque année un sondage spécial auprès des particuliers dans toute la Suisse, pour savoir quel est leur degré de satisfaction par rapport à la qualité de la distribution. À cette occasion, les 2400 clients interrogés ont évalué dans quelle mesure leur courrier arrivait chez eux correctement, en intégralité et sans dommage. Le comportement du personnel de la Poste ainsi que la distribution dans les batteries de cases postales ont également fait l’objet d’une évaluation. Pour la onzième fois consécutive, la note a atteint la valeur de 90 points. Les bons retours d’information renforcent les facteurs de la Poste dans leur travail quotidien.

Résultat mitigé pour CarPostal et PostFinance

Chez CarPostal, la satisfaction globale vis-à-vis de l’entreprise a accusé une baisse. La valeur accordée par les pendulaires qui utilisent régulièrement le car postal est restée certes inchangée par rapport à l’an dernier avec 74 points. Toutefois, la perception de la prestation par les voyageurs de loisirs s’est dégradée de deux points tout en restant à un niveau élevé (81). Pourtant, les voyageurs continuent de se sentir très en sécurité et les personnes interrogées ont jugé le personnel de conduite plus positivement que l’année passée. PostFinance a enregistré, elle aussi, un léger recul de la satisfaction des clients privés. Outre un accès plus simple à e-finance, ils souhaitent que les problèmes soient résolus plus rapidement. La satisfaction des clients commerciaux de PostFinance a, en revanche, quelque peu augmenté par rapport à l’an dernier.

Nouvelle méthode de mesure

Le niveau de satisfaction des clients commerciaux pour l’unité RéseauPostal de la Poste ne peut, cette année, pas être comparé aux résultats du sondage de l’année dernière, en raison d’une nouvelle méthode d’évaluation. À partir de 2019, la Poste mettra en place d’autres sondages au sein des unités d’affaires RéseauPostal, PostLogistics et PostMail. L’ensemble des questionnaires sera alors adapté et la satisfaction de la clientèle sera mesurée tout au long de l’année. Les optimisations aideront à encore mieux cerner les besoins des clients de la Poste et à prendre des mesures plus rapidement à l’avenir. 

Depuis 20 ans, la Poste mesure la satisfaction de ses clients par l’intermédiaire d’un institut de recherche indépendant. Les valeurs recueillies donnent des indications sur la satisfaction de la clientèle vis-à-vis de la Poste en général, mais aussi par rapport à l’offre de prestations, au contact client, au conseil, aux prix, aux procédures en cas de problèmes et à la communication. Les résultats contribuent grandement à permettre à la Poste d’optimiser et de contrôler ses services en continu.

Les résultats en bref

Les sondages ont été divisés en trois catégories: les valeurs égales ou supérieures à 80 points correspondent à «très satisfait», les valeurs entre 65 et 79 points à «satisfait» et les valeurs inférieures à 65 points à «insatisfait».

Satisfaction de la clientèle 2018 2017 Variation
Groupe Poste[1] 83 83 0
PostMail, clients commerciaux 81 79 +2
PostLogistics, clients commerciaux 79 77 +2
PostFinance, clients commerciaux 77 76 +1
Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse 85 85 0
PostMail Mail International, clients commerciaux Suisse 78 77 +1
RéseauPostal, clients commerciaux -- 84 --
PostFinance, clients privés 79 80 -1
RéseauPostal, clients privés 87 88 -1
CarPostal, pendulaires 74 74 0
CarPostal, voyageurs de loisirs 81 83 -2
1 Satisfaction globale
 
Indice de satisfaction des destinataires 2018 2017 Variation
Qualité générale de la distribution (indice de satisfaction des destinataires) 90 91 -1

Renseignements:
Masha Foursova, Service de presse Poste, 058 341 49 60, presse@post.ch