À l’avenir, la Poste souhaite identifier les demandes de ses clients et clientes sans passer par le moyen laborieux qu’est le clavier. Pour permettre cela, le système de reconnaissance vocale et d’intentions doit être entraîné et développé. C’est pourquoi un test a lieu de décembre 2021 à fin février 2022 au Contact Center de la Poste. Au cours de cette période, nous créons un enregistrement de la demande avec l’accord des clients et clientes (p. ex. je voudrais prolonger le délai de retrait de mon colis). Ces enregistrements vocaux seront exclusivement utilisés à des fins d’entraînement et de développement de notre système de reconnaissance vocale et d’intentions, et non à des fins d’identification ou de marketing. Les enregistrements vocaux sont codés et enregistrés avec le son et texte sans référence directe à votre égard (p. ex. votre nom ou référence client). Après la formulation de votre demande, les clients et clientes sont redirigés vers le menu principal et sont mis en relation avec un collaborateur ou une collaboratrice. Nous pouvons également réaliser des enregistrements de l’entretien entre vous et nos collaborateurs, qui seront utilisés à des fins de formation et d’assurance qualité.

Lors d’un appel auprès du Contact Center de la Poste, les commandes vocales et formulations des demandes énoncées sont transmises au système de reconnaissance vocale et d’intentions afin d’entraîner le service. Les enregistrements de son et le texte sont enregistrés. Les enregistrements vocaux ne sont pas utilisés à d’autres fins. L’objectif du système, après le test, est de vous connecter à la ligne d’assistance ou d’automatiser votre demande. Si vous n’êtes pas d’accord avec le fait que nous utilisions cet enregistrement vocal, vous pourrez utiliser notre menu téléphonique au moyen du clavier.

Non, la Poste ne crée aucun profil utilisateur avec vos enregistrements vocaux. Les enregistrements vocaux ne seront utilisés ni à des fins d’identification ni de marketing. Les commandes vocales sont exclusivement enregistrées afin que le système de reconnaissance vocale et d’intentions puisse être entraîné en conséquence. De plus, les enregistrements de l’entretien entre vous et le collaborateur seront utilisés à des fins d’entraînement et d’assurance qualité.

Les fichiers sont enregistrés sans les données directes vous concernant (p. ex. nom, adresse, etc.). Pour pouvoir satisfaire une demande de renseignements ou de suppression de la part de clients, les enregistrements vocaux sont protégés par une clé d’identification. Cette clé implique une longue série de chiffres qui ne permet pas de remonter jusqu’au client. Sur demande du client, seul un étroit cercle de personnes est en mesure de générer cette clé d’identification pour la préservation de ses droits en tant que personne concernée. Ainsi, les enregistrements vocaux des clients peuvent être identifiés et supprimés si souhaité.

Si vous appelez le Contact Center de la Poste, vous entendrez un texte d’annonce concernant les enregistrements vocaux, ou que nous nous entraînons à les utiliser. Vous serez informés du fait que votre commande vocale et formulations de votre demande ainsi que l’entretien entre vous et nos collaborateurs seront enregistrés et traités à des fins d’assurance qualité.

Si vous n’êtes pas d’accord avec le fait que nous utilisons ces enregistrements vocaux, vous pouvez utiliser notre menu téléphonique à l’aide du clavier.

Vous avez le droit de recevoir à tout moment des informations par écrit et gratuitement sur vos données personnelles que nous traitons. Vous pouvez nous adresser votre demande d’informations par écrit ou nous joindre en annexe une copie de votre carte d’identité ou de votre passeport à notre adresse la Poste ou notre adresse e-mail (recordings@poste.ch).

Vous êtes également en droit d’exiger la correction des données personnelles non correctes. Vous avez aussi le droit de demander la suppression de vos enregistrements vocaux et autres données personnelles, dans la mesure où nous ne sommes pas tenus de conserver certaines de vos données personnelles en raison des lois et règlements applicables. Enfin, vous avez le droit de résilier ou de vous opposer à tout moment un accord donné concernant le traitement de vos données personnelles.