Communiqués de presse

Les clients attribuent de bonnes notes à la Poste

Les clientes et les clients de La Poste Suisse sont satisfaits. C'est ce qui ressort des sondages menés cette année auprès de quelque 40 000 clients commerciaux et privés. L'indice de satisfaction de la clientèle est identique à l'année passée avec 79 points sur 100. Les notes obtenues par chacune des unités du groupe se maintiennent à un niveau élevé. Chaque année, la Poste interroge également les destinataires des courriers sur la qualité de la distribution. Cet indice a obtenu 92 points sur 100 en 2012.

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Près de 17 000 clients privés et 10 000 clients commerciaux ont été interrogés sur les prestations de la Poste dans le cadre du sondage 2012. Le résultat est réjouissant: avec 79 points sur 100, l'indice de satisfaction de la clientèle conserve le même niveau élevé que l'année précédente. Les résultats de l'enquête révèlent que les clients attachent une grande importance à la qualité des prestations. La qualité du conseil constitue également un point important. Il est voulu agréable et discret, mais aussi professionnel et rapide.

Des notes très élevées auprès des clients privés

Les notes obtenues par les différentes unités du groupe restent stables. Auprès des clients privés, la quasi totalité des unités du groupe a décroché une note supérieure à 80. Au-delà de 80 points, la note est considérée comme un indice de satisfaction clients très élevé. Pour la plupart des unités, les clients commerciaux représentent un segment crucial puisqu'ils génèrent la majeure partie du chiffre d'affaires de la Poste. En moyenne, les clients commerciaux se sont montrés plus satisfaits que l'an passé et ont attribué à chaque unité de la Poste une note située entre 73 et 84 points. Les résultats de l'enquête sont analysés individuellement pour chaque unité du groupe, des mesures étant alors prises au besoin.

Compliments pour le personnel de distribution

Chaque année, près de 13 000 clients destinataires sont également interrogés sur la qualité de la distribution du courrier. L'indice de la clientèle destinataire est passé de 91 à 92 points. Notons que les facteurs ont été tout particulièrement complimentés: les clients apprécient notamment leur amabilité et leur discrétion. L'enquête analyse également si les envois sont correctement distribués et s'ils sont déposés dans les boîtes aux lettres et cases postales sans être endommagés ou encore si les batteries de cases postales sont propres et suffisamment sécurisées. Là aussi, la Poste se voit attribuer de très bonnes notes. Les indices de satisfaction de la clientèle et de qualité de la distribution sont calculés sur la base de critères distincts et ne peuvent donc pas être directement comparés l'un à l'autre.

Aperçu des résultats du sondage:

Indice de satisfaction de la clientèle

Unité du groupe / division 2011 2012 Variation[1]
Groupe Poste 79 79 0
PostMail, clients commerciaux 78 78 0
PostLogistics, clients commerciaux 78 78 0
PostFinance, clients commerciaux 83 84 +1
Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse 79 82 +3
Swiss Post International, clients commerciaux Suisse 72 73 +1
Réseau postal et vente, clients commerciaux 81 80 -1
Réseau postal et vente, clients privés 87 86 -1[1]
PostFinance, clients privés 86 85 -1[1]
CarPostal, pendulaires 75 74 -1[1]
CarPostal, clients voyageant durant leurs loisirs 83 83 0

1  Changement statistique significatif; dépend entre autres de la taille des échantillons, de la variance et de la différence des valeurs.

Indice des clients destinataires[1]

Qualité de la distribution (indice des clients destinataires) 91 92 +1

1  Ces notes ne sont pas directement comparables avec l'indice de satisfaction de la clientèle.

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