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Les clients sont satisfaits de la Poste

Les clientes et les clients sont satisfaits des prestations de la Poste. C’est ce qui res-sort du sondage mené cette année auprès de quelque 37 000 clients commerciaux et privés. L’indice de satisfaction de la clientèle est supérieur à l’année passée avec 80 points sur 100 (2012: 79). L’unité Réseau postal et vente a été évaluée de manière particulièrement positive par les clients privés, qui apprécient également beaucoup les agences postales alternatives ainsi que le service à domicile. Un sondage séparé a révélé que la qualité de distribution de la Poste était également très appréciée.

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Près de 15 000 clients privés et 9000 clients commerciaux ont été interrogés sur les prestations de la Poste dans le cadre du sondage de cette année. Les améliorations continues des produits et prestations de la Poste sont appréciées par la clientèle: avec 80 points sur 100, l’indice de satisfaction augmente d’un point par rapport à l’année précédente. Au-delà de 80 points, la note est considérée comme un indice de satisfaction très élevé. Les résultats de l’enquête révèlent que les clients attachent une grande importance à la qualité des prestations et au conseil personnalisé. Les notes obtenues par les différentes unités du groupe restent stables dans l’ensemble pour les clients privés. L’unité Réseau postal et vente a pu se maintenir au niveau élevé de l’année précédente et atteint de nouveau 86 points. Les offres de services de PostFinance (85 points) et de CarPostal auprès des voyageurs de loisirs (83 points) sont également très appréciées. Par ailleurs, au cours des deux dernières années, la satisfaction de la clientèle s’est nettement améliorée grâce aux offres alternatives des agences postales et au service à domicile.

Dans l’ensemble, la clientèle commerciale est plus satisfaite que l’année passée

Pour la plupart des unités, les clients commerciaux représentent un segment crucial puisqu’ils génèrent la majeure partie du chiffre d’affaires de la Poste. En moyenne, les clients commerciaux se sont montrés plus satisfaits que l’an passé, en particulier en ce qui concerne la communication avec la clientèle. Les six unités du groupe ont reçu des notes situées entre 78 et 83 points. Les solutions postales transfrontalières de «PostMail Mail International» et les prestations de Réseau postal et vente ont obtenu de meilleurs résultats alors que Swiss Post Solutions en tant que prestataire de solutions pour l’externalisation de processus commerciaux et la communication électronique sécurisée a été évalué légèrement à la baisse par rapport à l’année précédente avec 79 points.

Pléthore de compliments pour le personnel de distribution

Cette année encore, le personnel de distribution a été largement complimenté. Dans un sondage séparé auprès de 13 200 clients destinataires dans toute la Suisse, la qualité de la distribution du courrier de la Poste a de nouveau atteint le score exceptionnel de 92 points comme l’an passé. La valeur atteint ainsi plus de 90 points pour la septième année consécutive. Les clients apprécient les compétences professionnelles du personnel de distribution et notamment son amabilité, jugée exemplaire avec 96 points. Dans l’enquête, les personnes interrogées ont également été invitées à se prononcer sur la qualité de distribution dans les boîtes aux lettres et les cases postales et leur satisfaction concernant les batteries de cases postales (p.ex. au niveau de la propreté et de la sécurité). Là aussi, la Poste se voit attribuer de très bonnes notes: entre 90 et 93 points.

Aperçu des résultats du sondage:

Unité du groupe/ division 2013 2012 Variation
Groupe Poste 80 79 +1
PostMail, clients commerciaux 78 78 0
PostLogistics, clients commerciaux 78 78 0
PostFinance, clients commerciaux 83 84 -1
Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse 79 82 -3[1]
PostMail Mail International, clients commerciaux Suisse 79 75 +4[1]
Réseau postal et vente, clients commerciaux 82 80 +2[1]
Agences PME 81 73[2] +8[1]
PostFinance, clients privés 85 85 0
Réseau postal et vente, clients privés 86 86 0
CarPostal, pendulaires 74 74 0
CarPostal, voyageurs de loisirs 83 83 0
Service à domicile, clients privés 84 79[2] +5[1]
Agences, clients privés 79 75[2] +4[1]

1  Changement statistique significatif; dépend entre autres de la taille des échantillons, de la variance et de la différence des valeurs.
2  L’évaluation n’a lieu que tous les deux ans; valeurs de 2011.

Indice des clients destinataires[1] 2013 2012 Variation
Qualité globale de la distribution (indice des clients destinataires) 92 92 0

1  Ces valeurs ne sont pas directement comparables avec l’indice de satisfaction de la clientèle étant donné qu’il s’agit d’un sondage séparé.

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