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Les clients de la Poste satisfaits dans leur très grande majorité
L’enquête menée cette année auprès de 37 000 clients commerciaux et privés a révélé des résultats stables. Avec 80 points sur 100, l’indice de satisfaction de la clientèle vis-à-vis du groupe maintient le record atteint l’année dernière. Il démontre ainsi que les clients de la Poste sont satisfaits dans leur très grande majorité. L’unité du groupe Réseau postal et vente a de nouveau obtenu un score particulièrement positif auprès des clients privés, qui lui ont octroyé 86 points. La qualité de distribution de la Poste remporte quant à elle 91 points dans un sondage distinct.
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Près de 14 000 clients privés et 10 000 clients commerciaux ont évalué les prestations de la Poste lors du sondage de satisfaction réalisé cette année. L’indice de satisfaction de la clientèle vis-à-vis du groupe atteint cette année encore 80 points sur 100 et montre que nos clients accueillent favorablement l’amélioration continue des produits et des prestations. A partir de 80 points, la note est considérée comme un indice de satisfaction très élevé. Les clients apprécient particulièrement la qualité des prestations et le conseil personnalisé.
Les clients privés et commerciaux sont très satisfaits
Les clients privés placent les différentes unités du groupe au même niveau élevé que l’année dernière. C’est encore l’unité Réseau postal et vente qui a décroché la meilleure appréciation (86 points). De son côté, CarPostal a progressé tant auprès des pendulaires (76 points) que des voyageurs de loisirs (84 points).
Les clients commerciaux représentent un segment crucial pour la Poste puisqu’ils génèrent la majeure partie du chiffre d’affaires du groupe. Ils continuent à accorder des notes élevées – de 77 à 82 points – aux différents sous-domaines. Par rapport à l’année précédente, les clients commerciaux ont un peu mieux évalué Swiss Post Solutions et l’envoi de lettres en Suisse de PostMail en leur accordant respectivement 82 et 79 points. Les notations de PostMail International (77 points), de PostFinance (82 points) et de PostLogistics (77 points) restent quant à elles à un niveau élevé malgré un léger recul auprès des clients commerciaux.
Tous nos compliments au personnel de distribution
Cette année encore, le personnel de distribution est digne de tous les éloges. Dans un sondage mené séparément auprès d’environ 12 800 destinataires privés dans toute la Suisse, la qualité de la distribution de la Poste obtient une note excellente de 91 points, un score supérieur à 90 points pour la huitième année consécutive. Les clients apprécient en particulier la compétence et l’empressement du personnel de distribution, dont l’amabilité, avec 95 points, décroche la note la plus haute.
Les résultats en bref:
| Satisfaction de la clientèle | 2014 | 2013 | Changement |
|---|---|---|---|
| Groupe Poste | 80 | 80 | 0 |
| PostMail, clients commerciaux | 79 | 78 | +1 |
| PostLogistics, clients commerciaux | 77 | 78 | -1 |
| PostFinance, clients commerciaux | 82 | 83 | -1 |
| Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse | 82 | 79 | +3 |
| PostMail Mail International, clients commerciaux Suisse | 77 | 79 | -2 |
| Réseau postal et vente, clients commerciaux | 82 | 82 | 0 |
| PostFinance, clients privés | 84 | 85 | -1 |
| Réseau postal et vente, clients privés | 86 | 86 | 0 |
| CarPostal, pendulaires | 76 | 74 | +2 |
| CarPostal, voyageurs de loisirs | 84 | 83 | +1 |
| Indice de satisfaction des destinataires | 2014 | 2013 | Changement |
|---|---|---|---|
| Qualité générale de la distribution (indice de satisfaction des destinataires) | 91 | 92 | --[1] |
1 ↑ Ces valeurs ne sont pas directement comparables avec celles de l’année précédente dans la mesure où le questionnaire a été modifié.