Les clientes et clients interrogés sont unanimes: ils apprécient particulièrement le contact avec le personnel de la Poste et le conseil personnalisé. La communication avec les clients, ainsi que l’offre de services de qualité et diversifiés, notamment, sont très bien perçues. Les clientes et clients apprécient le rapport qualité-prix et la gestion des problèmes, deux domaines où des améliorations sont le plus attendues. Les clients leur octroient 74 et 87 points, sachant que la satisfaction est jugée très bonne à partir de 80 points.

Clients privés et commerciaux: taux de satisfaction toujours très élevé

Les quelque 14 000 clients privés interrogés attribuent la meilleure note à l’unité Réseau postal et vente avec 87 points. Les clientes et clients apprécient tout particulièrement la compétence du personnel et l’offre de prestations des offices de poste. Les pendulaires attribuent une note un peu moins bonne cette année à CarPostal. Cela peut notamment s’expliquer par les changements en matière d’horaire. En revanche, ils notent très bien le professionnalisme du personnel de conduite. Les clients témoignent leur confiance à PostFinance, qu’ils estiment sûre. Ils apprécient aussi et surtout la simplicité des prestations offertes. Générant la majeure partie du chiffre d’affaires du groupe, les quelque 8000 clients commerciaux interrogés ont attribué entre 77 et 82 points à l’offre de prestations et à la qualité de chacune des unités. Comparés à l’année dernière, ces résultats se maintiennent à un niveau élevé. Ainsi, les offices de poste se voient encore une fois gratifiés d’une très bonne note avec 82 points sur 100. Les clients commerciaux attribuent pour la deuxième fois consécutive 79 points à l’envoi de lettres national et 77 points à l’envoi de lettres international. Ils décernent le même nombre de points au secteur logistique de la Poste.

Un excellent résultat pour le personnel de distribution

La Poste aimerait en outre savoir si les destinataires privés sont satisfaits de la qualité de la distribution et a interrogé 12 800 d’entre eux dans toute la Suisse. Il s’agit d’avoir leur avis sur la distribution correcte, complète et en parfait état des envois, sur l’attitude et l’apparence du personnel de distribution, ainsi que sur la gestion des batteries de cases postales. La qualité de la distribution obtient cette année 91 points et dépasse ainsi pour la neuvième fois consécutive les 90 points. Le professionnalisme et l’amabilité du personnel de distribution sont extrêmement bien notés depuis des années.

Les résultats en bref:

¹ ↑ Etant donné les changements dans le tirage des échantillons, les résultats ne peuvent être comparés les uns aux autres
² ↑ Ne sont évalués que tous les deux ans; données 2013
³ ↑ Changement statistique significatif. Les autres variations ne sont pas significatives rapportées au nombre de clients interrogés.

La Poste prend très au sérieux les attentes de ses clientes et de ses clients: pour obtenir une estimation probante de la satisfaction de la clientèle à l’échelle du groupe, un institut de recherche indépendant interroge chaque année, et depuis 17 ans, près de 24 000 clients privés et commerciaux. Sont collectées des données sur la satisfaction des clients vis-à-vis de la Poste aussi bien sur un plan général qu’en relation avec des thèmes particuliers, tels que l’offre de prestations, les contacts clients, les activités de conseil, les prix ou encore le traitement des problèmes. Ce sondage permet à la Poste de connaître l’opinion  des clients sur la qualité de ses prestations et de prendre les mesures appropriées en vue de les améliorer constamment