Communiqués de presse

Les clients commerciaux et privés de la Poste sont satisfaits

Les quelque 23 000 clients commerciaux et privés interrogés sont satisfaits des prestations de la Poste. C’est ce que montrent les derniers résultats du sondage annuel sur la satisfaction de la clientèle: l’indice de satisfaction de la clientèle pour l’ensemble du groupe s’établit à nouveau à 80 points sur 100. La qualité de la distribution est elle aussi jugée très bonne, avec plus de 90 points, et ce pour la dixième année consécutive.

Plus de la moitié des personnes interrogées indiquent être très satisfaites de l’offre et des prestations de la Poste. Une fois encore, les collaborateurs et les collaboratrices obtiennent les meilleures notes grâce à leur amabilité et à leur conseil personnalisé. Les clients et les clientes jugent l’offre de prestations légèrement meilleure que l’année dernière, tandis qu’ils voient un potentiel d’amélioration essentiellement dans la structure des prix ainsi que dans le traitement des problèmes en général. Dans l’ensemble, la clientèle évalue les différentes unités de la Poste à un niveau largement positif, avec une note oscillant entre 74 et 86 points.

Clients privés et clients commerciaux: taux de satisfaction toujours très élevé

Les quelque 15 000 clients privés interrogés se montrent satisfaits des unités, avec des évaluations qui vont de 74 à 86 points. C’est l’unité Réseau postal et vente qui donne le plus satisfaction, avec 86 points. La grande fiabilité est notamment mise en avant, de même que l’amabilité, la compétence et l’engagement dans le service. Les clients situent le plus grand potentiel d’amélioration dans la résolution des problèmes.

PostFinance obtient à nouveau 80 points. Les clients privés apprécient tout spécialement la simplicité des prestations, mais considèrent que les informations sur les produits et les prestations gagneraient à être améliorées. Les pendulaires ont attribué 74 points à CarPostal, comme l’an dernier, avec des éloges surtout pour le personnel de conduite, et un avis plus critique sur le rapport qualité-prix des prestations. Les voyageurs de loisirs partagent généralement la même évaluation, même s’ils attribuent 81 points globalement aux prestations de CarPostal, ce qui est sensiblement plus élevé que l’évaluation des pendulaires.

Les quelque 8000 clients commerciaux interrogés, qui génèrent la majeure partie du chiffre d’affaires du groupe, ont attribué à l’offre de prestations et à la qualité des différentes unités entre 78 et 83 points, soit légèrement plus que l’année dernière. L’unité Swiss Post Solutions a progressé de quatre points et décroché 83 points; les clients ont surtout évalué l’offre et le traitement des demandes des clients de manière plus positive. Les prestations de l’unité Réseau postal et vente ont elles aussi obtenu 83 points. L’envoi de lettres national est évalué pour la troisième fois consécutive à 79 points par les clients commerciaux, tandis que la satisfaction concernant l’envoi de lettres international a progressé pour s’établir à 79 points. PostLogistics, le secteur logistique de la Poste, avec 78 points, a été mieux évalué que l’année dernière.

De très bonnes notes pour la qualité de la distribution

Dans une enquête à part menée auprès d’environ 13 000 destinataires privés dans toute la Suisse, la Poste a cherché à évaluer le degré de satisfaction quant à la qualité de la distribution. Il s’agit de connaître leur avis sur la distribution correcte, complète et en parfait état des envois, sur le professionnalisme et l’amabilité du personnel de distribution ainsi que sur la gestion des batteries de cases postales. La qualité de la distribution a obtenu cette année encore une très bonne note de 91 points sur 100. Pour la dixième année consécutive, cette valeur se situe au-dessus de 90 points.

Les résultats en bref:

Satisfaction de la clientèle 2016 2015 Variation
Groupe Poste 80 80 --
PostMail, clients commerciaux 79 79 --
PostLogistics, clients commerciaux 78 77 +1
PostFinance, clients commerciaux 78 79 -1
Swiss Post Solutions, clients commerciaux Suisse 83 79 +4
PostMail Mail International, clients commerciaux Suisse 79 77 +2
Réseau postal et vente, clients commerciaux 83 82 +1
Agences PME --* 80 --*
PostFinance, clients privés 80 80 --
Réseau postal et vente, clients privés 86 87 -1
CarPostal, pendulaires 74 74 --
CarPostal, voyageurs de loisirs 81 83 -2
Service à domicile, clients privés --* 84 --*
Agences, clients privés --* 79 --*

*Données collectées seulement tous les deux ans.

Indice de satisfaction des destinataires 2016 2015 Variation
Qualité générale de la distribution (indice de satisfaction des destinataires) 91 91 --

Près de 20 ans de sondages sur la satisfaction de la clientèle

Pour obtenir une image représentative de la satisfaction de la clientèle pour l’ensemble du groupe, la Poste charge un institut de recherche indépendant, une fois par an depuis 18 ans, d’effectuer un sondage auprès d’environ 23 000 clients privés et commerciaux. Sont collectées des données sur la satisfaction des clients vis-à-vis de la Poste aussi bien sur un plan général qu’en relation avec des thèmes particuliers, tels que l’offre de prestations, les contacts clients, les activités de conseil, les prix, le traitement des problèmes ou encore la communication. La satisfaction de la clientèle est divisée en trois catégories: les valeurs égales ou supérieures à 80 points correspondent à «très satisfait», les valeurs entre 65 et 79 points à «satisfait» et les valeurs inférieures à 65 points à «insatisfait». Ce sondage permet à la Poste de connaître l’avis des clients sur la qualité de ses prestations et de prendre les mesures appropriées en vue de constamment les améliorer.