Mesure du flux de clientèle à la Sihlpost

Dans la filiale Sihlpost de Zurich, la Poste teste une mesure du flux de clientèle. Son objectif est d’améliorer ainsi l’expérience client au sein de la filiale. La sphère privée de la clientèle reste protégée.

Quelles données sont collectées par la mesure du flux de clientèle?

Des capteurs 3D modernes calculent combien de personnes se trouvent dans la zone clientèle de la filiale et comment elles se déplacent dans la pièce (localisation, direction du mouvement, durée de visite, etc.). La Poste mise ainsi sur des capteurs modernes ainsi que sur un traitement anonymisé au moyen de l’intelligence artificielle. Il s’agit d’un test de plusieurs mois à partir de décembre 2025. Aucune donnée personnelle n’est collectée. Il n’y a pas non plus de reconnaissance faciale, ni de photo ou de vidéo enregistrée ou sauvegardée.

Pourquoi la Poste fait-elle cela?

Nos clientes et nos clients doivent profiter de la meilleure expérience possible dans nos filiales. La Sihlpost est la filiale postale la plus grande et la plus moderne de Suisse et illustre la manière dont la Poste modernise ses offres. La mesure du flux de clientèle nous aide à mieux comprendre comment les clientes et les clients se déplacent dans la filiale, et ce avec une précision accrue par rapport à de simples observations isolées. Ainsi, nous pouvons par exemple optimiser l’aménagement et améliorer les processus afin de rendre la visite de la filiale aussi agréable que possible.

Nous testons ce dispositif à partir de décembre 2025 et déciderons des prochaines étapes au troisième trimestre 2026.

Qu’est-ce que cela m’apporte en tant que cliente ou client?

Le dispositif aide la Poste à rendre la visite dans la filiale encore plus efficace et plus agréable. Lorsque nous remarquons que de nombreuses personnes se trouvent dans une zone en particulier, nous pouvons l’aménager de sorte à éviter les encombrements ou les obstacles. Nous pouvons positionner la colonne à tickets ou la zone libre-service de manière à les rendre encore plus rapidement et plus aisément accessibles. Nous pouvons également réduire les temps d’attente en planifiant mieux à quel moment et à quel endroit de l’aide est nécessaire.

Comment la protection des données est-elle garantie?

La Poste accorde toujours une grande importance à la protection des données personnelles de sa clientèle et respecte en ce sens les exigences légales relatives à la protection des données ainsi que ses principes d’éthique numérique. La Poste a discuté au préalable de la procédure avec le préposé fédéral à la protection des données.