Automatisation efficace de la gestion des déménagements et des adresses
CKW

En Suisse centrale, CKW assure l’approvisionnement en électricité de plus de 200 000 clientes et clients. Chaque année, environ 10% de ces clientes et clients déménagent, un pourcentage équivalent à celui enregistré au niveau national dans toute la Suisse et qui tend à augmenter. Le problème, c’est que beaucoup de clientes et de clients de CKW n’annoncent pas leur déménagement. Les factures d’électricité envoyées trois fois par an par courrier parviennent alors à des adresses erronées, entraînant des retours, un surcroît de travail manuel et des coûts inutiles. En effet, il y a lieu de résilier et de conclure à nouveau les contrats d’électricité à chaque changement de domicile.

Le défi pour CKW consistait donc à saisir efficacement les déménagements et à traiter rapidement les changements d’adresse et de contrats. Stephanie Gullmann, Product Manager Assistance à la clientèle chez CKW explique: «Nous recherchions un partenaire pour la gestion des déménagements et des adresses tellement présent auprès de la clientèle que celle-ci lui annoncerait à coup sûr son déménagement. Pour nous, il ne pouvait s’agir que de la Poste.» 

Annonce de déménagement par IncaMail

L’objectif de CKW était d’améliorer la qualité des données, d’automatiser les processus et d’augmenter la satisfaction de la clientèle. En collaboration avec la Poste, CKW a mis en œuvre, à l’été 2024, l’annonce de déménagement, dans un premier temps via IncaMail, une solution conforme à la protection des données. CKW recevait ainsi les changements d’adresse quotidiennement actualisés des personnes qui déménageaient et les comparait manuellement avec les données clients existantes. Ce processus s’est toutefois avéré fastidieux et chronophage. En effet, pour chaque déménagement dans la zone d’approvisionnement, il fallait vérifier si celui-ci avait déjà été annoncé. Si ce n’était pas le cas, les clientes et les clients étaient invités par SMS ou par e-mail à annoncer leur déménagement. En effet, les données relatives au déménagement ne suffisent pas à elles seules pour établir un nouveau contrat. Il faut des informations complémentaires comme le numéro d’appartement ou la date de remise des clés.

Une solution encore plus simple: l’annonce de déménagement via Webservice

L’algorithme vérifie si une cliente ou un client déménage dans la zone d’approvisionnement, valide les données et informe la personne par SMS ou par e-mail afin de compléter les informations manquantes. Les changements d’adresse sont automatiquement enregistrés et ne nécessitent un traitement manuel après coup que si des données ne concordent pas. Stephanie Gullmann déclare à ce sujet: «Pour nous, l’annonce de déménagement via le Webservice est la solution idéale pour les changements d’adresse. Il n’y a pas de meilleure manière de gérer les données.»

Processus d’adresses efficaces et optimisés

Le service en ligne «Annonce de déménagement» de la Poste permet à CKW d’améliorer durablement la gestion des adresses: 

• Automatisation: l’intégration du Webservice a permis de réduire considérablement le travail manuel. Il ne reste plus que quelques cas par jour à vérifier manuellement. 
• Qualité des données accrue: grâce à l’actualisation automatique des adresses, les retours de courrier ont pu être réduits d’environ 40%. Les données sont transmises plus rapidement et de manière plus fiable au système et la qualité des adresses s’est nettement améliorée.
• Amélioration de la satisfaction de la clientèle: les clientes et les clients sont informés rapidement et peuvent compléter les données relatives à leur déménagement en toute simplicité. Ils profitent ainsi de processus fluides et d’un meilleur service. 
• Sécurité des processus: des procès-verbaux et des rapports d’erreur automatisés assurent la transparence et permettent une élimination rapide des erreurs.  

La collaboration avec la Poste a révolutionné nos processus en matière de déménagement et de changement d’adresse. Nous nous réjouissons des prochaines étapes en matière de transition numérique avec la Poste.

Stephanie Gullmann, Product Manager Assistance à la clientèle, CKW AG 

Développement du partenariat

La Poste et CKW entretiennent une collaboration fructueuse et continueront de développer leur partenariat à l’avenir. Les deux entreprises ont pour objectif d’augmenter en continu la qualité et l’efficacité de la gestion des adresses et d’automatiser encore davantage les processus. Le développement continu souligne l’aspiration commune à promouvoir durablement des solutions modernes, efficaces et orientées client dans la gestion d’adresses.

En savoir plus sur l’annonce de déménagement en cas de changement d’adresse.