La clé du succès: une filiale en partenariat raconte

Les filiales en partenariat proposent l’ensemble des services demandés au quotidien dans les filiales en exploitation propre, ce qui représente environ 90% des services offerts par la Poste dans ses propres filiales. Elles sont souvent intégrées dans des commerces de détail, des drogueries, des pharmacies, des boulangeries et des offices du tourisme. Notre clientèle les apprécie tout autant que les filiales en exploitation propre. C’est ce qui ressort du sondage sur la satisfaction de la clientèle que la Poste réalise tous les trimestres. À l’avenir aussi, la Poste investira dans la qualité des filiales en partenariat.

Partenaire de la première heure

En 1992, Girolamo Dall’Ava fonde «Dall’Ava Apre e chiude». Cette entreprise spécialisée dans la sécurité vend des clés, des cylindres, des serrures et des coffres-forts, ainsi que des contrôles d’accès et des plans de sécurité. Depuis 2006, «Dall’Ava Apre e chiude» est établie à Bellinzone Carasso, où se trouve également la filiale en partenariat. «Dall’Ava Apre e chiude» est en quelque sorte un partenaire de la première heure. Girolamo Dall’Ava est en effet resté fidèle à la Poste jusqu’à ce jour. Un peu comme une histoire d’amour qui résiste à l’épreuve du temps. Quelle est la clé du succès? Nous lui avons posé la question.

Le concept des filiales en collaboration avec des partenaires externes est né en 2004 et tu en fais partie depuis le début. On pourrait presque parler d’une «histoire d’amour» entre toi et la Poste!

Je dois admettre qu’au tout début, quand on m’a proposé de devenir partenaire de la Poste, j’ai un peu hésité. Je craignais que cette tâche ne s’avère trop lourde et contraignante. Pourtant, peu à peu, l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs se sont pris de passion pour cette nouvelle activité, tant et si bien que finalement, lorsqu’un client arrivait, tout le monde se proposait pour le servir.

Comme dans toute relation qui se respecte, il a dû y avoir des hauts et des bas, n’est-ce pas?

Effectivement, il y a eu quelques problèmes au fil des années, tout n’est pas toujours allé comme sur des roulettes. Mais grâce à la bonne collaboration avec nos personnes référentes à la Poste, tout s’est toujours résolu à l’entière satisfaction des deux parties.

Beaucoup de choses ont changé au cours des 20 dernières années. Les anciennes filiales Ymago avec distributeur en libre-service sont devenues des filiales en partenariat avec service. Comment as-tu vécu ces changements?

Au début, quand nous étions encore une agence Ymago, l’usage voulait que les clientes et les clients se «débrouillent» tout seuls pour accomplir les procédures. Malgré tout, notre équipe est toujours restée à disposition pour aider la clientèle dans les différentes transitions, d’autant plus qu’il s’agissait souvent de personnes d’un certain âge. Par conséquent, l’avènement de V-MaX n’a pas changé grand-chose pour nous.

Qu’est-ce que la Poste devrait améliorer concernant les filiales en partenariat?

Si l’on part du postulat qu’il est toujours possible de s’améliorer, peut-être qu’un point à revoir serait la communication. Il arrive que des changements soient introduits au niveau de la gestion et nous soient signalés seulement a posteriori. Toutefois, je répète que nos personnes référentes, que nous rencontrons deux fois par an, sont toujours à disposition pour répondre à nos questions.

Dans ta posture de partenaire de longue date, quels conseils pratiques donnerais-tu aux collègues d’autres filiales qui collaborent avec nous depuis moins longtemps?

Mon conseil est de s’informer en permanence des procédures et de profiter du contact avec la clientèle. Il est vrai qu’aujourd’hui, malheureusement, les personnes sont souvent pressées et peuvent paraître un peu désagréables, mais échanger deux mots fait toujours plaisir à tout le monde.

Cette année, la Poste célèbre son 175^e anniversaire. Qu’est-ce que tu lui souhaites pour le futur?

C’est une belle performance! Malheureusement, les temps changent très rapidement et cela vaut également pour les systèmes de communication. Malgré tout, je souhaite à la Poste d’être toujours une agence leader du secteur et de conserver l’image positive qu’elle a conquise pendant toutes ces années, en gardant une proximité avec la population.

Merci pour cet entretien.