La proximité, clé de la réussite

Fromagerie, boucherie, vinothèque, cafétéria, fruits et légumes, vin, pain frais ou même services postaux: chez «Edelweiss Market» ou «13 Etoiles PAM», deux enseignes valaisannes, la clientèle a tout à portée de main. Les deux enseignes appartiennent au groupe Commerces Valaisans de proximité CVDP qui compte une soixantaine de surfaces de vente, essentiellement dans le Valais romand. CVDP et la Poste sont partenaires de longue date dans bons nombre d’échoppes. Interview avec Sébastien Claret, membre de la direction du groupe. 

Comment est née la collaboration avec la Poste? 

La Poste travaillait déjà avec les magasins Edelweiss Market avant le rachat. Du côté de l’enseigne 13 Etoiles PAM, celui de Chandolin a été le premier à être équipé d’une infrastructure postale, suivi rapidement par Champéry. CVDP compte aujourd’hui 25 offices dans ses magasins et My Post Service à travers tout le Valais Romand. 

Quelle est votre motivation dans ce partenariat? 

Notre stratégie vise à concentrer un maximum de services dans nos points de vente pour améliorer la fréquentation des magasins. La Poste et CVDP, sont toutes deux confrontées aux changements de consommation et des habitudes à la démocratisation d’internet et des achats en ligne. Par ce partenariat, nous regroupons nos forces et travaillons ensemble au service de la population. Ainsi, nous réussissons à maintenir des services et des offres locales qui contribuent à la vie de village.

La proximité est votre cœur de métier. N’est-ce en effet pas risqué en ces temps où la digitalisation prévaut? 

A l’époque du tout à portée de clic, nous développons avec nos partenaires des points de vente du tout à portée de main au coin de la rue. Notre concept fonctionne! Notre groupe compte aujourd’hui une soixantaine de points de vente et plus de 500 employés. 90% des salariés habitent en Valais et 30% de l'assortiment est issu du canton. Nous générons une part importante de notre chiffre d’affaires avec la vente de produits locaux et aussi grâce à nos partenariats, notamment celui avec La Poste.

Quels sont les services postaux que l’on peut trouver dans vos magasins?

Nos collaboratrices et nos collaborateurs sont là pour servir la clientèle de manière compétente pour la réalisation de plus de 90% des services de Poste traditionnels. Tout un chacun peut déposer et retirer des lettres et des colis, acheter des timbres, effectuer des versements et des paiements par carte de débit. Cela, même dans des villages valaisans de vallées reculées ou en montagne, comme Vercorin, Champex-Lac, St-Martin, St-Luc, etc. Certains services complémentaires ne peuvent en revanche pas être effectués, comme des ouvertures de comptes postal.

Comment votre personnel est formé dans le cadre du partenariat?

Les nouveaux collaborateurs sont d’abord formés en ligne, notamment sur l’envoi de marchandises dangereuse ou autres spécificités. Ils sont ensuite formés en interne sur la saisie des opérations. Pour celles-ci, le système de la Poste est très facile à utiliser et efficace. Les collaborateurs sont vite dedans.

Rencontrez-vous aussi des difficultés?

Les réclamations peuvent être un peu plus compliquées. Un client ne comprend pas, s’il vient parce qu’il ne trouve plus un avis de recommandé ou de retrait de colis, qu’il doit contacter le service client. Il s’attend à une solution directe et dans ce cas, ce n’est pas notre rôle! Heureusement, cela concerne une minorité des personnes.

Dans quelle mesure vos magasins profitent de l’intégration des services postaux?

Nous sommes très contents de cette collaboration qui améliore notre rentabilité et notre image. Notre objectif, comme celui de la Poste, est le regroupement des services pour la clientèle finale. Un chiffre d’affaires supplémentaire est fait grâce à ce partenariat. La clientèle postale migre vers d’autres services et réciproquement. Par exemple, lorsqu’un client qui dépose un colis le soir en profite pour acheter du pain ou du fromage. Certains clients âgés expriment aussi leur satisfaction de pouvoir trouver une aide directe en magasin, par exemple pour faire leurs paiements s’ils n’ont pas d’e-banking.

Des projets d’avenir?

La Société valaisanne a des petites sœurs. Nous avons ouvert le premier magasin Edelweiss Market dans le canton de Fribourg en juillet dernier où nous avons eu l’opportunité de reprendre un commerce, proposant les services postaux, qui fermait. Nous avons également des projets de développement dans les cantons de Vaud et de Berne, en plus de ceux engagés en Valais. Nous avons un objectif de 100 points de vente d’ici à 2035.