Conseils et astuces
Utiliser les réclamations comme des opportunités
Notre clientèle est très satisfaite des filiales en partenariat. Les sondages sur la satisfaction de la clientèle nous le montrent. Cependant, des erreurs peuvent survenir. C’est humain. En cas d’impair, il s’agit de prendre la réclamation comme une opportunité et de saisir cette opportunité.
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Prendre les réclamations comme des opportunités, c’est plus facile à dire qu’à faire. Derrière chaque plainte se cache une voix critique, une remarque sur des insuffisances ou des attentes déçues. Réagir avec professionnalisme, et avec cœur, est donc déterminant pour la fidélisation de la clientèle sur le long terme.
Une communication excellente
Le traitement des réclamations exige une communication excellente: souvent, les nerfs sont à vif, l’estime a souffert. Une telle situation risque de causer des dommages importants. La vigilance dans la routine du travail quotidien est à l’ordre du jour.
L’art de la patience
Souvent, nous avons l’impression d’avoir une solution à portée de main avant que la cliente ou le client ait fini de parler. Nous coupons parfois trop tôt et tirons une solution de notre chapeau au lieu de poser des questions, de creuser le sujet et d’apprendre ce que la cliente ou le client veut vraiment. À cet égard, il est important de prendre la demande au sérieux et de traiter la cliente ou le client avec empathie. Évite les accusations hâtives. Néanmoins, n’accepte pas non plus prématurément la faute. Par ailleurs, il ne faut jamais prendre les réclamations personnellement.
Prendre en charge l’action et la responsabilité
Se confronter à une réclamation ne signifie donc pas être en faute et devoir tout adresser. Bien au contraire: il s’agit de se sentir responsable pour résoudre le cas, peu importe qui l’adresse. Si la «question de la responsabilité» est clarifiée, il convient d’agir avec célérité, de passer des accords clairs avec la cliente ou le client et de montrer les prochaines étapes avec transparence. Il nous faut donc non pas des normes et des formules étudiées, mais de la crédibilité, de la sincérité et de l’authenticité. La formulation correcte à la fin de ce processus est la cerise sur le gâteau.
Un défi enrichissant
Le traitement de réclamations offre l’opportunité d’établir la confiance et de fidéliser la cliente ou le client sur le long terme. Ce n’est pas une part obligatoire fastidieuse, mais plutôt un défi qui fait plaisir et représente un «bénéfice» complet pour l’entreprise. C’est dans l’art de la gestion des réclamations que réside la clé du succès.
De la réclamation au client satisfait
- Ne jamais réagir sur la défensive.
- Clarifier les causes.
- Pas d’accusation hâtive, mais pas d’admission de faute hâtive non plus.
- Ne pas prendre les réclamations personnellement.
- Proposer une solution.
- Présenter clairement la suite de la procédure et traiter avec célérité la question, si possible de manière arrangeante afin que la cliente ou le client soit satisfait et revienne.
Bon à savoir
Les filiales en partenariat ont la possibilité de saisir les réactions de la clientèle et de les transmettre par V-MaX au Contact Center pour le traitement.